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关于X区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的报告
12345热线是政府群众“连心桥”,是民生工作“晴雨表”,处在为人民服务的最前沿。近年来,12345热线充分发挥政务服务“总客服”作用,全力做好服务企业群众工作,办理质效得到较大提升。现将工作情况报告如下:
一、基本情况
(一)工单办理情况
(说明:今年5月24日省12345热线一体化平台上线后相关数据尚未回流给基层,导致相关分析只能基于市系统1-5月的数据)。今年1-5月,我区共办理12345工单7.5万件(剔除大众书局工单后为6.5万件),其中满意50902件、基本满意1483件、不满意8874件,工单办理满意率87.44%,群众满意度较去年同期略有提升,在主城五区居首位。今年以来共办理投诉类工单4.2万件,占总工单量64.22%,较去年同期下降8.73%。热点诉求类型与去年基本一致,各热点诉求类型投诉量占比均显著下降。
(二)不满意工单情况分析
从诉求类型看,1-5月我区不满意诉求主要集中在物业管理、消费维权、教育培训、停车管理等方面,与去年同期变化不大。其中仅养老保险不满意工单量较大幅度上涨且满意率有所下降,主要为全省退休人员补贴调整相关诉求。
从诉求内容看,热点诉求主要是投诉物业管理服务与收费、预付卡退费、服务质量、公务员考试培训退费、违章停车、房屋漏水以及违建等问题,个别问题集中投诉多,点位较为分散。
(三)诉求特征及变化趋势
从1-5月12345热线数据来看,主要呈现三个特点:一是民生重点领域诉求占比高。消费、物业、停车等民生重点领域诉求占总工单量67.76%,占不满意工单量73.27%,其中消费维权类与物业管理类占不满意工单总量31%。二是群体性诉求多发频发。南部新城新建楼盘群体性诉求持续不断,今年以来已有13个楼盘爆发群体投诉,涉及工单1300余件,包括反映X、X等问题,相关投诉自3月持续至今。三是热点诉求满意率偏低。新楼盘投诉、鬼市扰民、防盗窗强制拆除、预付卡退费等热点诉求问题,处理成效不明显,不满意率较高。如X物业问题83件不满意、X退费问题61件不满意、保障房小区防盗窗强制拆除49件不满意等。
二、主要工作和特色机制
(一)上半年主要工作
一是重视工单办理,助力群众满意度提升。今年以来,区委、区政府高度重视12345工单办理工作,先后召开全区12345热线工作推进会、区政府常务会、区委常委会,明确“压低投诉量,提升满意率”的工作目标,并提出具体工作要求。在区领导的带领下,区12345热线深入街道、部门和国企集团,现场调研各单位12345热线办单工作,发掘先进机制、做法,查找工作短板、弱项。召开分组讨论会,分享先进经验,进一步提高办单能力和水平。