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营口日报/2026 年/4 月/3 日/第 009 版记者扫描
柔肩担使命
热线暖万家
——访全国巾帼文明岗营口水务集团客服中心
本报记者 隋春波 孙文茹
近日，营口水务集团营业管理部客户服务中心（以下简称“ 客服中心”）被全国妇联授予“ 全国巾帼文明岗” 称号。这份荣誉，属于每一位守护城市供水“ 生命线” 的水务人。
这支以女性为主体、扎根一线二十载的巾帼使者，以“ 水润万家 服务为民” 为初心，以“ 亲情水务 情润万家” 为使命，用温柔坚韧的力量传递服务温度，成为营口水务一张温暖的服务名片。
坚守二十载
巾帼践使命
2006 年，营口水务热线正式运营。这支以女性为主体的巾帼队伍，扎根 24 小时值守一线，克服家庭与工作兼顾的双重压力，将青春与汗水奉献给城市供水服务事业。2025 年， “ 3363456水务热线” 累计受理电话量 7.9 万余次；年均受理“ 12345” 等政务平台转办诉求近 1200 件，办结率、回访率均达 100%。该客服中心先后荣获辽宁省“ 五一巾帼先进集体”“ 工人先锋号”“ 雷锋号” 等多项荣誉称号。目前，该中心女性占比达 64.3%，平均年龄 39 岁。
客服中心班长李雅慧是这支队伍的“ 主心骨”。回忆过往，她感慨万千：“ 热线刚开通时，我们白天接电话、学业务，晚上梳理工单、优化话术。印象最深的是有一年暴雨天气，管网多处破损，热线被打爆。我们连续奋战 48 小时，没人喊苦喊累，只想着尽快帮群众解决用水难题。”
话务员卢晓琳已在岗位坚守了 16 年，从一名青涩的年轻姑娘，已成长为独当一面的业务骨干。回忆刚入职的时光，她说： “ 我刚毕业就踏入水务行业，上岗前虽接受过一段时间的业务知识培训，掌握了很多供水行业的理论知识，但第一次接听用户电话时，还是难免紧张慌乱。用户多用通俗语言描述问题，和我熟记的专业理论术语差别很大；当用户描述供水管线的位置、粗细等细节时，由于我并未实地见过，根本无法准确理解，更难以给出直接有效的解答。那段时间接电话时，心里总是慌慌的。”
其他成员中，有经验丰富的老员工，有快速成长的年轻姑娘，也有兼顾工作与家庭的母亲、女儿、妻子⋯ ⋯ 一旦戴上耳麦，她们便只有一个身份——城市供水“ 守护人”。全年无休的工作特性，令她们频频错过节假日的合家团聚、孩子成长的亲密陪伴。无论极端天气来袭、突发供水险情，还是除夕团圆的温馨时刻、疫情防控的关键时期，她们始终坚守岗位，用柔弱的肩膀扛起责任，以无私奉献诠释新时代巾帼本色。
