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“小事”不“难办”，城市更“幸福”
在全市持续解决群众身边“小事难办”问题、提升群众诉求办理质效工作推进会上的讲话
嘉峪关市市长刘凯
（2025年8月6日）
今年2月，春节后的第一会，我们召开了“解决群众身边‘小事难办’问题、提升群众诉求办理质效工作”会议，今天我们再次召开专题会议，目的就是对这半年来的工作做一全面盘点、总结，广泛听取各方面特别是一线干部职工的感受体会和意见建议，进一步统一思想、振奋精神、明确目标，以更加精细有力的举措，持续解决好群众身边的“小事难办”问题，切实提升群众诉求办理质效，让群众感受到实实在在的获得感、幸福感，让我们嘉峪关这座城市更具温暖、更富深情、更加幸福。【更多 写作资料+微信：，会员享 受50万+最新公文资料，日日更新】
刚才，我们一起观看了《我为群众办实事》的专题片，虽然我们只从办过的群众诉求中选了3个案例，但真切地反映出我们相关部门和单位、特别是一线工作人员坚持“小事”不“小视”的清醒认识、以事要解决为目标的工作原则、以群众满意为标准的真诚付出，群众饱含深情，甚至眼含热泪的一句句“感谢”，是对我们工作最大的认可与点赞。这份双向奔赴的感动，我相信在座的每一个人都已为之动容。正如我上次会上强调的：对全市来说，这些诉求或许只是1%、0.1%的小概率事件，但对群众而言，却是关乎他们100%的利益和感受；只有办好这1%、0.1%的问题，我们才能赢得群众100%的支持和信任。我想这一点，从刚才8位一线同志饱含真情的发言中也能得到充分印证。他们的发言没有华丽的辞藻、没有精妙的技巧，但字里行间却时刻体现着对群众的深情和对工作的热爱，我们能感受到他们在解决完群众诉求时那种无法言表的成就感、获得感，这种感觉令人感动，也让我深受启发。下面，结合这半年来的群众诉求办理工作，我想再从三个方面与大家共同交流一些我的体会和感受：
第一个方面：谈谈“收获”，我们服务群众过程中有哪些成效和感动。记得上次会议最后我用三句话与大家共勉：把群众呼声当“哨声”，哨响必到；把群众小事当“大事”，事不过夜；把群众笑容当“答卷”，日夜赶考。那么半年过去了，我们交出的“答卷”到底怎么样？我的感觉是“远超预期”！这半年来，全市上下聚焦群众身边“急难愁盼”问题，坚持换位思考和有解思维，以务实举措打通堵点、纾解痛点、化解难点，逐步实现了从“小事难办”到“小事快办”，再到“急事细办”“难事实办”的转变，将服务群众的“最后一公里”变为“最暖一公里”。总的来说，我感觉有4个方面的“收获”。
一是群众收获了实实在在的幸福感。政策好不好，要看群众是愁还是笑；工作实不实，要看群众是怨还是赞。从12345政务服务便民热线的快速响应到网民留言反馈问题的高效办理；从“跑一次没办成”兜底服务窗口的托底攻坚到部门协作的难题化解，我们始终把群众身边的“关键小事”当作“头等大事”来抓，目的就是让群众的生活更加便利、更加幸福。上半年，全市受理各类群众诉求3.67万件，12345政务服务便民热线工单按时办结率、群众满意率均居全省首位，网民感谢信件数量、线上点赞量实现同比大幅增长，市政务服务中心收到企业、群众表扬感谢类留言超过2024年全年总量的4倍。这些感谢信和留言大部分我都认真看过，其中有很多语言说得都很朴实，有的甚至还有错别字，但正因为如此，其中流露出的感情才更显得真实、可信、可感。这里，我也摘选了几条，比如，“孩子刚出生，妻子还在坐月子，天气突然降温，暖气也坏了……供热维修师傅不到半小时就上了门，蜷着身子仔细维修，汗一直淌也顾不上擦……看着温度计上的数字一点点上升，宝宝的小手热了，我的心里也暖了。”还比如，“小区南门没路口，进出很不方便。抱着试试看的心态在网上留言，没想到工作人员很快赶到现场走访调研、商量对策，没几天路口就开好了……现在邻居们进出更方便，老人买菜不用绕远路，大家过马路也安心。”再比如，“之前我对医院护理水平的尖锐批评，政府并没有回避，而是将我的几句抱怨化作改进动力……现在再去医院，明显感觉解答更耐心了，动作更轻柔了，效率也更高了”。还有刚才车管所晓英同志分享的案例中，那名当事人的感谢信写得很长、很动情，也让我印象特别深刻，他写道：“此次短暂归国探亲，再次踏上嘉峪关的热土，所见所感让我深受感动……拿到证件那一刻，我深切地感受到，我的家乡已变得如此美丽，又如此温暖人心。”这一封封情真意切的感谢信，一条条发自肺腑的点赞留言，见证着群众的“问题清单”正加速转化为触手可及的“幸福清单”。从过去“诉求难办”的焦虑不安与“办了就行”的底线预期，到如今“马上就办”的安心踏实和“办就办好”的喜出望外，群众发出的是“暖气更热了”“灯更亮了”“路更宽了”“气更顺了”“办事更快，更方便了”的由衷赞叹，收获的是发自内心的信任感和幸福感，是生长于此、居住于此的情感归属与身份认同。我认为这无疑是最根本，也最具温度的收获。
二是干部收获了成就满满的获得感。上次会上我强调过，“办理群众诉求最重要的是要学会换位思考，不轻易对群众说不。无论多高的职位、多大的权力，脱下这身官衣，我们也是普普通通的老百姓。”所以，很多时候，当我们遇到群众诉求的时候，把自己代入群众角度，换位思考去解决问题，心里就会有不一样的感受，特别是经过努力把问题解决之后，心里就会有一种特别的成就感、获得感。就像刚才群众感谢信中提到的“暖气不热了”“路不通了”“证办不了了”的问题，当我们把自己代入群众视角去协调解决的时候，就更能体会问题解决之后群众心里的那种如释重负的幸福。比如，刚才视频中第一位出现的赵大姐，为办房产证二十年时间四处碰壁，那种无助和辛酸只要换位思考一下都能感受得到。接到她的留言后，我们数据局、税务局、政府办的同志们，先后多次帮助赵大姐联系陕西杨凌的相关单位，甚至政务服务中心和税务局的同志当时还计划要是电话协调不了就陪同赵大姐前往陕西现场办理。幸而经过各方努力，通过杨凌示范区税务局联系到了原西域花园的开发商，成功为其开具了购房发票。事后，我也与相关单位的同志们交流，他们告诉我，当看到赵大姐捧着迟到二十年的房产证激动落泪的时候，大家都觉得所有奔走协调、跨省沟通都是值得的。我想视频中那些反反复复念叨着的“感谢”、那些无法言喻的感动，正是对我们干部辛劳付出的最好回馈，也是他们“成就感”“获得感”的最生动诠释。“脚下沾有多少泥土，心中就沉淀多少真情；手上解决多少难题，肩上就扛起多少责任”。从上半年12345政务服务便民热线的统计数据来看，我们平均每天要回应200多件群众诉求，这是很大的办理量。其中，很多可能都像刚才话务员李娜分享时讲的，是老人对几块钱水表维修费产生的质疑，是群众着急语速过快时的表达不清，还可能是电子发票在浏览器中打不开这样的小问题……听起来琐碎，甚至微不足道。但这些“小事”，却连着千家万户的心。从刚才李娜的发言中，我能感受到我们的话务员在用一遍遍的耐心倾听，一次次的温和解答，传递着真诚与温度，化解着矛盾与焦虑，点亮着希望与期盼。她们收获的不只是电话那头一句句真诚的“谢谢”，更是那份被信任、被认可的满足感。实话说，现在每周看到12345政务服务便民热线、网民留言办理和兜底服务窗口的工作简报，我都能深切地感受到同志们的辛苦和办理一些难题时的不容易，很多次都深深地感慨、感动，由衷地敬佩我们的工作人员。所以每次看完我都要在报告上、简报中写下我的意见和感受，至少要大大地写上“很好”两个字，以表达我对同志们耐心细致、认真扎实、饱含感情工作的认可和敬意。记得上次会上，我还因为兜底服务窗口设置的问题严厉批评了数据局和窗口的负责同志。但经过这半年的努力，以及视频中反映出的认真态度，还有刚才务实恳切的发言，我感受到的是兜底服务窗口的同志们把“办不成的事”努力“办成”、把“难缠的事”尽力“理顺”的硬实作风，是把群众的“烦心事”当成“心头事”、把“小诉求”作为“大责任”的尽职担当。正如车管所晓英同志分享感悟时说的几句话，我觉得特别好：“幸福是日复一日的坚持，看似普通平常，却汇聚了群众的信赖和城市的温度”“坐想千步，不如迈出一步”“以心换心，方得真心”。我想如果不是真心实意地为群众着想，那些评价和感谢又怎会如此真挚滚烫？如果不是矢志不渝地耐心服务，这些看似平常的温暖又怎能直抵人心？我认为大家在服务群众过程中收获的这份踏踏实实的成就感、获得感，正是推动我们全市各项事业行稳致远、快速发展的不竭动力。