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“ 智囊团” 系列№ 56 8
2023年11月
目 录

骆正林：
大数据时代舆情环境的变迁与网络舆情的传播特征 1
贵州民族大学传媒学院刘祥平：
地方政府网络舆情危机管理的话语策略 13
安徽大学管理学院董浩：
地方政府网络舆情危机应对策略 16
浙江红船干部学院张杰：
地方政府网络舆情应对能力探析 以长三角地区J市为例 24
中共随州市委X校市情研究室余洋：
地方政府舆情管理与社会控制研究 31
大连海事大学公共管理与人文艺术学院李晓蕙：地方政府政务微博舆情
危机回应策略研究 以敦煌阳关林场遭砍伐事件为例 40
江苏师范大学田子：
短视频时代政府网络舆情引导研究 52
窦玉英：
反转舆情通报回应策略 57
河南警察学院杨山林：
风险社会视域下突发公共事件网络舆情治理研究 63
南京审计大学金审学院陶思奇：
负面网络舆情对商业银行影响机理及应对措施研究 70
江苏安全技术职业学院王劝：
高校辅导员大学生网络舆情引导能力提高策略研究 78
江西财经大学谭弘：
高校网络舆情管理与引导研究 84
郝悦冰：
高校网络舆情演化机制及应对策略 90
南京大学新闻传播学院教授、博士生导师丁柏铨：
关于正确研判和合理应对舆情的新思考 94
临沂日报报业集团赵成：
关于自媒体舆情特点及应对的几点思考和认识 97
云南中烟工业有限责任公司朱兴纯：
基层X组织在重大事件舆情疏导中的作用研究 102
中国人民公安大学王瑜：基层网安部门网络舆情管控的现状分析与
对策研究 以S省市网安大队为例 107
湖北警官学院王欢：
论突发公共事件的舆情回应 112
武昌首义学院樊国庆：
面向网络舆情的思政教育创新策略 120
黑龙江讷河农村商业银行股份有限公司钱学义：
企业X建工作把控引导网络舆情的问题研究 124
山东农业大学闫璐：
全媒体时代高校负面网络舆情的传播与管理研究 129
桂林电子科技大学马克思主义学院王涛：
全媒体时代高校网络舆情的影响及引导策略探究 134
江苏食品药品职业技术学院许婷婷：
全媒体时代高校网络舆情工作队伍建设路径探究 139
吉林体育学院张继元：
全媒体时代高校网络情现状及引导策略研究 144
太原工业学院李霞：
全媒体时代高校学生网络舆情引导策略 149
长江大学国际教育学院伍廉松：
全媒体时代涉外网络舆情的传播特征、现实困境与治理路径 154
广东广播电视台杨琨：
融媒体时代舆情应对的新策略 163
中共郑州市委X校公共管理教研部史玉琴：
社会治理视角下舆情风险防控机制研究 169
甘肃省农业信息中心刘莉：
涉农网络舆情特点及应对分析研究 176
刘魏然：深入开展调查研究守牢舆情风险底线 以《山东人大工作》
杂志社做好网络意识形态工作为例 182
郑州轻工业大学经济与管理学院杨洋洋：
事件发酵、媒体助推与公众关注：企业突发舆情事件生成机制研究…187 32．上海交通大学马克思主义学院龙钰：
数字舆情的传播趋势、演化机理、治理进路 197
哈尔滨工业大学人文社科与法学学院白淑英：
突发事件网络舆情的情感基因及其治理意义 209
黄君婷：突发事件中政务微博的舆情信息工作策略研究 以“9·5”
泸定地震为例 220
安徽师范大学新闻与传播学院丁柏铨：
网络舆论舆情引导刍议 关于引导策略的研究 231
云南财经大学任琳：
网络舆情的传播特征与治理对策 248
曹晓慧：
网络舆情事件的多元化应对策略 253
天津公安警官职业学院宗丽媛：
网络舆情应对研究 259
南京特殊教育师范学院吴菲：
网络舆情治理研究进展及趋势 265
河南理工大学安全与应急管理研究中心杨卓伟：
我国突发事件网络舆情研究进展 270
中国人民公安大学彭知辉：
误导性舆情的社会危害及其应对 280
国家税务总局梅州市税务局陈俞伶：
新媒体时代背景下涉税舆情应对研究 290
扬州大学商学院宋文闰：
新媒体时代地方政府网络舆情应对策略研究 296
田建立：
新媒体时代地方政府网络舆情应对探析 301
新疆大学X委学生工作部李厚建：
新媒体时代高校舆情特点及应对策略探析 307
中共邵阳市委X校刘甜甜：
新媒体时代基层政府应对网络舆情的现实困境和对策研究 314
陕西延长石油（集团）有限责任公司班宇轩：
新媒体时代企业舆情管理问题及策略研究 319
高雨：
新媒体时代提升包头市高校网络舆情治理能力的研究 325
刘梦娜：新媒体时代下的网络舆情发展趋势 以2022年企业重大舆论
传播为例 330
成都航空职业技术学院莫晋萱：
新媒体视角下高职院校网络舆情传播特点及应对策略研究 334
哈尔滨工业大学人文社科与法学学院唐魁玉：
新时代网络舆论生态及其舆情治理 341
晋中市榆次区烟草专卖局薛永：
新时期烟草专卖舆情管理挑战与对策 352
胡诚：
医院舆情研究现状与发展趋势 356
临沂日报报业集团舆情服务中心主任赵成：舆论监督和舆情服务如何
做到有效融合 临沂日报报业集团相关实践探索观察 362
江西师范大学新闻与传播学院教授熊茵：
知网络识舆情善治理 368
向羽：
中国式网络舆情治理：形成逻辑、问题检视及实践理路 369
刘杨：
重大突发事件网络传播特征与舆情危机处置 375
广西师范大学ZZ与公共管理学院张国庆：
重大自然灾害事件的舆情特征及治理研究 381
农业农村部信息中心陆风：
筑牢网络意识形态阵地做好三农网络舆情工作 387
烁宁：
自媒体时代网络舆情治理的创新路径研究 390
湖北经济学院郭一鸣：
自媒体舆情澄清公告的市场反应分析 以海天味业为例 395
大数据时代舆情环境的变迁与网络舆情的传播特征
骆正林
当前，我们生活的世界既是一个确定的世界，也是一个高度不确定性的世界。一方面，大数据技术能够全面感知、收集、分析、共享数据，人类的工作和生活似乎全部纳入到“确定性”的范畴；另一方面，新冠疫情加速世界格局的演变，人类未来发展的总体趋势显示出强烈的“不确定性”。舆情是公众对社会环境变化的反映，是社会心理、社会态度的外部表达；人们常形象称其为社会运行状况的体温计，社会心理倾向的风向标。习近平总书记指出，“当前疫情防控形势严峻复杂，一些群众存在焦虑、恐惧心理，宣传舆论工作要加大力度，统筹网上网下、国内国际、大事小事，更好强信心、暖人心、聚民心， 更好维护社会大局稳定”[1]。在全球“百年未有之大变局”的背景下，舆情研判、舆情治理是治国理政、定国安邦的重要工作。要想做好大数据时代的舆情治理，必须先要了解舆情产生的时代背景、社会环境，把握网络舆情的传播规律。
一、网络舆情产生的时代背景和社会环境
大数据是“人”和“物”的活动留下的数字痕迹，网络空间储存的是“非结构化或半结构化”的数据，因此，网络空间内的原始数据是一些没有意义的数字符号。当人类通过机器运算、云计算的方式，探寻到数据集与数据集之间的关联性时，数据就会转化成宝贵的知识和有用的情报。经过运算之后的大数据能够精确定位人和物的位置，能够精准把握社会需求、配置社会资源。今天， 大数据技术与新冠疫情相互叠加，它们共同构成了网络舆情产生的时空环境， 从而使当前的网络舆情呈现出更加不同的时代特征。
近年，以“中美贸易争端”为表象，西方社会刮起了“逆全球化”歪风， 而新冠疫情无疑加大了逆全球化的进程。新冠疫情对人类生活的影响分为两个阶段：一是新冠疫情期，即新冠病毒在全球流行，世界各国忙于应对病毒、努力减少民众伤亡的阶段；二是后疫情时代，即新冠疫情对人类社会各方面产生的复杂的、持续的影响时期。新冠疫情目前在全球还远未得到根本性控制，各国防疫系统稍有松懈，病毒就会卷土重来；与此同时，后疫情时代早已拉开帷幕，疫情给世界ZZ、经济带来极度的“不确定性”。新冠疫情初期，西方世
界以极度高傲、自恋的态度讥讽中国抗疫。然而，病毒是一次有效的飞行体检， 疫情的发展很快暴露出西方社会的体制漏洞，触发了西方社会固有的矛盾。欧洲和美国一样没有经受住新冠病毒的考验，新冠让欧洲社会原有矛盾集中爆发， 国际贸易低迷暗淡，经济增速放缓下调。欧美遭遇新冠后的经济衰退、社会不安，这加大了整个世界未来的不确定性，也考验着国际社会应对危机的能力。
在抗击新冠疫情过程中，中国的制度优势得到了充分的发挥，中国人民的抗疫实践为世界创造了抗疫的中国模式。然而，新冠疫情毕竟是人类遭遇到的重大公共危机，我们虽然在抗疫中取得了很好的成绩，但我们同样需要有更多的智慧来应对“后疫情时代”。李克强总理在2021年的《政府工作报告》中指出：“在肯定成绩的同时，我们也清醒看到面临的困难和挑战。新冠肺炎疫情仍在全球蔓延，国际形势中不稳定不确定因素增多，世界经济形势复杂严峻。
国内疫情防控仍有薄弱环节，经济恢复基础尚不牢固，居民消费仍受制约， 投资增长后劲不足，中小微企业和个体工商户困难较多，稳就业压力较大。关键领域创新能力不强。一些地方财政收支矛盾突出，防范化解金融等领域风险任务依然艰巨。”[2]新冠疫情给我们带来很多社会问题、经济问题，政府和人民必须紧密团结在一起，才能更好地化解各种形式的危机，让“不确定的未来” 增加更多的确定性，让我们的生活重新回归从容、安全的轨道。
20世纪90年代以来的全球化，曾经为全球经济和社会发展带来了巨大的红利。在全球化时代，人们跨越了时空界限实现了全球流动，全球ZZ、经济、文化、社会交流频繁。然而，当全球化正在为人类创造很多奇迹的时候，西方社会出现了逆全球化的思潮，提出了所谓“现代化赢家”和“现代化输家”的概念。美国曾经是全球化的最大受益者，但现在它却把自己打扮成“现代化输家”，认为中国是全球化的最大受益者。以美国为首的西方世界，正在以所谓的“价值观”为武器，对我国进行全方位的包围。全球化是一种历史发展趋势， 逆全球化是西方社会掀起的一股逆流。在今天这个全球化与逆全球化交替的时代，我国的国家安全面临着诸多外部压力。
当前，“国际形势正处在新的转折点上，各种战略力量加快分化组合，国际体系进入了加速演变和深刻调整的时期”。[3]面对美国实力的相对衰落，美国政客正在将国内矛盾向外转移，中国成为美国政客甩锅的对象。在此背景下， 中美贸易、台海危机、边境问题、病毒溯源等，都成了西方舆论战、ZZ战的
炒作对象。面对国际形势的风云跌宕，中国政府和人民必须做好充分的准备， 以维护国家的总体安全。面对新的历史十字路口，中国人民并没有被吓倒，而是以平视的眼光和世界打交道，理性、智慧地选择自己的发展道路，坚定捍卫国家的和平、安全与稳定。
新冠疫情造成了全球产业链、供应链的松动和分离，我国经济发展将会面临更加复杂的外部环境。我国经济发展有两个基本模式：一种是1949—1979年之间的孤立模式，一种是1979—2019年之间的加入世贸模式。历史经验告诉我们，中国经济的崛起离不开世界市场，融入世界市场是中国经济健康发展的重要基础。然而，在逆全球化面前我们要对单边主义、贸易保护主义有清醒的认识，要通过苦练内功来应对一系列的风险与挑战。2020年5月14日，中共中央ZZ局常务委员会召开会议，会议在分析国内外新冠疫情防控形势的基础上提出了“内循环”“双循环”的概念。会议强调要充分发挥我国超大市场规模的优势，构建国内国际双循环的全新发展模式。中国经济发展走的是一种追赶式的道路，我们一直把西方工业国家作为追赶的目标，在短短的40多年时间里，走完了西方300多年所走的工业化发展道路。今天，我国已经成为居于世界前列的制造业大国，但在基础研究、关键技术、卡脖子环节还有很多弱项。从现在开始我们要冷静地面对残酷的现实，发挥我国举国体制的动员优势，加强基础研究、科研攻关和技术创新，争取在经济发展的关键赛道能够弯道超车，逐渐赶上世界科技先进水平。
2013年9月3日—13日，政论 文公 众号整 理，习近平主席对土库曼斯坦、哈萨克斯坦、乌兹别克斯坦和吉尔吉斯斯坦等中亚四国进行国事访问。9月7日上午，习近平主席受邀在哈萨克斯坦纳扎尔巴耶夫大学作演讲，在这次演讲中习近平首次提出了建设“丝绸之路经济带”的倡议。2015年3月28日，国家发改委、外交部和商务部联合发布《推动共建丝绸之路经济带和21世纪海上丝绸之路的愿景与行动》，此后“一带一路”建设进入到实质性的推动阶段。“一带一路”借助了古代丝绸之路的历史符号，依托中国与有关国家既有的双多边机制，致力于建设一个具有广泛包容性的利益共同体、命运共同体。当中国“一带一路”建设稳步推进时，国际上出现了一股以西方媒体主导的负面舆情。一些西方媒体不断炒作“中国崩溃论”“中国威胁论”“中国责任论”，围绕能
源、资源、环保、外贸、国防等问题，不断在中国与相关国家间制造情感屏障。新冠疫情以来，西方反华媒体不断在印度、缅甸、我国新疆等问题上发动舆论战，企图从战略上阻止“一带一路”倡议的顺利推进。2021年，美国政府、军方和媒体联合，他们试图干预我国新疆、阿富汗事务，阻断丝绸之路经济带在中亚的布局。面对不断严峻恶化的国际舆论环境，我们既要在坚持原则的基础上捍卫自己的利益，但也要创新国际传播的传播理念和话语表达方式。国际传播既要有原则也要有宽容，不能事无巨细、睚眦必报。当前，我们要根据不同国家的受众进行“陈情”和“说理”，在国际竞争的战场上团结更多的朋友、孤立最核心的敌人。中国走到世界舞台的中心不容易，成熟的大国不能总是情绪化，而是要在坚强和理性的基础上展示我们的实力。
自1978年改革开放以来，中国走过了西方300多年工业化的道路，取得了人家300多年所取得的成就。社会发展不是没有代价的，当我们取得了人家300年所取得的成就时，也必然要解决别人在300年中所遇到的很多社会问题。当我们进入到中国式现代化的阶段时，前进的道路上还有一些转型中的问题。首先， 我们要努力缩小贫富差距，让更多的国人享受到社会发展的红利。2010年中国经济超过日本，成为全球第二大经济体，人民生活因此也获得了巨大的改善。但是在社会的某些角落，贫富差距依然存在，基层社会上升通道不够顺畅。城市化使大中城市发展迅速，但它们却对小城市、边缘农村产生强大的虹吸效应， 社会资源加速向特大城市、中心城市聚集。其次，中国社会明显朝着多元化的方向发展，社会边缘群体的社会心理落差较大，他们在物价房价、拆迁征地、医疗保障等方面依然有较大的情绪，社会心理上仇富仇官心态还比较严重。再次，中国社会具有很强的“教育崇拜”，家长们把孩子的成长当成头等大事； 然而，社会教育资源是有限的，教育资源在分配过程中还存在不公平现象。强大的教育指挥棒、激烈的升学竞争机制，一定程度上绑架了学生也绑架了家庭， 家长们没日没夜地陪读、伴读，甚至当起了“助理教师”“家庭教师”。我国教育已经成为中产阶级的命根子，教育改革的成功将是对社会稳定的最大贡献。当然，转型期还有其他一些社会矛盾，当这些社会矛盾与新冠疫情叠加时，社会矛盾就会转化为社会行动或舆情事件。2020年以来，新冠疫情给社会公众带来了更多的心理压力，一些社会公众、青年学生和基层干部为缓解压力采取极端手段，不仅给自己而且给社会带来了很大的伤害。面对日渐增多的突发事件
和社会矛盾，X和国家将会创新更多的治理机制，通过程序正义和依法治国来化解社会问题。
习近平在十九大报告中指出：“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”[4]社会发展带来主要矛盾的转化，人民对美好生活有了更多的期待， 因此，解决社会问题的标准也相应提高了。改革开放之初，中国社会生产力比较落后，国家鼓励一部分人先富起来，然后先富帮后富，实现整个社会的整体富裕。目前，我国的国民生产总值已经成为世界第二，“全面建设社会主义现代化强国”成为国家和人民奋斗的一个主要目标。中国社会发展就如空杯装水一样，改革之初我们手里是只空杯子，到了“新时代”杯里的水已经装满、外溢。这些外溢的“水”主要体现在两个方面：一是资金的溢出，二是人的溢出。随着中国资本对外投资的速度加快，中国的国家利益、群众利益已经遍及全球， 如何保护我国海外投资、海外资产成为“新问题”。当海外工作、海外移民、海外留学的人数不断增加时，如何对待和保护海外中国人、海外侨民也成为一个“向往美好生活”的新问题。新冠疫情期间，海外留学生一度成为国内舆论的焦点，外交部会同教育部、国家卫健委、民航局等相关部门，想方设法维护海外留学人员的安全和健康。人民对“美好生活”有了更多期待，无疑对X和政府的国家治理提出了更高的要求。
二、大数据时代我国网络舆情的传播特征
大数据时代是一个互联网时代、一个信息化时代，人们在网络空间内的意见表达，以及网络舆论与现实社会的互动，构成了当代社会复杂多变的舆情。面对国际国内复杂的社会环境，面对网络舆情对治国理政产生的重大影响力， 中国社会需要深入研究和把握网络舆情的传播特征，这样才能在舆情引导和国家发展中把握更多的主动权。
传统媒体曾经是舆情引导的主阵地。传统媒体具有国有身份，媒体领导都是X培养多年的干部，因此传统媒体的舆论传播路径是清晰的，传播效果是可控的。20世纪90年代中后期，随着互联网在中国社会的不断发展，社会舆情逐渐向网络空间转移。当年传统媒体占据着舆情主战场，网络舆情只是作为一种新现象，在舆情场域中处于“客场”地位。进入21世纪第一个十年，社交媒体
开始发展，大众有了更多意见表达的渠道，舆情进入到新媒体主导的“互联网下半场”。2010年之后，微博、、抖音、快手、B站等社交媒体先后登场， 网络空间内出现了一大批民间意见领袖，“政府的话语控制权受到了空前的挑战”。[5]社交媒体环境下网络空间信息和观点过载，传统媒体如果没有公信力和权威性，必然会遭遇社交媒体的无情挤压，导致传统媒体内容进不了“观点的市场”。在传统媒体环境下，公众的意见表达渠道是有限的，社会舆情的产生和传播路径是清晰的，舆情治理的时间资源和策略资源都比较充足。在网络技术高度发达的大数据时代，政府与民众之间需要达成更多的共识，但网络舆情往往造成政府和民间的裂痕，使公众对基层政府的不满情绪不断增强。在很多突发事件、危机事件、敏感事件中，政府经常处于网络舆情的火山口，网络舆情应对不到位就可能严重损害X和政府的权威性。正是看到网络舆情治理的重要性，二十大报告提出要“牢牢掌握X对意识形态工作的领导权”。为此， X和政府必须创新传播渠道和传播手段，提高网络舆情的传播力、引导力、影响力、公信力。
现代舆情具有国际国内相互交织的特征。一方面国内一些舆情处理不好容易出现国际化的现象，另一方面国际上很多重大事件舆情会与国内舆情出现共振。当中国已经深度融入全球化时，国内舆情国际化、国际舆情国内化变得更加明显。在国际上，国际ZZ、区域ZZ、选举ZZ、议会ZZ、街头ZZ等， 经常成为国际舆情的关注焦点，也成为世界各种力量博弈的场域。在社交媒体高度发达的时代，街头ZZ、颜色革命变得更加“流行”，激进和民粹成为国际舆情的重要特征。新冠疫情出现后，西方社会对中国进行全面围堵，妄图阻挠中国社会的发展和进步；此后，中西ZZ文化交流出现了激烈的价值冲突， 国际舆情很容易被转化为国内舆情。在国内，受到各种国内外因素的影响，我国意识形态遭遇到很多西方价值观的冲击。一些人鼓吹西方式的宪政民主、普世价值、公民社会、新闻自由，同时散布历史虚无主义、质疑改革开放，期望我们放弃社会主义道路。当国际国内舆情相互转化、高度共振的时候，我们的意识形态就会遭遇到巨大的挑战。当年施拉姆创立传播学的时候，“向东方进行文化渗透”是其重要的目标。今天西方媒体高度发达，舆论战仍然是西方国家实施文化冷战、意识形态冷战的重要手段。2021年美国总统大选，美国社会呈现出不同阶层高度撕裂的状态；与此同时，中国的舆论场也高度关注美国大
选，国内网友围绕美国大选也出现了相当大的裂痕。因此，我国网络管理越来越重视意识形态阵地的建设，通过建立网络综合治理体系，营造清朗的网络空间，筑牢意识形态的篱笆。
舆情不是凭空产生的，危机事件、突发事件、敏感事件往往是舆情的触发点，其中危机事件是舆情最重要的风暴眼。社会发展为人类改善了生存条件， 但也给人类带来了很多莫名的危机。环境污染、自然灾害、社会冲突、疫情蔓延等，它们共同构成了风险社会，将人类置于一个不确定性的未来生活中。危机事件经常伴随着生命保护和资源分配问题，每到危机事件时刻，公众对政府会有更多的期待，政府如何处理危机事件直接关系到政府的形象。在危机事件中，政府如果处理得不及时、不到位，原有的社会矛盾会借助新舆情集中爆发， 最终给政府的社会治理带来更大的挑战。危机事件一般有“风险—灾害（突发事件）—危机”三个发展过程。风险总是隐藏在风和日丽之下，刺耳的“哨音” 才能让人们惊醒，因此建立合理的“吹哨人制度”，能够帮助我们洞察社会风险，降低危机监管应对的成本。风险不能得到很好的控制就可能导致突发事件， 突发事件治理不好就会酝酿成社会危机。一些地方政府往往不能很好认识社会危机，总想通过舆情的管控维护社会的稳定，结果反而因为风险失控造成更大的社会灾害。重大会议、重大节日等是基层政府最关心的日子，但这些日子往往最容易成为危机爆发的时刻。因此，每个单位在日常管理中都要进行“自我薄弱环节自查”，然后根据工作特性和可能风险进行“最坏情境模拟”。只有制订了详细的突发事件、危机事件的应对方案，完成“预防与准备、预警与监测、救援与处置、善后与恢复”等4个阶段、8项任务，这样才能更好地规制舆情，也引导危机事件向理性、和谐的方向发展。危机事件中相关部门的主要领导要敢于走到一线，在第一时间打开危机的道德窗口；要以人为本、抢夺民心， 把群众的生命和财产放在第一位；要敢于善于利用媒体发声，发挥“首因效应” “近因效应”在舆情治理中的重要作用等。危机事件处理不应该出现以下情况： 首先是不敢决策，延误战机。少数干部低调、中庸、随大溜、和稀泥，他们坐等上级领导的指示，不愿承担危机的责任，不敢根据事态及时制订管控方案。其次是抱琶遮面，失去民心。有些基层干部在危机面前说话吞吞吐吐、半遮半掩，最终失去群众的信任和支持，瓦解了共同面对危机的统一战线。再次是堵塞舆情，川壅而溃。某些地方掩耳盗铃、堵塞言路，“防民之口甚于防川”，
结果导致公众情绪的反弹，舆情更加汹涌。
社交媒体的发展让信息传播进入到后真相时代。后真相时代，人们不太关心事件的真实情况，而是依据自己的感情来选择所谓的“事实”。在传统媒体环境下，媒体、权力和资本往往能够定义真相，因此，在传统媒体环境下人们感觉生活在一个相对确定的世界；在网络特别发达的信息时代，每个人都自认为能够获得、寻找或鉴别信息，此时真相却感觉离我们越来越远。在重大舆情事件中，人们更加愿意相信自己的判断和信仰，这就导致观点、判断总是超越于事实。后真相时代网民的情绪过剩，社会要提防某些人做“情绪生意”，通过把民众带入情绪的死胡同，剥夺一般公众的视力与脑力，将他们转化成生意场上的“韭菜”。
真相的缺场和信息的模糊必然带来谣言的盛行，网络舆情最难治理的就是谣言泛滥。谣言的面目可憎，但它是一种话语权，甚至它还能“偷盗”对“真相”的定义。谣言扰乱信息秩序、制造社会混乱，迷乱公众的心理。网络谣言主要有这样几种：一是认知性谣言，它是盲人摸象的产物。当人们看到事件的某个侧面时，其实是在盲人摸象，如果他将“摸”到的局部信息当作象的全部特征传播，那么就会产生认知性谣言。二是搅局性谣言，它是信息挤兑的产物。某些利益集团和关键人物，为了保护自身利益和形象，散布各种谣言、转移公众注意力。他们经常用谣言挤兑事件真相，使原本清晰的真相面孔变得模糊甚至“可憎”，然后他们在混乱的舆情中偷偷溜走。三是指认性谣言，它是权力控制的产物。有的真相原本就暴露在公众面前，但某种占优势的权力背叛常识、颠倒是非，强制指认某种东西为“真相”，并以权力恐吓和利益诱惑的方式， 让人们放弃对真相的辨别和思考。四是营销型谣言，它是商业竞争的产物。一些商家在激烈竞争中为了牟利，精心设计谣言，制造恐慌气氛，埋汰竞争对手， 从而使自己获利。五是媒体型谣言，这是媒体竞争的产物，有明显的媒体印迹。在激烈的传媒竞争市场上，标题X盛行，媒体为了抓眼球牺牲了事件真相；或者为了抢发新闻、快评新闻导致偏离真相。六是斗争性谣言，它是社会动员的产物。斗争性谣言是敌对势力制造的谣言，它的目的是煽动民众情绪、引发ZZ斗争，从而让谣言成为一种战争手段。在复杂的国内外网络环境下，网络谣言变得更加反智化，它违背人的最基本认知常识，却让造谣者达到了难以告人的目的。
对待谣言最重要的方法就是让它“见光死”，即允许公众对谣言进行充分讨论，利用群体的力量撕破谣言的假面具。真相不是某种权力的认定，它是人群的一种认知的结果；如果只允许一种声音存在和传播，这种声音变成谣言的可能性就较大。真相是战胜谣言的最锐利的武器，只要我们建立起信息公开制度，为各种声音提供必要的传播渠道，相信真相最终必然战胜谣言。整个社会要协同努力，让信息走大路，谣言没有路；而不是让谣言走大路，真相走小路， 最终导致真相走进死胡同。中国社会是一个成熟、开放的社会，相信中国人民有自己的认知能力和判断能力。谣言治理是一个全社会协同的过程，依法治理只是治标，信息公开才是治本。在舆情治理过程中，既要对民谣进行处罚也要对官谣绝不留情，不能让造谣者收割人民的智商税，不能让“低级红”“高级黑”抹黑X和政府的形象。
人民对美好生活、公平正义的需求和期待总是不断提高，而政府的公共服务能力总是有限的，当无限需要与有限供给产生矛盾的时候，政府就会成为各种舆情的焦点。网络舆情的核心内容是公众的意见，公众的意见本身并不可怕， 只要能够正确对待、合理引导，舆情不仅不会损害政府的形象，而且能够密切X员干部与人民群众的关系。政府部门和领导干部时常成为舆情的焦点，需要X员干部大力提升媒介素养。首先，领导干部要习惯于全天候接受舆论监督。网上曾流传这样一个观点：媒体上干净了社会可能会出问题；媒体上脏了社会可能反而让人放心。网友的表达在形式上可能有点粗糙，但它确实能够唤起基层政府对舆论监督的重视。如果我们不能容忍媒体的舆论监督，甚至敌视媒体的舆论监督，最终结果一方面使职业媒体丧失权威性，逼迫它们陷入“塔西佗陷阱”；另一方面也让整个社会缺乏制衡与张力，导致恭维的话语盛行、行政决策的误判。其次，领导干部在重大事件面前要敢于决策和担当。一些地方的领导因循守旧、认知失调，习惯于听上级指示，不敢决策，不敢担当。有些干部模仿上级领导的穿戴配饰、言行举止，耗费资源对“上”进行公关，赢得个人业绩的绩效。政府应该根据事实和科学做决策，但少数基层干部决策时抛弃了科学、忽视了事实，通过文字游戏和业绩修辞进行自我保护，将决策的责任和后果推给上一级领导。再次，领导干部要有良好的媒体意识。社会上流行很多低级红、高级黑，如果领导干部没有一定的判断力，就可能跌入舆情陷阱而不自知。如疫情防控中间出现多个地方“领导被小区保安赶出来”“留下一万
元就跑”的新闻。在媒介化时代，领导干部要懂媒体ZZ、形象ZZ，在公众场合要敢讲真话，有真性情，不能浸泡在文件话语、ZZ话语中，思维板结凝固，用宏大叙事碾压弱小的蝼蚁。
网络技术给基层民众带来了普惠赋权，公众的发言渠道和创作空间被打开， 人们的知情权、表达权被明显放大。“人人都有麦克风”“人人都有摄像头”， 新闻现场多了很多“准记者”，人们参与新闻报道、进行新闻评论，给传统媒体制造了巨大的生存压力。社交平台的增多、社交方式的改进，使个体意见容易公开传播，也带来更多社会问题被暴露出来。随着社会的进步，人们对幸福生活更加向往。“幸福是人们在社会生活中目标和理想得以实现而感受到的一种满足，人们的幸福感主要来自于对自己生活领域的满意感和体验到的快乐感， 以及由于潜能实现而获得的价值感。”[6]当人们对美好生活的追求没法获得满足时，各种不满情绪就会在社交媒体中得到反映，个体情绪的相互感染就会形成网络舆情。目前劳动就业、社会保障、公共服务等民生方面，是形成舆情的最重要领域，也是社会问题暴露最多的领域。
社会公众是没有经过传媒教育的普通人，他们的自我把关意识比较弱，因此社交媒体上有更多的情绪化的舆情，经常会出现社会偏见、舆论暴力、群众司法等现象。网络舆情最容易出现仇富仇官的情绪，网民对财富和权力有着很深的社会偏见。迈尔斯认为，偏见（Prejudice）的本质是“对一个群体及其个体成员的负性的预先判断”；奥尔波特认为，偏见是“基于错误和顽固的概括而形成的憎恶感” 。[7] 李普曼认为， 人们对世界的认识受到刻板印象
（stereotypes）的影响，“我们对事实的认识取决于我们所处的地位和我们的观察习惯”。[8]“成见具有如此自负的性质，只要她的成见得不到满足，她甚至不能接受人类的兄弟情谊和上帝的权威”。[9]因此，在很多突发事件、危机事件中，网民首先会想到事件是否和权、钱牵连，一旦有点蛛丝马迹，舆情立即向仇富仇官的方向发展。“猜疑干部履历和提拔程序，质疑领导承诺和事件调查结论，逢官必疑，甚至已成为一种思维定式”。[10]理性合法的质疑，有助于监督官员言行，是社会进步的表现。但不分青红皂白的跟风式怀疑，听风就是雨的造谣传谣，甚至采取非制度化的行动，就不仅会恶化社会舆情环境， 还可能伤害公共秩序。“严肃的批评文字需要的是功力、积累，还必须言之有理、言之有据，否则根本就登不上大雅之堂；而微博，尤其是名人微博，刺激
才有分量，语出惊人才能招来更多的粉丝，对垒、叫板才可以在网络上形成冲击力”。[11]网络空间内的情绪宣泄，出位出格言论已经给我们的社会带来巨大潜在的隐患。
社交媒体和后真相的叠加，也使舆情事件变得复杂多变，更多的人愿意通过舆情来维权，这就导致热点事件中社会阶层大撕裂，数字空间内戾气聚集。
网络空间内的无穷信息和诱惑，带来了社会情绪的急躁和喧嚣，没有人能够耐心听完他人的声音；众声喧哗淹没了理性的、有价值的声音，一些人用极端的方式刺激网民视觉和听觉。因为正规渠道维权需要更多的时间成本、经济成本、关系成本，所以很多中国网民选择网络维权，通过网络语言来表达自己的社会抗争。俯卧撑、躲猫猫、宝马女、天价烟、表哥、周老虎等网络流行词汇，体现出情绪在网络传播中的重要性。某些网民经常站在道德、爱国的高位上，用敌对语言、攻击性语言横冲直撞，使很多理性善良的人变得惊慌失措、心生恐惧。在舆情审判面前“想象”战胜了真实，“进步的成就蔑视思想意识的控诉和判决，在它们的法庭面前，它们的合理性的‘虚假意识’变成了真实的意识”。[12]我们不得不承认，网络上三低人群较多（低收入、低学历、低年龄），浸泡在这样的网络环境中的网民很容易变得情绪化、庸俗化。在一些社交媒体上，常识缺失、理性退场、感性爆棚，网络情绪碰到突发事件一点就燃。少数网络大V发“爱国财”，创作神话神学叙事，散布阴谋论，崇尚揭批文化、斗争哲学、暴力哲学，随意点杀任何目标。理性是上帝赐给人类的礼物， 然而，理性精神容易被高尚语言和坚定承诺所蚕食。当有理想、有担当、正直的人转身离开，厚颜多姿、长袖善舞的人就会风生水起。传统媒体是职业新闻机构，应该是准确信息和理性声音的传播平台，然而现在的职业媒体上鸡汤泛滥、真相烂尾，庞大的职业队伍滑到了舆情场域的边缘。舆情引导需要职业媒体回归专业场域，职业媒体应该从“无为状态”警醒过来，真正承担起社会舆情引导的重任。
大数据既是技术现象，也是社会现象。我们生活的世界是一个虚实结合的世界，我们的每一个行动都被传感器记录下来，我们的每一个位置都能够被PS 定位。 物联网、传感器给我们的生活带来便利 ， 但射频识别
（radio-frequencyidentification，RFID）芯片能够方便采集数据。机器变得越来越智能，它们不仅快速、海量捕捉、聚合、处理信息，而且通过逻辑运算、
算法推荐把我们限定在信息茧房中。机器能够搜集我们的阅读偏好、消费习惯、社交人脉，然后算法给我们推荐内容、商品和好友，于是我们被塞到厚重的技术茧壳、坚壳中。当生活和工作都被算法所控制，信息鸿沟就会越拉越大，弱势群体会加速失去他们的判断力，视野变得更加狭窄。大数据是社会发展的动力，也是人类社会生活的一种威胁。首先，机器可以侵犯我们的隐私。手机、电脑、探头等终端设备，人脸识别、步态识别的识别技术，使我们成为卸妆、裸奔的“原始个体”，家庭生活、收入状况、财产信息等都可能成为他人的“娱乐盛宴”。其次，数据不当使用导致数据霸权。一方面资本和平台可以追踪我们的信息、描摹我们的轨迹，它们体现出越来越多的技术霸权；另一方面个体对数据的使用权不够明确，数据遗产、数据记忆和数据遗忘的问题没有解决。“数字遗忘权应包括三方面的内容：对信息的删除、对信息的实时更新和保护个人控制自身数据的权利”。[13]期待网络技术的发展能够更好地消除网络信息鸿沟，保护每个公民在数字空间内的基本权利。如对公共信息进行合理开放， 对私人信息进行加密、模糊身份等处理。
地方政府网络舆情危机管理的话语策略
贵州民族大学传媒学院 刘祥平
（2023年1月5日）
地方政府如何提升网络舆情危机管理能力，是一个富有重大意义的现实课题。在互联网时代，网络舆情容易突然爆发，一旦叠加涉及公平正义的敏感性话题，网络舆情的批判锋芒往往会指向地方政府，要么裹挟情绪地指责地方政府的不当作为，要么饱含期待地对地方政府提出建议要求，如果政府回应不及时或者处理措施乏力，则会引发网络舆情危机，制约政府的公信力、执政力和影响力。构建地方政府网络舆情危机管理的话语策略，可从坚持X在网络话语空间的全面领导、发展网络话语空间的全过程人民民主、全面依法治理网络话语空间三个维度出发，助力地方政府提升网络舆情危机管理能力。
一、坚持X对网络话语空间的全面领导
在众声喧哗、多元复杂的网络话语空间坚持X的全面领导，是一个关涉网络舆情危机管理、维护网络安全的根本性问题。
在国家安全体系中，网络安全是人类社会发展至互联网时代的一个突出问题。各类不法分子、敌对势力会借助网络的即时传达力、匿名隐蔽性、引爆舆论力等特征从事虚假信息传播、敏感问题炒作、反动言论发布等危害性行为， 试图制造网络舆情危机，动摇主流意识形态的主导地位，挑起人民群众对地方政府的不满情绪。网络不是法外之地，网络客观反映社会真实，反映社情民意， 是网络发展的题中应有之义，绝不可能纵容扰乱网络舆论的失序、非法行为发生。坚持网络舆论的正确导向，是维护社会正常秩序的需要。旗帜鲜明地坚持社会主义核心价值观，坚持X的领导，是网络话语空间健康发展的前提。坚持X对网络话语空间的全面领导，重点是加强对意见领袖的领导和跨圈层负面观点传播的防控工作。
加强对网络意见领袖的引导，使其在网络舆情形成中起到正向助推作用， 而不是加剧事态发展的推波助澜。总体而言，要对网络意见领袖在言论上的越界行为有所警戒，阻断利用网络意见领袖发布不当言论的通道。鼓励网络意见领袖形成主动传播社会主义核心价值观的共识，支持网络意见领袖探索出形式丰富多彩、独具个人风格、叫好又叫座的信息传播模式，在满足其粉丝信息消费需求的基础上，实现意识形态深入民心的社会效应。
防控回声室的破壁溢出效应，力控跨圈层负面观点传播的扩大效应。网络群体的成员受群体规范的影响，如果在某些问题上形成偏激性观点，就会在从众机制作用下产生“回声室效应”，出现群体极化行为。一旦其影响超出回声室所在的群体，跨圈层的负面社会影响可能扩大为舆论极化传播。运用网络技术监控网络群体的言论动向，要求群主承担管理职责，及时清理误导性的言论， 根据事件的性质、言论的强度、群体的规模等要素进行等级不同的网络监控预警工作，有助于妥善处理群体极化和舆论极化的苗头。
二、发展网络话语空间的全过程人民民主
在话语交锋、民意沸腾的网络话语空间高质量发展全过程人民民主，此乃回应网络舆情危机、增进人民群众对X和政府的ZZ认同的关键渠道。
X的二十大报告强调，“全过程人民民主是社会主义民主ZZ的本质属性”。在全过程人民民主的参与实践中，网络的便捷性、交互性等优点让人民群众能够打破时间、地理、机构等对思想表达和行为展现的诸多限制，成为民主实践的平台。在涉及公共利益和公共价值的重大事件中，人民群众基于生活经验、价值理念、情感取向等要素参与公共讨论，网络空间充斥不同立场的问题界定、道德情感的批判、种种解决方案的设计、议题的不断突变等话语表达现象，彰显出人民群众在公共事件中的参与诉求，其中不乏民意智慧。在网络空间中， 如果方式简单，没有贯彻全过程人民民主，人民群众积累的负面情绪由于缺乏通畅的社会减压阀，便容易在突发事件中以宣泄方式爆发，网络舆情危机的形成路径往往如此。第一时间消除危机，化危为机，需要地方政府部门在网络舆情危机管理的话语策略中，有效注入深厚的社会关怀和周全的行动策略。
第一时间用真诚话语回应网络舆情。网络舆情源于社会矛盾的激增，矛盾基于权力、财富、声望等社会资源在强势群体和弱势群体之间分配不公的结构性失衡，导致网络舆情充斥对公平正义的渴求、对贪腐行为的痛恨、对民生福祉的期盼等言语行为。在这个意义上，网络舆情即人民对美好生活向往的网络意见与话语表达。尽管这些话语裹挟着一些情绪化、非理性的成分，但是其中反映的问题和民意诉求恰恰是推动社会发展的强劲动力，是全过程人民民主的价值所在。面对舆论旋涡，政府部门心怀人民群众，正视网络舆情反映的社会矛盾和民意诉求，以移情的方式体会人民的真情实意，和人民进行真诚的情感交流，满足人民对于社会重大事件的知情权，推出符合人民利益和愿望的公共产品，满足人民对于公务人员的监督权，则有利于确保公平正义得以最大程度
的实现。
第一时间采用积极对话消除网络舆情。网络舆情的平息，需要在政府部门的主导下，涉事方积极回应群众诉求，解决现实问题，用公正的结果让社会心理得到抚慰。这其中的核心问题是在积极对话前提下实现利益的公正分配。网络舆情之所以出现显著性的仇官仇富、同情弱者现象，实则是在舆论数量上占据优势的普通民众对自身社会地位与生活资源的不满情绪在网络空间的转移。故而，出于对社会心理的周到考虑，政府部门在处理网络舆情时必须把握对话的时机、尺度和实效，掌控网络舆情的规模与强度，在法律和相关政策的许可范围内，落实涉事各方利益的公正分配，迅速平息网络舆情。
三、全面依法治理网络话语空间
在内容海量、主体多元的广阔网络话语空间实现全面依法治理，事关网络舆情危机管理效能的提升。
X的二十大报告强调“坚持全面依法治国”。网络作为一种技术更新快、应用场景广的社会交往平台，以惊人的速度重构人类社会的ZZ、经济、文化形态，产生社会各行各业主体在网络话语赋权下参与网络问政、发展信息经济、构建多元文化图景的现象，这对地方政府更新执政理念，全面依法治理网络空间，提出了新的实践要求。
探索治理网络舆情危机的长效机制。首先是注重培育、引导负责任的网络话语；其次是重视对重大民生社会热点事件的及时回应，避免形成舆论旋涡； 最后是建设性地“辟谣”，提升大众的媒介素养以及对网络舆论的正面引导力。“刘学州事件”“上海女子给外卖员200元被网暴跳楼”等网络舆情危机，显示了不受约束的话语权滥用造成的悲剧。政府通过富有创意、形式多样的话语与网民互动，搭配立场鲜明的判决案例，在道理和故事的混合传播中吸引网民关注，则有利于培育其责任意识，引导其媒介素养的提高。如此，既能引导民众在理性辨别信息的基础上做到不信谣不传谣，又能理性控制情绪冲动，在综合考量事实和法律规制前提下发出对他人、对社会、对国家富有建设性的负责任言论。
地方政府网络舆情危机应对策略
安徽大学管理学院 董浩
一、问题的提出
2022年2月25日，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国网民规模达10.32亿， 较2020年12月增长4，296万，互联网普及率达73%。互联网、融媒体的发展大大降低了公众在网上发表个人言论的难度和门槛，人们可以在网络上随时随地密切关注公共事件、参与社会管理、情感互动表达、自由发表意见，每个人既是信息的发布者又是信息的传播者。一方面融媒体加快了网络舆情的传播速度； 另一方面在社会公众网络话语权得到提升的同时，网络的虚拟性、隐藏性以及网络用户个体的差异性造成了部分非理性的负面言论，给政府的网络舆情治理和应对带来了巨大的挑战。因此，在当前提高社会治理综合能力背景下，我国地方政府网络舆情治理体系亟须完善，地方政府应对突发公共事件网络舆情的综合能力也亟待提高。
二、理论基础及相关研究
（一）4R危机管理理论。危机管理专家罗伯特希斯在其论著《危机管理》中提出了著名的4R危机管理理论，所谓4R，即将危机管理的流程划分为缩减力
（Reduction）、预备力（Readi－ness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery） 四个相对独立却又相互交织影响的阶段，形成一个整体性较强的危机应对管理机制。
该理论在创立之初就被大众所关注，广泛应用于市场营销领域，随着该理论的实用性在实践中的呈现，逐渐被引申至社会各个领域，尤其是被广泛运用于公共管理各领域之中。近些年来，随着互联网和融媒体的快速发展，4R危机管理理论在政府治理网络舆情的过程中也被广泛探讨及运用。
具体来说，缩减阶段即在日常工作中，在危机事件发生之前通过常态化的管理手段来降低危机发生的概率，从而能够在危机事件发生伊始就能够赢得先机，并通过提高现有资源的统筹效率，使危机最大限度地处于可控范围，进而调动资源，运用多种措施加以应对处理，直至危机事件得到完全解决。
预备阶段同样也是危机发生前的准备工作，根据以往的工作经验对特定环境中存在的危机，及各类可能会导致危机产生的隐患进行常态化地监控。由于
危机事件突发性的特点，危机事件在产生之前是难以被轻易察觉的，但是一旦当危机事件爆发，通常已经错过了应对危机的最佳时期，危机就无法轻易控制， 甚至有可能进一步演变成系统性的风险。这就突显出预备阶段的重要性，提前建立行之有效的危机预警系统，提升危机识别能力，及时发现危机或者各类安全隐患并报告负责人，可以在第一时间控制危机带来的损失，并快速恢复至常态。
反应阶段是在危机已经发生之后，管理者身处危机之中，通过运用各种措施及时有效应对危机，消除危机带来的影响。该阶段涉及方方面面，包括对危机的研判，应对策略的制定、实施、调整等，其关键在于有效地整合资源，迅速恰当地处置，从而达到快速有效解决危机的成效。
恢复阶段是在危机解决以后，对危机所造成的破坏进行修复、提升，同时总结经验教训，完善前三个阶段的各项系统机制，避免同样的危机再次发生， 是整个危机管理流程中的“善后阶段”，也是形成危机管理“闭环”的关键一环。
（二）相关研究。新媒体时代信息传播的快捷性给网络舆情的治理带来了很大难度，近些年层出不穷的由突发危机事件引发的网络舆情危机引起了众多学者的关注。
一些学者从实际案例出发，探讨了地方政府在舆情处理过程中存在的不足， 并相应地提出改进措施。如，陈强以部分网民侮辱凉山州木里县“3.30”森林火灾救火英雄事件为例，从信息发布、舆情引导和消除三个阶段来分析当地政府处理网络舆情的全过程，并针对性地提出健全治理体制机制、信息发布及时准确、实现多元主体治理、使用民族语言消除舆情四个步骤来处理新时代民族地区网络舆情治理的创新路径。梁爽以“长春长生疫苗事件”为例，从突发事件维度、传播环境维度和应急管理维度对事件演化路径进行分析和回顾，继而结合案例分析从决策模式、风险预警、协同联动、危机沟通和监督问责五个方面提出应对策略。曾贞以新冠肺炎疫情重大公共危机下南京市政府网络舆情治理情况为案例，认为地方政府在处置网络舆情时应当注重“时、度、效”的把控，充分了解网民关注的热点和焦点，不回避，不沉默，不唱高调，切实回应， 突出工作实效，政府各个部门应当积极协调，妥善回应处置舆情危机以避免引发次生危机。
另有一些学者运用实证分析方法，分析影响地方政府舆情治理能力的因素，
并通过构建评价指标体系来测量地方政府的舆情治理能力，并为提高地方政府舆情治理能力提出建议。谢雪梅融合WSR方法论与PSR模型，对我国31个省份的政府舆情治理进行评价打分，认为当前我国政府舆情治理的整体水平不高，各地区治理水平参差不齐，地区之间存在明显的差异，进而提出地方政府构建资源、信息、人才共享机制，优化配置地区资源，构建政府舆情治理联动机制， 提升政府组织效能，构建区域示范带动机制的建议。洪小娟基于熵权法构建评价指标体系，利用耦合协调度模型对我国31个省级区域的政府舆情治理与区域经济发展的耦合协调水平进行测度，她认为一旦某地发生大规模负面舆情事件， 会对当地的经济造成重大影响，地方政府良好的舆情治理能力对于优化营商环境也具有重要的现实意义。
三、地方政府网络舆情治理面临的困境
（一）危机意识淡薄，一定程度导致治理主体缺位。地方政府作为应对网络舆情的主体，是舆情事件的第一负责人，在网络舆情应对的全过程中起到主导作用。由于地方政府社会治理范围广，政府回应往往涉及到多个级别和单位， 在条块分割的管理体制中，政府各部门在面对舆情危机时，容易产生沟通不畅、部门权责不清、相互推诿等问题，使得舆情回应主体不明晰。在面对舆情危机时，有些职能部门会认为舆情治理应当是宣传部门的工作，宣传部门是舆情危机的第一负责人，而与其他部门无关，这正体现出地方政府部门的危机意识淡薄，对舆情危机缺乏足够的重视度。另外，网络舆情发生后，宣传部门作为政府回应的排头兵应积极回应社会，但是由于宣传部门和其他职能部门之间存在条块分割的情况，部门之间信息相互交流不够顺畅，信息难以及时传递，使得政府宣传部门在面对繁杂易变的网络舆情时，难以及时作出准确回应，难以调动丰富的政府资源引导和干预舆情，往往又容易被舆情参与者视为政府的不称职和缺位，进一步导致舆情事件的发酵。
（二）信息获取滞后，信息处理不当引发舆情蔓延。融媒体时代，信息的快速、大规模传播是导致网络舆情产生的一个重要原因。在实践过程中，部分地方政府因缺乏正确意识、资金不足、技术落后等原因，尚未建立起完善的舆情监测系统，导致在应对舆情危机时反应滞后，舆情应对也必然问题百出。另外，在地方政府网络舆情治理实践的过程中，普遍存在着只注重相关信息的收集工作而忽视信息处理加工的问题，以及重视事件的事后处置而事前预防不足的问题。一些地方政府和相关职能部门在舆情治理过程中，一味强调网络舆情
信息的单边收集，却没有对事件本身是如何影响到网络舆情的深层次原因进行探究，对网络舆情发展趋势及影响缺乏必要的预判。
（三）处理手段单一，“堵”“压”强硬手段致使舆情发酵。部分地方政府的舆情部门仍遵循后知后觉式的危机处置方式，在处理网络舆情事件时往往手段单一，习惯性地采用删帖、控评、禁言的消极手段。面对一些突发的危机事件，有些政府负责人仍下意识地动用行政手段，以命令、强制的方式来封锁信息，控制事态发展。然而，从信息传播视角来看，传统的舆情治理方式只是在表面上暂时控制住了舆情事态的发展传播，却无法从源头上解决根本问题， 堵塞信息的处理方式不仅会增加政府的舆情治理投入，还会引起不明真相的民众对事件的怀疑，甚至被别有用心的不法分子所利用，通过恶意炒作、带节奏等方式有意激起舆情反弹，导致舆情事态的发展进一步扩大化，进而威胁到社会秩序的稳定。在一些网络舆情危机事件发生后，地方政府没有及时地通过各种渠道与社会公众进行有效的沟通交流，从而导致政府的社会治理能力受到公众质疑，公信力受到严重损害。面对网络舆情危机的产生，地方政府应当适应社会发展新格局，首先改变自身处理问题的思维理念，从以往强硬的管理理念转变为柔性化的治理理念，以“疏”易“堵”，强化网络舆情的疏导工作，避免因信息沟通不及时、不顺畅、强力制压而爆发更多深层次的舆情危机。
（四）善后工作欠缺，总结评估不到位致使舆情反弹。根据事物发展的生命周期理论和4R危机管理理论，在舆情发展的尾期，人们的注意力逐渐开始转移，网络舆情的热度也渐渐开始下降，舆情治理部门在这时可能会放松警惕， 匆忙结束舆情治理工作。一方面在瞬息万变的融媒体时代，网络舆情随时有可能出现反复，带来一定的次生灾害；另一方面舆情治理部门忽视对整个舆情治理过程的复盘总结，舆情在发生、扩散、发酵、消亡阶段存在哪些特点，不同的阶段舆情治理工作应当强调哪些重点，治理过程当中还存在哪些不足，对这些问题的分析总结可以为日后的舆情治理工作提供宝贵的经验。
四、地方政府网络舆情危机应对措施
转变思想观念，强化政府责任心和回应力。在舆情危机处理的过程中， 地方政府首先应转变思想观念，将以往的“管理”转变为“治理”。尽管只是一字之差，但治理与管理的根本区别在于，治理是一种重视双向互动过程的处理问题方式，它强调的是在各方互动的过程中考虑到不同的利益诉求再对这些
利益诉求进行合理的调节，最大限度地考虑到不同利益主体的权益。在当前融媒体时代，社会公众可以通过网络渠道参与社会治理，可以对政府工作进行监督评价，良性的舆情参与在改善政府日常工作的同时，也极大地提高了社会治理效率。因此，政府不应将网络舆情当成“洪水猛兽”，应当转变现有的思想观念，主动出击把握主导权，去积极引导舆情，将网络舆情作为鞭策政府工作的一种途径。危机事件发生以后，政府作为网络舆情的主要管理者，应该在第一时间主动站出来承担相应的责任，解决应当解决的问题，积极引导网络舆情向着有利的方向发展。总而言之，地方政府在网络舆情治理的过程中，应当转变思想观念，不断强化政府的责任心和回应力，而这些又是提升政府公信力的必要条件，当政府公信力提高，网络舆情的治理效率便会大幅提高。
完善法律体系，用完备的法律来规范网络舆情。尽管当前我国已出台部分关于互联网的相关法律法规，如《中华人民共和国网络安全法》《互联网信息服务管理办法》《信息网络传播权保护条例》等，然而互联网时代网络发展日新月异，互联网法律仍存在较多部分的空白。相关法律的制定应当基于网络信息传播的特点和自媒体平台发展的客观规律，及时填补现有空缺，不断根据实际需要来完善相关法律体系，净化网络环境，规范互联网用户和自媒体平台的网络行为，化解网络舆情，为政府治理网络舆情提供法律依据，使得地方政府网络舆情治理有法可依。在完善相关法律体系的同时，还需要对相关法律进行普法宣传，让互联网用户和自媒体平台都知法守法，加大对于互联网犯罪案例的宣传，让社会公众知晓网络行为准则，从而规范自身网络行为。另外，进一步完善网络实名制，同时公开互联网用户IP属地，规范网络实名制的程序及标准，严把网络舆情的准入关口。
建立危机等级制度，针对性提高快速处置能力。根据各地应对网络舆情危机的实践来看，在危机应对的预备阶段，非常有必要根据网络舆情事件的影响程度和性质将网络舆情事件划分为不同的等级，并相应地设立不同的应对预案。当网络舆情危机事件发生时，首先研判其等级，并针对不同的情况采取相应的处置方案，这样才能在舆情发生的第一时间采取最适合的处置方案，有效地引导舆情。其次还要建立重大网络舆情应急预案，当地方政府面对舆情危机事件时，能够迅速按照预案成立领导小组，并按照预案将权责明晰，随即全面展开应对。同时，要及时向上级主管部门汇报时间发展情况，以获得上级主管
部门的支持帮助。
强化技术支持，运用大数据为舆情治理保驾护航。在当前“互联网+”、大数据的时代背景下，地方政府职能部门传统的舆情治理技术与手段渐渐已经落后于现实实践需要，难以满足日常大规模的舆情监控需求，政府部门应当充分发挥社会各方面的力量来不断加强技术创新。遵循危机管理4R理论，围绕网络舆情治理的整个流程，建设起完善的技术工具体系，同时创建科学的大数据网络舆情治理平台，为大数据环境下的网络舆情治理提供保障，实现政府部门对网络舆情的动态化治理。地方政府有限的财政往往大部分支出于民生方面， 舆情治理预算不足的情况下难以强化技术建设，因此应当争取上级政府的支持， 同时还可以发挥社会力量参与其中，依托专业的互联网平台提供技术支持。在发展技术的同时，地方政府还需要加强相关技术人才的招录及培养，打造出一批专业素质过硬的技术团队，切实提高各级舆情业务工作人员的实际工作能力和工作水平，全面提升相关人员的理论知识、ZZ素养、引导能力及舆情辨识能力，为政府部门正确引导舆论方向提供保障。
健全信息发布制度，保障真实的官方消息及时发布。在网络舆情危机发生后，政府应当快速出击，把握舆情走向的主导权，通过政府官方媒体平台及时公布事实真相，避免由于信息公布不及时导致的别有用心的舆情操弄和谣言发酵。建立行之有效的应急信息发布制度是地方政府处理网络舆情危机的重要手段。首先，信息发言人要由专业人员担任，要具备一定的专业水准和临场应对能力；其次，信息发言人要能够从全盘的角度熟知舆情危机事态的整体发展脉络，在新闻发布会上要坚持真实、客观、全面的原则，将危机事件的前因后果清晰地向社会公众进行梳理通报，稳定社会公众的情绪，控制舆情发展趋势； 最后，要及时跟踪了解新闻发布会对于社会舆情的引导作用和疏导效果，收集公众对新闻发布会的评价和态度，并根据舆情走向来策划后续的舆情治理措施。另外，由于融媒体时代信息传播的迅猛性，在治理网络舆情的过程中，如果仍只以政府为主体，就有可能出现因信息的快速扩散及政府自身能力局限性而导致政府治理网络舆情事件不力的情况出现，从而威胁社会秩序的稳定和谐。因此，政府部门应当加强与互联网平台的合作交流。互联网平台虽然不是政府执法部门，但作为社会企业也理应承担一些社会责任。而且大型互联网平台往往在技术上和数据上都更有优势，在面对网络舆情危机事件时，政府部门应当加
强与它们的沟通交流，互联网平台可以通过数据信息共享的方式参与到政府舆情治理当中，帮助政府部门监测网络舆情的动向，对于一些传播不实信息和谣言的用户账号给予封号、禁言的处罚，协助政府有效应对网络舆情治理。
发挥“意见领袖”积极作用，引导舆情有序发展。所谓“意见领袖”是指在人际传播网络中，经常为他人提供信息，同时对他人施加影响的“活跃分子”，他们在大众传播效果的形成过程中起着重要的中介或者过滤作用，由他们将信息扩散给受众，形成信息传递的两级传播。尽管互联网用户在网络平台上的话语权是平等的，但是由于意见领袖的权威性或者高学历等令人信服的特点，民众往往更愿意相信他们的言论，所以在舆情发展的过程中“，意见领袖” 能够发挥很强的引导作用。因此，在融媒体时代，政府部门应当加强“意见领袖”的培养建立，积极与他们沟通协作，共同引导网络舆情向着积极方向发展。但是，如果“意见领袖”别有用心地发表传播了一些不实负面言论，以恶意煽动舆情，也会在很大程度上加速舆情的发酵爆发，因此舆情监管部门必须加大对此类“意见领袖”的打击力度，在第一时间筛选、识别出故意发布和传播谣言、煽动公众负面情绪的自媒体用户，依法予以惩处。另外，互联网平台可以建立举报奖励机制，畅通举报渠道，激励平台用户及时举报虚假舆情信息，再由互联网平台工作人员进行审核，针对不实信息相应地采取删帖、禁言、封号的处理。
积极归纳总结，为日后应对舆情危机积累经验。在此阶段，社会公众的视线逐渐淡出危机事件，网络舆情逐渐平息。在地方政府舆情应对工作完成以后，应当召开专题会议及时对舆情处置应对过程中所采取的有效手段和存在的不足进行归纳分析总结。首先，从舆情监控角度来看，应当对舆情的首发平台、传播路径、高峰节点、意见领袖等方面形成分析总结，为今后的舆情监控工作提供实践经验。其次，对舆情应对举措的应用效果进行分析，通过对舆情热点的监控来分析不同应对措施对于舆情热点的影响效果，综合判断舆情应对措施的采取是否取得了预期效果，如果尚未取得预期效果，原因出在哪里，为舆情应对措施的精准运用提供借鉴意义。除此以外，还需要对危机事件本身进行分析，是什么原因导致了危机事件的产生，今后应该如何避免。
建立舆情治理问责机制，规范地方政府舆情治理考核制度。在地方政府 应对网络舆情危机的恢复阶段，政府应当出台一系列有效措施，充分调动互联
网自媒体和用户的作用，建立健全网络舆情治理评价问责机制，不断完善网络舆情治理的事后处理程序。建立地方政府网络舆情治理效果评价指标体系，根据网络舆情事件治理工作的效果确定评价指标，定期对地方政府网络舆情治理效果开展评价工作，并将网络舆情治理工作评价结果纳入地方政府年度目标考核体系，在制度层面保障该评价指标体系能够促进地方政府舆情治理的动力和效率。
建立考核机制的同时，需要明确激励和问责制度。一方面对于在网络舆情治理工作过程中表现突出的工作人员给予激励，使得他们继续保持高质量的工作。同时，培养一批业务骨干，以便今后在面对网络舆情危机时能够出色的应对。另一方面需要严肃问责在网络舆情治理工作过程中，因重视程度不够、业务能力不足以致使恶劣社会影响的相关领导干部和工作人员，并视情节的严重程度分别给予不同处理结果。
综上，融媒体时代，网络平台已然成为公众参与社会治理不可或缺的重要途径之一，突发公共危机事件产生时，网络舆情借助互联网平台迅速传播发酵， 如果不加以管控治理，就会影响到社会秩序的和谐稳定。近些年来，网络舆情事件的层出不穷，一方面体现了融媒体时代互联网的便捷性扩宽了公民参与社会治理的渠道、提高了公民参与社会管理的积极性，也是公民进行社会监督的重要方式之一；另一方面网络舆情危机的多发反映了政府对网络舆情管理的失策，在应对机制和管理能力上存在不足，信息技术的发展对政府的网络舆情管理提出了更高的要求。因此，本文基于4R危机管理视角，指出当前地方政府网络舆情治理面临的一些困境，并从缩减力、预备力、反应力、恢复力四个阶段着手为地方政府提高舆情治理能力提出建议，以完善地方政府治理网络舆情危机的应对机制。
地方政府网络舆情应对能力探析 以长三角地区J市为例
浙江红船干部学院 张杰
地方政府网络舆情的应对能力是国家治理现代化的重要内容，“没有网络安全就没有国家安全”［1］42。治理现代化在新时代的一个重要体现是网络去中心化的治理现代化。相较于早期的因特网（Web1.0）时代，Web2.0时代的内容不再是完全由专业门户网站或特定互联网媒体人群所制造生产，而是由权级平等的各个网络节点的个体共同参与和创造的内容，其网络去中心化的现象是全媒体时代的典型特征，对地方政府网络舆情的应对造成了极大挑战。基于此， 本文将深入分析全媒体时代地方政府应对网络舆情的困境及其挑战，总结长三角地区J市应对网络舆情的经验及其做法，以此提出具有普遍性意义的提升地方政府网络舆情应对能力的启示。
一、地方政府应对网络舆情的困境及其挑战
“在虚拟世界里，传统社会权力的消解和垄断被打破，即网络社会的去中心化，使所有网民成为网络平等的成员。改变了传统社会的科层制管理模式， 消解传统社会秩序，同时也消解主客二元式的本体论框架和认识论结构，导致这一社会呈无中心化状态”［2］。网络去中心化的过程，也是主客体的现实社会秩序在互联网中消解、重构的过程，呈现出去权威性的特征。“网络话语权” 的相对平等性是去权威性的集中体现。作为个体的网民在互联网中既是客体， 又是主体，呈现出一体两面的特征，具有一定程度的“平等话语权”。网民借助“微博”“”“抖音”等公共网络空间，突破了传统社会空间的时空限制，在一定程度上模糊了现实身份和阶层的界限，拥有了对公共社会事务的发言权，形成了“网络民主”热潮。
随着网络去中心化趋势的加深，全媒体平台间的壁垒正逐步被打破和消解。传统主流媒体平台，如新闻传媒中心发行的报刊、地方广播电视台的舆论主导权为非官方网络发布平台和社交软件所消解。主流媒体在现实和虚拟空间中的传播力日趋减弱，“文化领导权”逐步式微。例如，“2017年，短视频呈现草根化发展趋势，短视频与新时代用户的信息获取和消费习惯相吻合。移动互联使用户获取信息的场景移动化、多样化，时间碎片化，心态更加随意化、情绪化、娱乐化，容易让用户沉溺其中”［3］。短视频的疯狂式传播既是对过去传
统图文式传播方式的颠覆升级，更是对全媒体平台壁垒的进一步消解，洗脑的配音和猎奇的视频内容拥有着传统传播方式无法比拟的传播影响力，例如重庆网红景点洪崖洞在抖音短时间内的疯狂式传播成为2018年度的一个现象级事件，远远超越传统媒体所投入巨额财力和物力所取得的效果。同时，随着媒介传播环境竞争的日益加剧，媒介靠传统硬广告挣钱的好日子已经遭遇到前所未有的困境。可见，地方政府传统主流媒体的话语权和生存空间已是岌岌可危。
以Web2.0技术为代表的互联网深刻改变着信息传播形态。网络去中心化特征的非线性、网状联系决定了传播的形态是碎片化传播。传播方式呈现出无序性和混沌性，导致传播的结果必然是涌现性的。“元信息生产者”制造的信息， 以碎片化的方式被各个节点上的“个体”按照其价值观和兴趣偏好重新编辑， 经过二度、三度……N度编辑传播，涌现在互联网公共空间的各个角落，呈现出相对几种的几类观点。最终涌现的整体性结果，很有可能与“元信息生产者” 所想要表达的信息存在偏离、失真，甚至背离。因此，地方政府所面临的挑战是国内的舆情信息经过海外媒体的恶意编辑和负面炒作，涌现在海外网络社交平台上，造成舆情扩大化和负面化，致使地方政府的执政形象污名化，同时负面舆情信息在网络去中心化的大背景下“出口转内销”，由于部分网民存在倾向性信任海外媒体的心理，由此造成境内舆情进一步扩大和恶化。更为棘手的是：部分海外网络传播平台由于意识形态、外资控股等方面因素，会配合和服务于境外势力的“舆论战”，中国地方政府对此往往束手无策。
互联网公共空间在成为民意合理表达场域的同时，在某种程度上也异化为“精神垃圾”宣泄和堆积之地。在互联网翻涌着多元社会思潮的浪潮背后，不乏夹杂着带有特殊ZZ目的和经济利益的组织和势力，企图带节奏和裹挟网络民意来达成其ZZ和经济目的。“能不能适应和引领互联网发展，成为决定大国兴衰的一个关键”。当前，中国共产X作为执政X正面临此类网络风险和危机，为此专门设立网信办这一部门来进行有效应对。网信机构从中央到地方层层设立，特别是区县一级也相应成立了网信办，但在体制机制上仍存在一定桎梏，即网信管理工作受属地管理原则制约较大。当前，基层网信办在管理互联网平台时所遵循的是属地管理的原则。地方政府网信办只能对本地网络传播平台进行舆情管控。对于市外的互联网发布平台缺乏相应的处置权限，只能通过
逐级上报才能进行相应的管理和引导。而网络去中心化的一个特点是：一旦发生舆情会呈网状式传播，各个节点都有存在传播的可能，传播信息会爆发式涌现在其他地方网信办属地。如果在上报过程中，处置过程较长，不能第一时间进行引导和管理，网络舆情在政府失声的时间节点内会造成蔓延和发酵。同时， 网信部门对于等新媒体传播缺乏有效的技术手段。由于成为当前国人主要社交平台，平台上点对点、点对群之间的传播效应巨大，速度极快， 目前仍缺乏有效的管理和引导手段。
在互联网时代，网络公共空间的个体由于现实生活环境、教育程度、工作背景的差异在互联网上所呈现的是价值观的差异化和多元化。我国10.67亿网民所组成的海量网络节点形成的是海量的价值取向和态度，呈现理性和非理性、正面和负面、隐蔽和公开的特点。这些特点相互交织和碰撞，在互联网公共空间呈现出价值观多元化现象。由此，所造成的困境是地方政府在面临海量网络节点所形成的数据时所承受的网络舆情应对压力较大。虽然地方政府在“网络强国”战略的大背景下，市、县（区）两级网信办人员配优配强、人员精干， 但是人员数量配备依旧较少，导致专职网信力量仍显不足，一些地方政府在面临突发性重大舆情事件时，往往会出现人员配备不足的窘境。例如，浙江省等互联网经济发达省份，网民人数多，活跃度高，互联网平台和“草根大V”自媒体多，在管理引导和舆情预判分析等工作方面较其他地区需投入更多时间和精力，但是长三角地区J市某区网信办专职工作人员只有1名，在2018年该区所面临的一次重大舆情事件中，出现了人员调度捉襟见肘的窘境。
此外，少数基层一线工作人员在处置突发性舆情时缺乏正确的网络舆情观， ZZ站位不够高。一方面，少数干部缺乏正确舆情观，不够重视网络民意，认为网络世界中的声音不够真实，是少数网民在网络公开空间非理性的诉求表达， 缺乏科学的研判。另一方面，ZZ站位不够高，ZZ敏感性有待提高。当前， 部分地方政府干部精通基层业务工作，但由于忙于日常事务性工作，在ZZ站位和敏感性的把握上有所欠缺，对X史中的重大事件和时间节点敏感度不够， 问题把握不够到位。
二、长三角地区J市在应对网络舆情的经验梳理
近些年，长三角地区J市在面对辖区内产生的一系列网络舆情事件，做到了抓在平时、主动作为和多措并举，实现了总体可控，将风险降至最低，形成了
一系列行之有效的经验做法。
J市各级X委政府在应对辖区内爆发的舆情事件时，做到了第一时间启动应急响应机制，建立舆情处置组织架构，当地主要领导赶赴现场针对舆情反映的实际问题现场调研，制订专门方案，根据部门职能进行科学化分工，责任到人， 采取“人工+技术”的手段时时掌控舆情的动态进展，特别是重点关注微博、、本地网络信息发布平台以及海外网络信息发布平台的舆情动态。建立快速协调处置机制，迅速展开舆情处置。在处理相关舆情事件时，地方主要领导做到高度重视，分管领导做到靠前指挥舆情应对，同时根据《J市网络信息安全应急响应预案》，及时启动应急响应机制，确保了强有力的网络舆情监测。
J市在应对舆情发生时做到科学化和精准化的研判，确保研判数据真实有效，实时将掌握的最新和准确舆情动态报送给决策机构，以便得出最精准的研判，作出最有效的管控和引导方案。针对网络空间中出现的传谣信息，利用官方网络政务平台，在掌握最新真相的前提下进行持续性和有重点的披露。通过持续性的披露不断地掌控舆情节奏，引导网民将关注点转移到正面、客观和理性的权威发布，使得地方政府在舆情事件中占据主导权，也让网民看到政府的行动和举措，并在本地论坛上不断为民众答疑解惑，挤压负面不实信息的传播空间，提升民众对地方政府在舆情事件中的认同感和好感。
当前，网信工作的属地管理原则所造成的桎梏和地方政府网信工作队伍编制少、人手紧的局面都将在较长一段时间内存在。面对该难题，J市在舆情事件处置中强化联动，积极主动对接上级部门，寻求上级部门的有效支持；统筹周边资源，借力外市兄弟网信部门支持；组织动员市内各类力量，形成强大的舆情应对合力，从多方面消解属地管理原则和人员紧缺所产生的不利影响。在近些年的舆情应对工作中，J市以系统性思维增强治理合力，提升舆情应对和治理能力，及时有效地处置了辖区内的舆情事件，得到了上级X委政府的高度肯定和其他地区的学习借鉴。
注重线下具体矛盾的分析和把握，理性分析矛盾背后的成因。能够意识到基层网络舆情的爆发与社会转型分化速度加快、利益分配机制调整相关，同时
也与基层X政机关乃至村一级腐败现象频发导致网民对政府认同度下降有关， 各种线下的症结弊病和利益纠葛导致网民将网络当成减郁撒气和表达利益诉求的渠道，从而产生网络舆情事件。J市各级X委政府找准根源，关切基层群众现实利益，在相关舆情爆发初期就找准群众的利益矛盾的关键，重视矛盾的征集和疏导，重视群体的意见和看法，组织与舆情相关的部门和专题工作组在线下安抚群众情绪，制订切实的工作方案，协调群众利益，化解矛盾纠纷，在源头阻断网络舆情爆发的根源。
网络去中心化的另一表现则是新的网络权威的建立。地方政府可以凭借天然优势将自身重新塑造成为互联网各个节点中的“超级信源”，在虚拟世界中重新树立ZZ权威。浙江省东部互联网经济先发地区在网络公共空间的政务服务能力一直走在前列，国家行政学院电子政务研究中心发布的《省级政府网上政务服务能力调查评估报告（2018）》显示，浙江省连续三年名列首位。浙江省内有11个地级市（副省级）、89个区县开通了“双微”政务发布平台，即、微博政务发布平台，在当地网络公共空间中取得了较大的话语权，在重大舆情事件的官方辟谣中具有较强的权威性。
J市各级X委政府面对网络去中心化的大背景，工作抓在平时，着力构建和培育官方的互联网“超级信源”——“两微一端”政务发布平台。以强化队伍来壮大政务发布平台团队的专业团队为抓手，确保能在重要节点和事件中及时、理性地发声。通过日常性的发布本地区重要讯息，培育本地网民主动关注和阅读“两微一端”信息的习惯偏好，潜移默化地在网民心中树立权威形象，从而管理好政府在网络空间中的形象，争夺和夯实政府在网络空间中的舆论阵地。当前，J市政务发布平台经历了数年的培育和打造，已成为本地网络空间的“超级信源”，在历次网络舆情事件中积极有为，发挥了正本清源的积极作用。
近年来，J市网信系统选优配强，吸纳民间社会力量和其他条线上精通互联网的精英骨干构建了以核心网评员、核心舆情员为主体的网络舆情应急智库， 发挥智库成员的专业特长和网络影响力。定期组织智库成员开展座谈交流、专业培训，提升智库成员的凝聚力和专业化水平，为应对本地区网络舆情构建了较强的智库力量。未雨绸缪，在多次舆情事件中发挥了积极的智库作用。
三、长三角地区J市应对网络舆情方法路径选择
基层X员干部应在纷繁复杂的事务性工作中强化ZZ理论学习，把ZZ建设摆在首位，不断提升自身处置网络舆情的ZZ能力。在ZZ理论学习中，特别要结合X史学习教育活动，加强对于X史、新中国史、改革开放史、社会主义发展史、中华民族发展史和习近平新时代中国特色社会主义思想等方面的学习，提升自身的ZZ素养，提高ZZ能力，增强自身的ZZ敏感性，从而准确把握和抓住重要的历史事件和时间节点，自觉将基层利益诉求问题上升到ZZ事件的高度，及早预判，避免可能出现的ZZ风险。基层X员干部应提升自身的舆情观念和网络素养，思辨地看待网络虚拟空间存在的意义和作用，认识到其是人民群众试图通过网络公共空间来参政议政的表现，避免“恐网心态”。强化网络知识的学习，甚至可尝试将自身转变为虚拟网络中的一个深度参与者和重要网络节点，甚至可以成为“大V”，通过自身的影响力来影响当地舆论。
在网络舆情事件爆发时，地方政府应通过前期的科学应急方案进行有步骤、有目的的正确引导和消解。一是需要把握“黄金四小时”。第一时间发声，发布真实消息，压缩谣言在网络公共空间的传播空间和时间，在一定程度上能起到安抚网民情绪的效果。二是有节奏、适度地披露真实的进展情况。地方政府在第一时间内往往掌握不了全部事实真相，需在掌握最新真相的前提下进行持续性和有重点的披露。通过持续性披露引导舆情的节奏，使地方政府在舆情事件中占据主导，让网民看到政府的行动和举措，并不断通过网络政务平台和其他媒介多渠道为民众答疑解惑，提升民众对政府形成认同感和好感。三是对舆情爆发所针对的当事主体进行必要和及时的切割和处理。例如，在公共性的环境污染事件解决过程中，对涉事企业进行及时和必要的调查和处理，及时给予网民交代；对腐败案件的当事人及时介入调查，给出处理结果，将腐败分子及时“切割”，消除由于个别官员的贪腐行为给整个公职人员群体带来的“圆晕效应”。四是把舆情事件处理的落脚点和出发点维系在维护好网民的切身利益和合法权益上。尊重网民理性的言论和表达，不盲目封堵网民的建议性和合理性言论，对别有用心者和团体组织进行有效甄别，不胡乱给网民贴“网络暴民” 等标签，以舆情事件为契机来解决网民的诉求，提升政府公信力。
在短时间能聚合网信工作的资源和力量是决胜网络舆情战役的关键。应对
重大网络舆情事件犹如一场战役，需要采取“集中优势兵力，歼灭有生力量” 的做法。这就要求地方政府联动互通，能第一时间争取上级网信资源，迅速获取周边兄弟县（市、区）的支持，并且能整合辖区内多部门的精干力量、“大V” 等社会力量、智库的智力支持。
此外，发挥主流媒体人才在网络文化建设中的优势，促使传统新闻人才队伍向“全媒型、专家型人才［4］转型。抓在平时，建设网信铁军，强化网信工作者的舆情应对能力。打造高水平的网络舆情干部队伍是地方政府所面临的紧迫性任务，需要地方政府打破传统公务员考试选拔网信干部的路径依赖。传统的公务员选拔考试保证了相对的公平，但传统的笔试面试无法体现考生的专业技能。优秀网信人才的加入可以产生“鲇鱼效应”，带活带强整个网信干部队伍。同时，有计划地培训专兼职网信干部，可以通过实战演练、理论辅导等方式提升现有专兼职网信干部队伍的舆情应对能力。
在过去网络自媒体高速发展时期，部分地方政府忽视和主动放弃了网络公共空间的“文化领导权”，导致了部分民间草根和各类非官方组织团体成为互联网节点中的“超级信源”。当前，地方政府重塑“网络ZZ权威”并非积重难返，仍有积极作为的空间，应主动出击，通过先进的互联网技术，搭建信息诉求交流通道或者积极主动进驻各类主流网络社交平台和自媒体，以达到在地方网络公共空间中取得话语权和权威性的目的，甚至还能进一步影响和辐射其他地区。网络舆情的有效应对在于地方政府抓在日常，一以贯之地培育和拓宽当地网络公共社会空间的“超级信源”，壮大“两微一端”的影响力，以便在应对网络舆情的关键时刻能够做到积极正面引导。
地方政府舆情管理与社会控制研究
中共随州市委X校市情研究室 余洋
当前我国网民规模在不断扩大，互联网的深入普及使网络事件传播迅速， 地方舆情频发，在很大程度上影响到了政府工作。社会舆情并非绝对错误和正确，政论 文公 众号整 理，在很大程度上承载了重大的社会信号，值得人们关注。舆情与舆论的区别在于前者是大众言论背后的情绪，人们情绪化的背后， 是对社会现实的极端不满［1］；后者是指大众所说的内容，社会舆论里面的理性成分愈来愈少，而情绪化成分愈来愈多。因此，如何进行社会控制，平衡好政府与民众之间的关系，控制民众情绪，成了时代与现实的必然要求。
笔者以舆情社会控制和传播学基础理论为基础，选取某市舆情为研究对象， 通过探讨在传播学视角下当前地方舆情形成机制，引出舆情给社会带来的影响， 并对这些问题进行原因分析，参考我国学者的研究成果，立足于某市地方舆情的实际情况，提出合理的控制方法，使得地方舆情成为地方治理的“黏合器” 而非“分离器”［2］。
一、文献综述
自进入信息化时代以来，每个人都能通过网络平台表达自己对公共事件的看法及态度，以网络舆情为主，其区别于社会舆情，网络舆情的主体是网民， 而社会舆情的主体是所有群众，前者在反映渠道上只有网络这一种渠道。笔者从中国知网，以“舆情”一词进行检索，主题分布结果显示无论是文献、期刊还是博硕士论文，众多学者对网络舆情的研究十分活跃（检索时间为2020年1 日），如图1、2、3所示。舆情本身具有学科的交叉性，因此相关文献具有不同的研究视角。笔者着力于研究7篇参考文献，其中包含博硕士论文与期刊文献。
在参考众多文献后得知，学者们从自身角度出发表达了自己的观点。但不难发现，学者们普遍认为“舆情”一词最早出现在唐朝，可见其历史之悠久。
对于这一词语，国内不同学者在文中所做的诠释大致相同。此外，目前处于互联网时代，网络舆情作为舆情的一个分支，备受关注。柴璐在研究突发性群体事件中的网络舆情的政府治理机制时，提出如今舆情与古代大不相同，如今有广义与狭义之分。前者中的舆情指的是“群众的态度及意见”，而后者中的舆情则单指群众对于社会ZZ的态度及意见。
李瑞在研究中指出，网络舆情是在某种社会空间内，大众对网络公共事件发表的意见、持及的态度或采取的做法等的集合［3］。林敏指出网络舆情涉及领域多，具备复杂性与多样性，并将其拆分为主体、客体、引体为以及本体， 主体即网民，客体即各类热点问题与现象，引体为突发事件与热议话题，本体则是态度、意见、行为、情绪等。赵建超致力于研究以新媒体背景下的网络舆情，认为网络舆情是人们对社会公共事件的一种综合心理反映。可见，舆情是具备载体与核心的一个总和。
因为舆情比较复杂，涉及社会学、传播学、法学等多种学科交叉，不同领域的研究人员的研究角度也各不相同，笔者借鉴了前人不同学科角度的研究。
姚佳与曹旭、张桥、黄炳强从传播学角度展开了研究，利用了拉斯韦尔5Ｗ 模式。此模式在传播学中起着重要作用，以整个传播过程为关注重点，可以将公共事件的传播过程分析透彻。曹旭、张桥以及黄炳强针对医患关系社会舆情， 利用5Ｗ模式进行分析设置相应的5个因素进行相关的分析，强调了对医学生的影响，即医患关系社会舆情的传播者（Ｗｈｏ），医患关系的社会舆情（Ｓａ ｙｓＷｈａｔ），医患关系社会舆情的传播渠道（ＩｎＷｈｉｃｈＣｈａｎｎ ｅｌ），医学生对医患关系社会舆情的行为与分析（ＴｏＷｈｏｍ），医学生专业认同感与择业观，以及日后处理医患关系的态度（ＷｉｔｈＷｈａｔＥｆ ｆｅｃｔ）。微博是现如今最易产生舆情的一个网络平台之一，姚佳以某市市政微博为主要研究对象，分析各市政相关微博的主体、受众以及内容。林敏在研究中一一展开讨论了以下几个因素，描述其特征及对舆情的相关影响，分别是有效动员、网民的心理、触发性事件、媒介环境、结构性的社会压力以及社会控制的力量［4］。
众所周知，现如今的社会，网络是舆情传播的主要媒介环境。李瑞在提及舆情概念后延伸出了一个理论，即网络舆情演化理论又称之为“生命周期理论”。顾名思义，舆情是具有规律性的一个演化过程，起初是网民借助网络传达自身的想法促成了某种情绪，而后开始慢慢扩散，在某个时间点会有一个高潮，到最后渐渐熄灭［5］。
上文分析了网络舆情的特征，研究者们探讨了其演化过程。显然，舆情从出现至消退过程，政府在其中发挥着决定性的作用，舆情消退速度由政府治理
手段来决定，治理手段之妙，能使得政府有效发挥积极作用，反之会大大影响政府的形象。正如学者赵建超所提到的舆情对政府治理的效用，但同时也会在某些方面产生制约。
学者柴璐认为，首先负面的网络舆论如若未澄清对政府公信力必然具有影响，其次若没有妥善引导好舆情将会导致社会的不稳定，最后是处理得不及时会使普通的网络舆情事件升级为群体性事件［6］。李瑞在其研究的论文第三章提出了网络舆情的主体由社会公众、媒体以及政府组合而成的观点，研究中结合了传播学理论与系统动力学理论，并且从网络舆情自身的特征出发，具体研究了网络舆情演进的各个要素，在最后还剖析出网络舆情演进的机理，为政府引导舆情良性发展提供思路。由此可知，政府的治理在舆情中显得尤为重要， 它是时代与现实的必然要求。
二、相关理论基础
“舆情”是本研究的关键词，同时也是相关研究的逻辑起点。舆情概念， 不同领域的学者持不同的观点，当前还未形成统一且具权威性的论断。这与舆情具有学科的交叉性有关，它涉及了不同的领域，因此，在不同的视角下，各领域学者对其定义并不完全一致。好在近年来，有诸多的学者对其进行研究， 给予我们一定的启示。如今的信息时代，网络舆情在现实生活中日益凸显，因此“网络舆情”也成为学者争相讨论的概念。
所谓“舆情”，它是舆论所带来的情绪，进而使民众发表意见与表明态度。而民众在公共事件问题上表达自己的意见，可称之为“民意”，舆情是建立在民意之上，而民意的表达虽说有朴素的正义认知，但它往往会披上舆论情绪化的外衣，表现为急躁、易怒、冲动等情形，对社会的维稳和政府的治理带来了巨大挑战。建立在“舆情”概念认知的基础之上，根据目前社会状况，舆情多以网络为载体，如微博、是反映民众认知与意见的主要渠道。“网络舆情” 即以网络为载体，网民对社会舆论相关事件所反映出来的某种情绪、意见以及态度。“网络舆情”相较于“舆情”，是主体由全体民众缩小为网民，反映途径亦由原本的多种缩小为仅仅是网络这一种。
总结各领域学者的研究成果并综合本研究内容，总的来说，“网络舆情” 即民众受所发生的公共事件、社会议题或是民众普遍关心的话题的刺激而导致
的通过网络这一载体来进行传播的，反映出民众对于某事件的认知、情绪、意见、态度行为的集合。
舆情本身涉及学科的广泛性，同时，民众看待社会公共事件的角度不同， 其意见以及利益诉求亦不同，也使得它具有多样性。因此，笔者将舆情进行划分。
第一，依据舆情的信息属性可分为客观性信息与主观性信息。前者属于“对事不对人”“公正”，即能够阐述社会公共事件的事实，客观地发表意见，使得舆情能反映事件的真实信息以及之后对事件的评价。后者则属于“双标”“有失公正”，即民众在接受能力、利益诉求不同的基础上，主观地表达出对统一事件不同的意见，进而使舆情导向的差异性给政府治理带来巨大的挑战。
第二，依据舆情的主要内容可分为经济舆情、ZZ舆情、社会舆情、文化舆情与混合舆情。经济舆情即民众对经济金融相关事件发表意见表明态度；ZZ舆情即民众对ZZ重大事件发表意见表明态度；社会舆情即民众对社会现象、社会主要问题发表意见表明态度；文化舆情即民众对于地方文化、传统文化活动等进行讨论与思考；混合舆情则是综合了各领域，对各种领域的公共事件表达综合性意见。
第三，依据舆情影响的利弊可分为正面舆情与负面舆情。正面舆情，顾名思义舆情给社会维稳、政府治理带来的影响是正面的；负面舆情则恰恰相反， 它将是政府治理所面临的难题之一。
第四，依据舆情产生的过程可分为自发舆情与自觉舆情。自发舆情是民众表达的意见与看法是直观的未经“添加”的；自觉舆情则是受了利益驱使，有目的地制造舆论，利用水军大肆宣传，引人瞩目并试图改变一些立场不够坚定的人的想法。
三、研究内容与方法
本课题的重点：第三部分实证分析两个某市社会案件。本研究探讨舆情社会控制问题，以某市为研究对象，深入研究两个社会热点问题，以此了解地方舆情的形成机制，进而发掘出影响社会控制力开展的瓶颈问题，从而提出相应的对策，为打造政府良好形象，维护社会稳定提供参考。
本课题的难点：第四部分对某市市政府应对舆情提出对策建议。由于信息
时代导致网络舆情频发，而舆情的形成给政府带来巨大的挑战，为了做好社会维稳工作，维护政府形象，应如何掌握好社会控制的力度，平衡好政府与民众之间的关系，我们要针对其存在的问题提出更多有效的策略，这是研究的难点
［7］。
文献研究法。笔者的理论并非建立于空中楼阁，而是建立在前人已有的研究成果之上。利用资源查询相关文献，进行甄别后做总结，将其作为本研究所需阐述的基础。
个案研究法。笔者研究的地方舆情社会控制不是一般性的问题，是诸多个案的总结分析，以“某市医生遭患者家属袭击去世”及“某市首例校门口咸猪手入罪案件”两个个案为例，目的是缩小研究范围，提高研究的针对性以及指导性，使研究具有现实基础。
四、实证分析
以“某市医生遭患者家属袭击去世”及“某市首例校门口咸猪手入罪案件” 为例。
事件概述
事件一概述：2019年12月24日，某市民航总医院发生了患者家属伤医事件。起因是95岁病人的家属孙某某不认可医院杨某医师的治疗效果，于是在杨某医师正常诊疗中对其进行报复，恶性伤害导致杨某颈部严重损伤，由于伤势过重于25日0时50分不幸离开人世。期间有人造谣，最后被辟谣以及案件的结果是孙某某因故意杀人罪被判处死刑。
事件二概述：这次事件是某市第一例发生在校园门口的“咸猪手①”入罪案件。在2019年的5月份，90后男子杨某某，用手偷摸了4名小学生的臀部或是胸部。于2019年12月30日法院对其行为以猥亵儿童罪判处3年有期徒刑。
形成机制
事件一形成机制：此次事件被网民界定为非一般的医患矛盾，而是故意杀人案件。这次事件受到了各大媒体争相报道，一些权威公众号和微博也对此进行转发和评论，同时也有一个杨某医师被刺全过程的视频在网上传播。不难发现，病人家属采取了极端手段将其杀害，这也成为大众热议的焦点事件，民愤被激发，舆情已形成，在朋友圈刷屏，微博网民参与讨论使此事件登上热搜，
民众从不同角度表达了自己的看法、态度以及对政府做法的期望，舆情持续发展。接踵而至的是，有人造谣称医院未对杀医者的家属进行免费治疗，这一谣言又推动了舆情的发展，之后已由官方辟谣，民众渴望看到对凶手的宣判结果， 孙某某因故意杀人被批捕，期间经历审查起诉与提起诉讼，最后被判处死刑， 将舆情推至高潮，得到民众的支持，也让造谣者不再有机可乘，杨某医师遗体