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中国城市报/2025 年/6 月/9 日/第 016 版城市治理
北京市政务服务和数据管理局一行到访中国城市管理研究院
政媒携手探路径 绘就城市治理新图景
中国城市报记者 郑新钰
《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》提出，推动形成超大特大
城市智慧高效治理新体系。，会员享受 50万+最新公文资料，日日更新
近日，北京市政务服务和数据管理局一行到访中国城市报旗下中国城市管理研究院，双方围绕北京接诉即办机制的实践成果、未来发展及多方协同路径展开了深入探讨，在多个关键领域达成高度共识，共同推动超大城市治理效能再提升。
一条热线
牵动城市治理新格局
“ 有事打 12345，管用！” 这句在北京市民中口口相传的话语，早已成为大家解决急难愁盼问题的“ 定心丸”。无论是下水道堵塞、路灯不亮这类看似琐碎的“ 鸡毛蒜皮”，还是涉及住房、医疗等关乎民生的大事要事，只要拨通 12345 市民服务热线，诉求便能快速进入处理流程。这一切高效回应的背后，是北京创新推出的接诉即办机制在发挥作用。
座谈中，北京市政务服务和数据管理局研究室（政策法规处）主任（处长）付相波详细介绍
了北京市接诉即办的工作内容。
自 2019 年 1 月 1 日起，北京正式推行以 12345 市民服务热线为主渠道的“ 闻风而动、接诉即办” 群众诉求快速响应机制，对市民诉求快速响应、高效办理。6 年多来受理了 1.6 亿件市民诉求，涵盖城市运行、企业服务和市民生活的方方面面。
作为主要诉求接收渠道，12345 热线提供全时段服务，对诉求人主体不设限制，更不设“ 不予受理” 的诉求，最大程度地保障了市民反映问题的权利。具体执行中，每一件诉求对应一个工单，形成“ 接诉即办、当天转办、限期反馈、提醒督办、回访评价” 的闭环管理模式。
付相波表示，接诉即办改革可分为几个阶段：最初的 1.0 版本是“ 有一办一”，通过 12345 热线被动响应市民诉求；随后进入主动治理阶段，基于前几年积累的上亿件市民诉求数据，挖掘出高频共性难题，包括季节性问题等，开展“ 每月一题” 主动治理，力求在市民反映问题前就将其解决，实现“ 未诉先办”“ 冬病夏治”。针对问题较多的乡镇，在资金、项目、政策等方面予以倾斜，助力其软硬件提升。
