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重庆日报/2026 年/4 月/30 日/第 012 版民生热线

用专业编织温暖的基层治理“ 柔韧之网”

——看重庆信访社工如何用倾听和共情化解信访难题

新重庆-重庆日报记者 杨铌紫

核心提示
今年 3 月， 中共中央办公厅、 国务院办公厅出台关于推进社会工作专业人员队伍建设的意见，要求在社区治理、信访工作、社会救助等领域加强社会工作人员职业化建设。同时深化专业培训，培养造就一批熟练掌握专业方法与技术、具备丰富实务经验、善于解决复杂疑难问题的高层次人才。
在诸多类型的社会工作专业人员中，信访社工用倾听代替争论，用共情化解对抗，用专业服务填补刚性治理的缝隙，正为基层治理探索注入新的动能。他们有何专业能力，在收集办理群众的信访事项中发挥着怎样的独特作用？
日前，两江新区的李女士走进人民群众来访接待中心，她的儿子因为吵架负气出走，她想寻
求帮助找到儿子。
驻点信访社工邓翰林耐心地听她讲了一个多小时，不时地同理她的情绪，同时也告诉她：“ 您儿子已经成年，不要过于担心。我们一起来想想，有什么办法可以修复母子关系。”
“ 以前反映问题，说完就让回家等，心里总没着落。” 李女士眼神虽仍有一丝疲惫，但已没了刚才的绝望，“ 现在有信访社工全程跟进，不仅安抚情绪，还帮我想办法。”
如何将“ 法理情” 融为一体，让群众的诉求不仅有人接，更能有人懂？去年 7 月，市委社会工作部在全市 11 个区县开展信访社会工作服务试点工作。9 个月过去，信访社工发挥专业优势，用心用情用力推动化解群众的信访疑难，逐步编织一张温暖专业的基层治理“ 柔韧之网”。
一场直击症结的角色扮演
焦虑母亲与儿子的紧张关系缓和了
因长期的家庭矛盾，24 岁的儿子小李，一气之下离家出走。润心社会工作服务中心的驻点信访社工邓翰林接待了情绪激动的李女士，把她引到安静的接访室，递上温水： “ 您慢慢说，我仔细听。”
邓翰林是重庆城市管理职业学院社会工作专业科班出身。在接下来的一个多小时里，李女士从儿子儿时的乖巧，讲到青春期的叛逆，再到与自己两次激烈的冲突，以及最后的决绝离去⋯⋯邓翰林耐心倾听，只是用“ 嗯，您很担心他”“ 这件事让您感到很无助” 这样不时的回应，为李女士搭建一个情绪宣泄的安全出口。
“ 作为母亲，您当时的决定也是出于担心和爱，这份心我们都理解。” 待她情绪平复后，邓翰林解释，小李已是成年人，公安机关无权随意定位追踪。 “ 下次来，帮你想想怎么修复您和儿子的关系。”
两周后，李女士如约而至。这一次，邓翰林为她做个案辅导，引导她绘制“ 家庭关系生态系统图”，方块代表男性，圆圈代表女性，亲密程度则用线条连接。李女士自己画时，觉得和儿子“ 关系挺亲密的”。邓翰林却发现了细节：那些连线虽多，却画得如同锯齿，充满了冲突与控制。
“ 原来我的世界里真的只有儿子一个人。” 看着这张图，李女士恍然大悟。随后，邓翰林用
SAS 焦虑量表为她做评估，李女士属于中重度焦虑。
于是，一场为期三个月、运用认知行为疗法调适家庭关系的个案服务开始了。角色扮演环节，

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邓翰林扮演“ 儿子”，让李女士练习把命令式的“ 你怎么又不接电话”，换成“ 儿子，你没接电话，妈妈有点惦记，一切都好吗”；引导她识别“ 灾难化思维”，儿子两天没联系，不是“ 肯定出事”，而是“ 可能在忙”；鼓励她重拾年轻时喜爱的十字绣，在手机上玩点小游戏放松⋯⋯