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襄阳日报/2026 年/4 月/13 日/第 001 版
把“ 没法办” 变成“ 想法办”
——襄阳人社部门对群众诉求“ 零拒绝” 的 5 年实践
记者 徐勇
“ 政策就是这么定的，我们真的没法办!”
2021 年春天，这句话像一堵墙，横亘在 59 岁的刘建强面前。在市人社服务大厅，因他的档案遗失导致无法认定“ 视同缴费年限”，急得拍了桌子——这意味着他的退休金每月将减少 1000多元。
“ 没法办”，曾是不少群众和企业在政务服务窗口前遇到的“ 终点”。但在刘建强拍桌子的那一刻，这个“ 终点” 开始摇动，随之而来的是一场内部“ 地震”。同年 4 月，市人社局在全国政务服务领域率先明确提出“ 对群众诉求‘ 零拒绝’ ” 的制度性改革。
襄阳人社政务服务“ 零拒绝” 窗口，让难事变易事。
5 年过去，这项改革从个体困境中萌芽，如今已发展成一张覆盖全市的兜底服务网络。一次拍桌子的维权
催生一项“ 不得拒绝” 的制度
刘建强的案例，是“ 零拒绝” 窗口诞生的直接导火索，也精准击中了传统政务服务的痛点。“ 改革前，痛点十分清晰：一是群众有异议，却找不到沟通、评判的渠道；二是有些事情，
政策虽未明确，但群众的诉求合理，我们却没有办理依据；三是遇到疑难问题，窗口人员不敢办、拖着办，存在较大风险。 ” 襄阳市人社局法规科科长曹金鹏复盘道，这些痛点最终都导向同一个结果——拒绝。
“ 零拒绝” 制度试图从根本上扭转这一逻辑。其核心定义为：对于群众和企业提出的诉求，无论能否依据现行政策办理，都必须第一时间受理。能办理的，要快速办结；政策不明确或诉求具有合理成分的，启动集体研判，限期给予回复；明显不合规的，也要耐心做好解释工作，告知解决路径。
“ 我们的目标是：群众需要时，我们无处不在；群众不需要时，我们无声无息。” 曹金鹏说，这看似微小的变化，却意味着责任的绝对前移——从“ 判断能不能办” 转向“ 先接下来，再想办法”。
刘建强成了第一个受益者。市人社服务大厅启动了首次集体研判。工作人员陪他溯源，找到了养老保险手册、参保台账、企业买断协议等多份佐证。最终，凭借多类材料交叉印证，刘建强办妥了退休手续，每月退休金分文未少。
更重要的是，市人社局以刘建强的个案为样本，迅速调研全市 20 余起同类诉求情况，出台了《档案遗失职工退休认定暂行标准》 。
