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服务员手册20XX
服务员手册20XX（精选15篇）服务员手册20XX 篇1 一、试用转正 1.本店铺确定新录用员工的试用期为3天.如录取按新员工入职待遇标准计算3天工资，如不录取则不计薪资。试用期过后即转见习员工，入职15天后方可正常轮休。见习员工试用期为1-2个月，期间店长及相关人员对其工作情况进行考核，评优者可提前转为正式员工。 2.转为正式员工后才可享受相关福利制度。 二、考勤管理 A:市、县市场的店铺，工作期间店铺员工实行轮班制，每月休息2天(实行拉班轮休制)。具体上下班时间如下：(以下由店铺负责人填写) B:乡镇上的店铺，由1个店铺负责人+2个导购员的3人制，具体上下班时间如下： 1)平时上两通一休，上班时间为：9:00-----21:00 2)遇到赶集日实行早晚班制：早班：夏天07:30----14:00(3个人) 冬天08:30---14：00(3个人) 晚班：14:00----21:00(2个人) 1.员工必须于正式上班前10分钟到达店铺,准备上班前的整理化妆及清扫工作，并准时于上班时间穿着整齐制服在店铺开始工作。 2.店铺店员因工作性质和职责所在，平时超时工作，不予补薪，特殊事情需要加班时由店长向区域经理申请，得到批准后报公司行政人事部备案将以5元/小时计算补贴员工，员工必须服从安排。 3.签到：各员工必须准时签到，相互监督。并由店长(店铺负责人)负责考勤，不得弄虚作假，若经查明作弊，将处罚当班店员与店长(店铺负责人)各50元罚金。 4.迟到、早退：超5分钟者按每分钟2元予以处罚;30分钟以内扣底薪一天;超过30分钟不超60分钟者按旷工半天处理，每月累计三次迟到、早退或无故迟到一小时者，作旷工一天处理。每旷工一天处以三倍日底薪工资罚款。 5.旷工：员工没有亲自签到.事先没按规定办理请假手续或发生突发事件不能签到办理请假手续而没有任何形式向直接上级请假.无故不上班等情况，且时间最低达1小时者的均视为旷工处理。 6.无故旷工者，旷工一天扣底薪三天的工资，连续旷工三天，或当月累计5天旷工的予以辞退，若在旷工期间给店铺造成损失的由当事员工负责百分百赔偿。 7.店铺正常上班时间当班员工不得随意请假办私事，如因特殊事情需要办理的请假超过10分钟的按照1元/分钟予以扣款。 三、编更方法 1.周六、周日和节假日，乡镇赶集日均不得安排员工休息。周六、周日、节假日、赶集日请假的，按请假一天扣两天底薪的原则扣款。 2.店铺员工排班表每月编一次，每月28号做好下月排班表，并传给公司行政人事部备案。店员无条件服从排班，不可私自调班，调班次数超出当月应休假天数，视为请假处理，排班与实际出勤不相符又没有原因说明的行政人事部均视为请假。 3.市、县市场各店员轮流用餐时间为30分钟，乡镇市场各店员用餐时间为50分钟，并由店铺负责人根据实际情况进行具体安排，错开销售高峰期。 四、假期与福利 1.因行业性质特殊，国家规定之节假日不能休假，4人以上的店铺店员采取每月轮休4日的工作制，周六、周日不安排调休。 2.上班时间凡未经批准同意而擅自外出者每次罚款10元。 3.凡属请假必须填写请假条，交给店长批准后方可休假，否则视以旷工行为。任何休假者必须将手头上的工作安排好，若因员工休假交接不清而造成的损失由当事人负责全部赔偿。 3.当月累计休假超过正常休假天数的，按超出天数日底薪扣款(节假日双倍); 五、调职·离职制度 1.因店铺运作需要，可随时调动任何员工的职务或服务地点，被调动员工不得借故推卸。 2.离职手续： a.员工辞职必须递交书面辞职申请书。员工在协议有效期内辞职，必须提前一月递交申请;经允许签字后方可离职。(农历12月和正月不允许辞职) b.店长在接到辞职申请书2周内给予答复，在未核准和交接清除前不得离职，否则扣一切未发薪金和福利以补偿其造成的损失。 c.因行业性质不同，每年国家节假日期间无重大特殊情况不予以辞职。 e.因触犯店管理制度或失职，公司将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿。 f.凡员工连续旷工三天或一个月内连续累计旷工5天者，视为自动离职，店方有权按除名处理，没收其余留薪金和福利做为损失之补偿。 g.凡玩忽职守或因违反协议条款给店方造成损失的，当事员工须承担百分百的责任赔偿。 六、盘点、失货赔偿制度 方案准则：基于店铺人员分工不同，各岗位职责不同，所以盘点失货扣款制度如下：扣款标准：店铺丢失货品按吊牌价计算赔偿金额，扣款在员工当月薪金中扣除。 1.交接班的员工要养成清点库存和外挂样品是否与账目相符的习惯; 2.店铺每天点数盘点确认有失货时，按当班员工的出勤人数记录来计算。 3.员工离开店铺前，须主动让当班店长或其他员工检查随身携带物品，离开后一般不允许再返回货仓，如有特殊原因需要返回货仓，必须将随身携带物品寄放在收银台。 4.每周一(节假日顺延)交接班时由店长组织一次全店自盘; 5.每月最后一天(节假日顺延)由店长组织店铺月末大盘点工作，全体员工不得以任何理由迟到、请假或缺席。 6.盘点差异，盘亏的由店长(店铺负责人)和出勤内的所有员工赔偿;店长先承担盘亏应赔偿金额的25%，余下的再由出勤内的全店人员(含店长)平均赔偿。 7.收银员.开单店员少收顾客货款应全额赔偿，情节严重者扣发所有工资、福利、奖金并报警处理。 七其他要求： 1.店铺员工(含店长)每天要总结当日工作、销售心得写《工作日志》，店长每天检查若未写者每次罚5元，店长加倍处罚; 2.所有员工必须服从上级领导的工作安排，不得当面顶撞或推诿，否则每次罚款20元;店长以上职员加倍处罚。服务员手册20XX 篇2 第一章 公司介绍(略) 第二章 人事聘用 第一条 聘用 1. 招聘原则(略) 2. 招聘程序 _各部门、各频道公司的人事，统一由控股公司人事部负责。 各部门按已制定并审定通过的人力资源预算与计划，向人事部提出申请，将需要的人员数量、标准、条件及职责、职务、上班的时间填写在“聘请员工申请表”上，并经行政总裁批准。 待聘人员经人力资源部考核后，推荐给有关部门，经有关部门主管及经理面试后决定是否聘用。被聘用人员的部门经理与人力资源部将共同确定该员工的工资水平、福利待遇、工作职位及考核办法，并报请行政总裁批准。 录用人员必需备齐所有有关的证件，包括但不限于2寸照片4张、身份证复印件、户口本复印件、近三个月内的医生体检证明、学历证书复印件及获奖证书复印件、作品复印件，外地员工还须提供暂住证复印件等文件，经人力资源部验证，并根据本员工手册的规定与公司签订劳动合同，办理好相关手续后，方可正式成为公司的一员。 3. 招聘方式 公司采用公开招聘的方法，包括： (1)在报纸登招聘广告; (2)网上招聘; (3)委托猎头公司; (4)委托顾问公司; (5)公司内部人员推荐介绍。 第二条 人事档案 1. 员工的人事档案委托当地的人才市场保管，同时每位员工均有一份内部档案，该档案属于公司机密文件，由人力资源部专人保管。 2. 员工档案应包括如下资料： (1)求职申请表; (2)各类有关证件的复印本或正本; (3)照片; (4)有关员工的工作表现、评估、出勤率等。 3. 各员工应保证所填写的个人资料的真实性。 4. 员工如有以下情形的变动，需立即通知人力资源部： (1)住址及电话; (2)婚姻状况; (3)姓名; (4)被保险的受益人或子女; (5)遇意外或紧急情况下需知会的人; (6)您所完成的培训或教育课程。 第三条 教育培训 新员工加入公司时由人力资源部进行公司规章制度的培训，之后再由有关部门进行工作岗位培训;员工进入正常工作岗位后，由部门按照公司总体培训规划进行专业培训;所有培训结束后，必须将培训的有关证明文件报人力资源部存档。 第四条 平等就业 公司对所有应聘者和员工提供平等的就业机会。公司保证决不因性别、年龄、种族、肤色、宗教、国籍、残疾、或退休而歧视任何应聘者或员工。此项原则适用于公司所有人事政策、条款情形及员工应享有的权益。 作为一名员工，若他觉得受到同事或主管的歧视或骚扰，他应做的第一步是向其主管反映。若因某一特殊情形与其主管意见有分歧，不便向他反映，员工应直接与人力资源部进行沟通。人力资源部将尽力帮助其解决问题，并为该投诉保密。 有歧视及骚扰他人行为的雇员将有可能被停职或解聘。 第五条 工作环境 公司努力为员工营造一个有益于健康和安全的工作环境，并为此制定相关安全规定及提供必要的工作条件。同时，健康与安全也是员工工作表现的重要方面。每个员工有义务了解工作中的安全程序和安全规定并予以切实遵守。 非法吸毒及酗酒不单影响吸食者本人的健康与安全，同时也会危害我们良好的工作环境，以至于危害其它员工的健康与安全。因此，公司有权利对这一行为加以制止，并且在必要时有权利要求被怀疑者进行测试以证明其是否有滥用毒品及酒精的行为。 第六条 试用期 每个人都希望自己是公司的长期员工，公司也同样如此。员工和公司都需要时间互相了解。 (1)所有员工从入职之日起，均需约定试用期，以便双方可以衡量彼此是否适合此工作岗位。根据新员工的表现，试用期可以适当缩短。 (2)试用期内，雇佣双方均可随时提出解除劳动关系。员工工资将按实际工作日计算(3)新员工的转正取决于其工作态度、业务知识和工作表现。 (4)员工试用期依据合约期的长短而定，最短不能短于1个月，最长不能长于6个月。 (5)员工入职之日，其直接主管会接到人事部发的“试用期评估表”。主管人员应按月与员工一起填写试用期评估表，并在试用期满前1周交到人事部。 (6)主管人员须与员工一起讨论其工作态度、工作表现。员工、有关直接主管须在评估报告上签字。 (7)通过考核，员工将得到书面的通知，告知其已成为正式的员工和工资变动情况。 (8)如员工不能达到工作要求，部门不能接受其成为正式员工，主管人员应至少提前1周通知人事部，由人事部和部门主管商定是否解除劳动关系或延长试用期。此类决定需经总裁批准。 (9)试用期满前，员工应提交试用期工作总结和转正申请报告。 (10)员工工作总结、转正申请报告和试用期评估表统一由人事部放入员工个人资料库存档。 第七条 体检 员工在入职前必须进行身体检查，体检费用待员工通过试用期后由公司统一报销。 公司有权不录用体检不合格的候选人。 对体检合格的候选人，公司将为其办理录用手续。 体检应在公司或外企服务总公司指定的医院进行。 公司每年定期组织员工体检，体检费用由公司负担。 员工不得拒绝公司组织的体检。 公司将对体检结果保密。 第八条 入职程序 经人事部及有关部门面试合格并书面确认的新员工，统一由人事部根据部门的需要通知其入职时间。 新员工入职前，人事部应书面通知总裁和行政总裁、总裁办、财务部、行政部及用人部门，以便事先准备。 新员工入职前应准备齐个人资料，包括：2寸照片4张、身份证复印件、户口本复印件、学历证书复印件及获奖证书复印件、作品复印件，外地员工还须提供暂住证复印件，入职时，一并将上述资料交到人事部。 新员工正式上岗前应首先签订劳动协议书或劳动合同书，并必须在转正后一个月内将个人档案及社会保险转至公司人事部或北京外企服务集团有限公司。 新员工入职，第一天须到人事部报到，由人事部安排对其进行入职培训。 新员工须到行政部领取工作证及其他办公用品。 用人部门应按照本部门的工作职责及工作程序对新员工进行培训及教育，以确保新员工尽快达到公司各项要求。 入职培训 入职培训的目的是帮助新员工适应新环境，熟悉新的工作，以便使新员工： (1)了解他们在_X的工作发挥着很重要的作用; (2)了解_X的文化背景及经营思想和宗旨; (3)尽快适应_X的管理; (4)尽量缩短适应期，并尽快胜任工作; 总裁办人事部负责计划、协调入职培训，公关部、行政部及各部门协助实施。 员工应在加入_的第一天接受入职培训。 入职培训包括以下几个方面： (1)介绍_X的文化背景及经营思想和宗旨; (2)介绍公司的情况; (3)培训与事业发展机会; (4)公司人事制度及各项规章制度、签订劳动合同/劳动协议; (5)试用期与年度绩效评估程序; (6)薪酬与福利; (7)公司行政规定及各种行文要求、发放胸卡; (8)参观公司及介绍各部门; (9)考核; (10)入职培训还应包括部门培训。 入职培训结束后，新员工需在入职培训检查表上签名，与考核结果一并由人事部存档。 让新员工在入职第一天结束后感到自己有所收获是很重要的! 第九条 劳动合同的解除与终止 一、 辞职 员工在合同期内提出辞职(不包括试用期)，需提前一个月向部门领导呈交书面辞职报告，否则需向公司赔偿一个月工资作为代通知金。 接到员工辞职报告后，部门主管需与员工谈话，问明辞职原因，如该员工很值得劝留，应尽一切努力做工作留住。 如员工辞职不可避免，部门领导应根据部门工作情况决定最后工作日期。辞职报告需经上级领导批准签字后，交人事部存档。 解除劳动关系时，如牵涉到赔偿事宜，应严格依照合同或相关协议执行。 辞职员工办理离职手续前，必须归还所有公司财物，如有遗失或人为损坏，要照价赔偿。 辞职员工得到部门批准，结束最后一天工作后，应到人事部领取离职通知单及离职程序表，按照离职程序表的程序办理离职手续。 辞职员工如人事档案存放在公司的集体户内，需在离职后一个月内转移个人档案和所有社会保险，否则，公司有权将个人档案转至户口所在街道，由此引起的一切后果，由员工个人承担。 辞职员工最后一个月的工资以现金形式发放。 二、 解聘 公司最大限度地为员工提供工作保障。凡依据劳动合同或协议的有关规定，欲解聘员 n工，必须向总裁办及人事部提交有力证据。经人事部调查核实后，报总裁批准。 只有在以下情况下才能解聘员工： (1)员工表现一直达不到工作标准; (2)多次或严重违反公司的规章制度; (3)连续旷工2天以上或一年累计旷工3天以上; (4)由于经营或经济原因，不得不裁减人员。 人事部将按国家有关规定及劳动合同或协议中的有关条款解除劳动关系。 部门主管须向总裁办及人事部提供有力的违纪证据。 人事部将调查情况，并向总裁汇报。 人事部将按国家有关规定及劳动合同或协议中的有关条款解除劳动关系。 人事部将与员工进行离职面谈。 员工办理离职手续前，必须归还所有公司财物，如有遗失或人为损坏，要照价赔偿。 员工得到部门批准，结束最后一天工作后，应到人事部领取离职通知单及离职程序表，按照离职程序表的程序办理离职手续。 离职员工最后一个月的工资以现金形式发放。 离职员工如人事档案存放在公司的集体户内，需在离职后一个月内转移个人档案和所有社会保险，否则，公司有权将个人档案转至户口所在街道，由此引起的一切后果，由员工个人承担。 三、离职面谈 离职面谈的目的是为了了解员工的离职原因，以便公司不断改进导致员工离职的不足方面，从而降低人员流失。 各部门主管人员和人事部将对离职员工进行离职面谈。 离职面谈可以通过谈话方式进行，也可以通过问卷调查的方式进行。 进行离职面谈时，应尽量问明离职原因。 离职面谈问卷将保留在员工的个人资料库中。 第三章 考勤制度 第一条 工作时间 良好的出勤情况是公司高效运行的保证。 为了保持团队合作及互相信任的工作环境，每个员工都应准时上下班，以完成各自分配的工作。 执行定时工作制的员工每周工作五天，每天工作8小时(午饭时间除外)。工作时间为上午9:00-下午5:30。 执行不定时工作制的员工，在保证完成工作任务的情况下，由部门自行安排休息和休假，休假须按公司请休假制度办理。 执行定时工作制的员工上下班应在部门签到、签退，部门直接主管负责监督员工的日常出勤情况，对于迟到员工须问明原因。 签到表和考勤表应在每月底由部门直接主管签字确认后报人事部。 员工晚于规定上班时间上班的，视为迟到;在规定下班时间之前下班的，视为早退。 每次迟到或早退2小时以上，24小时内未履行请假手续的，按旷工处理。一个月内累计迟到或早退5次以上，按旷工一次处理。迟到、早退是违反劳动纪律的行为，应在季度和年度考核中反映。 第二条 法定假日 所有定时工作制员工都可享受国家赋予的10天法定带薪假期。 以下为法定假期安排： (1)元旦 1天 (2)春节 3天 (3)劳动节 3天 (4)国庆节 3天 法定假期工作时加班工资的发放根据公司运营需要，如定时工作制的员工在国家法定假期工作，其工资的发放将按照加班规定中的政策执行。 此政策只适用所有执行定时工作制的员工。 第三条 年 假 1. 年假规定 所有正式员工根据其级别享受不同天数的带薪年假。员工年假可一次性集中享受，亦可分散享受。分散享受时，最小单位为一天。 员工为公司服务满12个月后方可享受年假。在休假前，须按请假制度事先申请，得到批准后方可休假。员工的年假应在获得年假之日起一年内休完。 对于已提出辞职的员工，如有剩余年假的，可用年假缩短最后工作日的期限，但必须得到部门主管的批准。只有在终止/解除劳动合同时，未休的年假才可折算成工资。 2. 请假程序 员工休年假，须提前2周申请，填写请假申请表，交部门主管批准。如确系因工作需要不能安排休假，部门主管须向员工讲明情况，说明原因，待工作许可时尽量安排员工休假。 主管级以上人员休年假，须向总裁申请，由总裁批准后方可休假。 员工休假期间，如公司因业务需要，要求员工回来上班，员工必须在公司要求的时间 内回公司报到。如有特殊原因无法回公司报到，须在公司要求的时间内致电公司，讲明原因。否则，按矿工处理。 3. 旅游安排 员工休年假期间，公司指定旅行社及旅行线路安排员工随团旅游，团费由公司负担。如员工自行安排，公司将不负担任何费用。 员工报销旅游费用需提供正式发票。 第四条 事 假 1.事假规定 阐明执行定时工作制员工在何种情况下可以享受带薪事假及无薪事假。 以下情况可允许员工申请带薪事假： (1)经公司批准，参加与工作有关的培训或深造。 (2)因国家征用土地，房管部门维修房屋，员工可持有关证明请假，但一年内不得超过二次。 (3)学校开家长会，员工可凭学校家长会通知请假。 除上述情况以外的事假，均为无薪事假。请假期间将扣除当日工资。 2. 请假程序 (1)员工休事假，须提前3天申请，填写请假申请表，交部门主管批准后，方可休假。 (2)如遇紧急情况，不能事先请假，员工须在工作开始后1小时内，由本人电话通知其直接主管，讲明情况，待主管同意后，方可休假。休假后，再补办请假手续。 (3)员工休假期间，如公司因业务需要，要求员工回来上班，员工必须在公司要求的时间内回公司报到。如有特殊原因无法回公司报到，须在公司要求的时间内致电公司，讲明原因。否则，按矿工处理。 第五条 病 假 1.病假规定 员工在每一合同年内可享受12天的有薪病假，平均每月一天。有薪病假不可累计使用，未休的有薪病假不能以其他方式补偿。 可用年假代替病假以保证全勤。 如果员工感到不适，应到公司或外企服务总公司指定的医院就诊。 如果是急诊，员工可到附近的医院就诊。急诊假一次不可超过3天，不可连续。急诊证明需有急诊章。 员工每休一天病假(有薪病假除外)将扣除当日工资50%。 2.请假程序 (1)员工生病不能到公司来上班，须尽早电话通知其主管。如本人不能通知，可由其家人代通知。 (2)员工病休三天以内，病愈上班后，应填写请假申请表，并附病假条;病休超过三天，应由其家人将指定医院开具的病假条交到公司人事部或邮寄至公司人事部，病愈上班后补填请假申请表。 (3)病假条必须出自公司或外企服务总公司指定的医院，若为急诊，要有急诊章。 第六条 婚 假 1.按照劳动法的规定，每个正式员工都可享受全薪婚假,具体规定如下： (1)早婚——凡达到法定结婚年龄(男方22岁，女方20岁)的员工都可享受3天婚假。 (2)晚婚——凡达到晚婚年龄(男方25岁以上，女方23岁以上)的员工都享有3天婚假及7天连续日历天奖励假。 (3)婚假须在结婚登记之日起12个月内休完。 (4)婚假不可折合成现金。 2.请假程序 (1)员工休婚假，须提前2周申请，填写请假申请表，并附结婚证书复印件。 (2)按照国家规定，婚假须在结婚登记之日起12个月内休完。 第七条 妊娠及计划生育假 具体规定如下： 每个已怀孕的女员工可享受15天的产前假，产前假可挪至产后一起休。 已婚女员工在婚后第一次自然流产/人工流产，可享受15天的计划生育假。二次 流产将按病假处理。 已婚女员工自然流产按医嘱休假，按产假待遇。 员工须在公司或外企服务总公司指定的医院进行常规怀孕检查。 女员工产假期间享受产假工资，产假工资将不低于国家规定的标准。 第八条 产假及护理假 1.每位女员工可依法享受产假 (1)早育——每位不满24周岁的已婚女员工在生育第一胎时可享受90天的产假。 (2)晚育——每位满24岁及以上的已婚女员工在生育第一胎时，可享受共120天的产假，其中包括30天的晚育奖励假。 (3)晚育奖励假中的15天，如女方不休，可由女方单位出具证明给男方使用，作为男方的护理假。 (4)难产或剖腹产的员工另增加产假15天。多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。 (5)女员工产前常规检查按正常出勤计算。 (6)公司按医药费报销规定报销女员工生产住院费及医药费。 2.妻子生产其间，男员工可享受护理假 (1)满24周岁以后生育的妇女可享受30天的晚育假，其中15天如女方不休，可由男方享受，作为生育护理假。 (2)在公司工作满一年的男员工才能享受护理假。 (3)凡申请护理假的男员工应提前2周申请，并将女方单位开具的未休假证明及出生证明附在请假申请表后。 3.产假/护理假期间的待遇 (1)员工在休产假期间，扣除工资60%。 (2)因工作需要，未享受晚育假的女员工将多发一个月的工资作为奖励。 4. 请假程序 (1)已婚女员工被确认怀孕以后，须尽快向其部门和人事部提交预产期的医院证明。 (2)产假申请表至少应在员工开始休产假前一周由员工或其亲属交到部门。 (3)婴儿出生一周内，员工家属应将确切的生产日期通知人事部，人事部将告知其享受产假的天数及上班日期。 (4)员工上班后，应向人事部提交出生证明复印件。 第九条 丧 假 员工如遇直系亲属(父母、配偶、子女及配偶的父母)去世，可享受3天全薪假期。 员工如遇旁系亲属(祖父母、兄弟姊妹及配偶的祖父母、兄弟姊妹)去世，可享受1天全薪假期。 请假程序: (1)如员工未能在休假前提出申请，应在公司上班后一小时内电话通知部门主管，回来上班后补办请假手续。 (2)有关证明应附在请假申请表后。 第四章 员工的工资及福利待遇 第一条 工 资 1. 工资结构 员工的月收入包括基本工资及国家和地方政府规定的以及甲方提供的各项工资性质及非工资性质的津贴和补贴。 2. 工资发放 公司每月6号以银行转账形式发放工资。离职员工最后一个月的工资将以现金的形式发放。 3. 日工资的计算 (1)执行定时工作制的员工的日工资按以下公式计算： 日工资=月收入总额/20.92天; 小时工资=日工资/8小时。 (2)对于新入职/辞职/有工资变动的员工，月工资的计算按以下公式计算： 日工资x工作天数。 4.加班费发放 (1)执行定时工作制的员工每周工作五天，每天工作8小时(午饭时间除外)。一般情况下，不鼓励员工加班。确因工作需要加班时，员工每天加班不得超过3小时，每月加班不得超过36小时。 (2)执行不定时工作制的员工，不享受加班费。 (3)员工确因工作需要加班，须经部门直接主管批准，在加班工资申请表上签字确认后，报人事部。否则，不视为加班。 (4)员工工作日加班或节假日加班，按加班时间给予相应的倒休或加班工资。 (5)加班时间以小时为单位。 (6)加班费的发放按国家规定的标准执行。 平日加班：发放其基本工资150%的加班工资; 休息日加班：发放其基本工资200%的加班工资; 法定节假日加班：发放其基本工资300%的加班工资。 (7)加班费的发放按国家规定的标准执行并将在员工的月工资中发放。 第二条 社会保险 保持员工福利计划是公司的目标，这个福利计划将为员工提供合理的保障措施，并提供足够的休息时间。 公司宗旨是提供一项能和其他大型公司相竞争的福利方案和计划。我们相信良好的福利方案有助于吸引和保留称职的员工，并能激发员工的工作积极性。 公司将根据劳动法及当地政府的规定，为员工提供各项社会保险。 第三条 医疗 员工患病应到公司指定的医院或外企服务总公司指定的医院就医。 如果是急诊，员工可到附近的医院就诊。急诊假一次不可超过3天，不可连续。急诊证明需有急诊章。 公司将按员工的职位以及在公司工作的年限按比例报销员工日常医疗费用，具体条款在员工合同或协议中规定。 第四条 差旅补贴 请参阅：《内部财务守则》 第五条 交际应酬费 请参阅：《内部财务守则》 第五章 工作参与 公司努力建立一个全员参与的管理体制，以使每位员工都有机会参与公司的管理，展示自己的才华。同时也努力建立良好的公司与员工之间的关系，以利于公司的顺利发展，公司要使员工了解以下几点： 第一条 员工内部沟通 公司会不断向员工传递有关公司的信息，包括公司的进展、文化和公司向员工提供的机会等。员工可以通过各种公司的通告、文件及各自的主管等获得这些信息。 公告栏是一个传播信息的媒介，公告栏上任何信息的公布均应有本部门经理的许可。 第二条 员工投诉 在工作中，各部门内部及相互之间会有各种投诉，投诉的目的应在于改进工作。凡属正常和确实的投诉，将受到相关部门的妥善处理。而非正常及无实的投诉以及匿名投诉将不会被受理。投诉应遵照以下的原则： (1)有关各部门之间的工作投诉，应首先投诉到本部门经理处，经本部门经理与相关部门经理协商及采取适当措施后，仍不能解决的，可由本部门经理向共同主管的公司高层领导投诉; (2)有关员工个人的投诉，应先到该员工的主管处投诉，不能解决的，再向更高一层的管理人员投诉，但同时应告知其直接主管; (3)投诉的原则为“对事而不对人”。 第三条 员工义务 员工有责任做好每一项本职工作及公司交办的其它工作。 熟悉、理解、遵守公司的各项规章制度。 努力提高工作能力和业务水平。 和睦开朗地与他人合作，注重团队精神，协力于公司的发展。 具有作为公司职工的荣誉感，维护公司的信誉。 服从上级指示，尊重他人人格。 员工主管有责任帮助其下属开展工作及支持其个人发展。 第四条 工作上的差错 每个人都会偶尔犯错误。员工非故意犯错误可以得到原谅和改正机会，但同一错误不允许再犯; 出现错误应及时改正并向主管汇报，情节较重的应作出书面检查;隐瞒错误是更严重的错误，公司绝不姑息。 第五条 发展机会 公司拟定内部招聘的职位，由人力资源部在公司内公布。 任何有兴趣的员工都有资格竞取公司的空缺。 每位员工都有公平、合理的发展机会。 第六章 知识产权及商业机密 第一条 商业秘密 公司用于经营的、已获得专利或未获得专利的技术性或非技术性资料均系公司的商业秘密或保密资料(以下合称商业秘密)，是公司的财产。上述商业秘密包括(但不限于)：材料、工具、设备、设计、工艺、公式、项目、产品、成本、财务数据、推销计划、报表、客户和供应商名单或商业预测。 第二条 保密制度 除因公司的经营以外，员工不得透露或使用商业秘密。 在员工受雇期间和之后，未得公司的事先书面批准，员工不得直接或间接向任何人透露或提供任何商业秘密，或在公司以外使用任何商业秘密。 在任何情况下，员工应保护任何商业秘密，防止任何无关的人员知晓或获得商业秘密。员工在受委托保管商业秘密时，应尽最大努力保管受托的商业秘密。 在员工离职后，员工应交出掌握或控制的有关公司经营的所有材料，包括个人笔记和复印资料。 在未经事先书面同意前，员工应防止非相关人员进入任何正在使用相关技术的工作场所。 员工在受雇期间独自或共同完成的任何设想、专利计划、实施项目、发明创造及改进等，无论是否已公布，都是公司的财产。 第七章 奖惩制度 第一条 奖励范围 1.为改革公司经营管理，积极提出合理化建议，使公司取得显著效益。 2.在工作中创造优异成绩，受到公司表扬。 3.及时妥善处理好突发性或影响较大的事件，使公司形象免受损害。 4.遵守工作时间，出满勤，工作效率高，表现突出。 第二条 奖励形式 1.口头表彰; 2.年终绩效考评，年终奖发放; 3.晋升; 4.其他。 第三条 处罚范围 1.以下情况均属违纪，公司将视情节轻重给予不同形式的处罚。 2.以下提及的违纪范围仅作指导，所列不全，任何有损公司形象、利益、运作、管理的行为举动均将被视为违纪。 (1)无正当理由迟到; (2)上班时不佩带员工工作证; (3)仪容不端，在工作场所内乱抛杂物; (4)工作时间内交头接耳、聚众聊天、打瞌睡或睡觉; (5)工作时间内未经同意擅自离岗; (6)在工作场所或其他禁烟区内吸烟; (7)工作时间看与工作无关的书刊、干私事、打牌、下棋、玩电子游戏等; (8)因工作不当而造成公司、客户或同事的财产损失; (9)未按规定提前请假而不来上班; (10)得到通知，但无正当理由拒绝加班; (11)提供假证明、假履历、假文凭或假发票及其他不诚实和欺骗行为; (12)在工作时醉酒或带有醉态; (13)对违纪现象不制止、不上报，有包庇行为; (14)工作中不服从分配，顶撞上级; (15)拒绝接受公司规定的定期体检; (16)擅自调班、替班或调动工作部门; (17)旷工; (18)偷窃、盗用、损坏公司、客户或员工的财物; (19)消极怠工; (20)挑起上级或同事间争端或进行打击报复; (21)在工作场所内打架、斗殴; (22)泄漏公司机密; (23)以任何形式伪造公司记录或文件; (24)私自收受或向客户或同事索取任何有价物品、钱财; (25)玩忽职守，违反操作规程，造成设备损坏等事故; (26)私配办公室及文件柜等公共区域钥匙; (27)对同事或上级进行威胁; (28)触犯国家有关法律; (29)兼职，为除本公司以外的公司或单位工作; (30)擅自将公司内部文件复印留底，作本公司业务以外之用; (31)严重失职、营私舞弊，对公司利益造成损害; (32)其他一切会损害公司、客户、同事及业务关系的行为，以及一切会引起公司、客户及同事不良反应的行为。 第四条 处罚办法 1.经济处罚：赔偿经济损失、罚款、降薪; 2.行政处罚：口头警告、书面警告、留用察看、辞退; 3.经济处罚和行政处罚合并使用。服务员手册20XX 篇3 服务人员应该具备的基本素质 1、语言表达能力。简洁明了。 2、服务态度，保持微笑，不应太热情 3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类。身上不要有反感的气味。 4、年纪问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者。 5、应变能力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客户争执问题，应请示经理或在职领导。 6、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制度等 7、建立工作守则，如需要迎宾时确定时间段，如何安排。卫生处理时候，注意环境，不要影响到客人。不要餐厅嬉闹，不要餐厅与客人共进食，不要把餐厅的脏的一面展示给客人，如倒垃圾，处理客人留下食物等需要注意。 8、员工的仪态，统一制服，调整站姿，分化区域。培养员工基本素质，第一点要确立他们自信心，第二点要确定他们服务意识与态度，基本礼貌问题第三点观察他们的能对工作造成影响的缺点。不要带情绪来投入工作。 服务员手册篇2 1、今天的事有结果，明天的事有计划，困难的事有办法。 2、只有到了一个圆满的结果才算一件事做“完”了。 3、别人想不到的我们要想到;要实现“想到”就要有做事清单。 4、说话、写报告要具体，凡事要有1、2、3...。 5、每天做事要列出重点、难点进行突击。 6、不仅要及时反映问题，更要及时解决问题。 7、提出问题的同时提出解决问题的方案。 8、养成观察的习惯，培养挑剔的眼光。 9、形成“快”的风格：沟通快、传达快、协调快、行动快、反馈快。 10、自己经手的每件事都要跟踪跟进，不断反馈，直至完成。 11、员工在客人(老板)面前不能说“不”，二线员工在一线员工面前不能说“不”，下级在上级面前不能说“不”。 12、自己不知道的事情要帮助客人知道，自己没有的东西要帮助客人找到，不是自己管的事要找到管的人。 13、任何问题都存在解决的办法，没有做不到的事，只有想不到的事，只要真想做的事就会有时间去做。 14、客户(老板)想不到的我们要想到;客户(老板)不知道的我们要知道;客户(老板)想到的我们要办到。 15、布置和接受工作要有时间限制。 16、遇到有争议的问题，先解决问题后分清责任。 17、接受和完不成工作时不能作任何开脱责任的解释。 18、事情要在第一次做时就做对。 19、凡是影响到客人的事情必须事先通告;凡是客人提出的问题必须有圆满的说法和解释。服务员手册20XX 篇4 1、凡年满18岁，履历清楚，身体健康，作风正派，无违法行为，愿意接受本公司的管理。培训的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。 2、新聘员工入职学习期为3天，若考试不合格不予录用，，考试合格上岗。 3、新员工入职学习期间必须持有身份证、毕业证原件、计划生育证、员工照片2张、(健康证、暂住证、在所属店一个月内办齐，费用自理)。工龄满一年以上者，可由酒店承担。 4、新店开业第一批服务员、厨师、厨工、实习培训期为15—30天，培训期满编写目的：本手册主要是对我公司加盟店的员工的培训工作进行系统的规范化。拉通培训，提高员工的基本素质，保证规范化工作，增强企业竞争力，使红门各加盟店保持良好的业绩，使公司不断发展壮大。 5、有下列情形者不得录用。 A.原本公司非正常辞职者。 B.不真实填写员工挡案有欺诈行为者。 C.犯法经判决确立或通缉在案的者。 D参加非法组织或吸食毒品者。 E.患精神病或传染病。 F、法定年龄以下者。 G、达不到招聘标准或身体状况不适应工作者。 L、领班或领班以上领导的亲属、朋友无特殊技能者。 第二节、劳动管理制度 1.工作时间：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，轮流值班。 2.休假：新员工第一个月无休假，从第二个月开始每月有二天假。 3.辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。 4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月(服务员为1个月、大堂经理为3个月、其他工种视加盟店具体情况自订)根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，，若有自动离职，不予退还保证金; 5.迟到.早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。 6.矿工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工2天以上，(含2天，)予以辞退： 7、重大过失处罚;罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根据总经理指令保证金不予退还或酌情退还; 8.请假：严禁电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资; 9、假权：邻班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店方经理审批，签字同意。 10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。 第三节、订餐制度 一、电话订餐 1.接电话人员：收银员、领班和大堂经理(值班经理)，其他员工未经许可一律不准接电话。 2.接电话使用规范用语：“您好，红门火锅”。 3.记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时(15-30分钟)，本店有权另作安排。 4.通知有关部门和人员，提前做准备。 二、来客订餐 1.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数和用餐的标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录，让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。 2.按订餐标准适当收取订金，开收据，(收据一式二份)客人若违背要求应按餐厅规定，酌情收取损失费; 3.餐后结帐时，发现客人没有订金收据的，应收足餐费全额并作好登记，待交来订金收据，再退还客人订金; 4.通知有关部门和人员，提前做好准备。 第四节、电话管理制度 1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用;联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。 2、吧台电话在上班时间只能由吧吧人员、领班、和大堂经理接听。 3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均亦不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。 如何接听电话 1.电话响起三声之内,拿起话筒:您好,红门火锅,我可以为你做什么? 2.如果超过三声:必须向客人致歉,问候客人. 3.注意事项:通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒必须离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。 4.倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。 5.确认回答客人问题直至满意，中途需另一位谈话，需用另一支话筒。 6.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。 7.向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。 第五节、会议制度 1.每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。 2.每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。 3.每日由大堂经理或领班以上召开两次班前会，前厅人员参加，上午11：00，下午5：00(根据各分店营业时间而定) 注： A、班前会一定要严肃开会时间 B、领班及主管负责检查员工的仪容仪表 C、听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。 D、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况，今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表，服务员文房四宝的检查，心情情绪的调整、唱店歌、战斗口号、击掌 _、_、_、X嘿! 第六节、卫生管理制度 餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。 一、个人卫生标准 1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油;勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。刷牙。 2.工作时间不配戴饰品(如：耳环、戒指、项链、手足链) 工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。 3.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。 4.男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。 5.女服务员不得批肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、化淡装 二、环境卫生标准 1. 餐厅店堂要每日打扫，公共区域;确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。 2. 玻璃门窗;要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。 3. 窗台;不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。 4. 地面;无杂物、光亮、无水迹、无油迹。 5. 备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。 6. 桌椅：无灰尘无油渍 7. 灯具：光亮清洁，无油渍灰尘;装饰物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。 8. 檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。 三、餐用具卫生 1.洗净后光洁明亮，没污点油迹。 2.能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。 四、工作卫生 1.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。 2.严禁使用掉落地面的餐具和食物。 3.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。 第七节、会客制度 1.上班时间内禁止会客，任何时候不准私自带朋友进餐厅聊天、玩耍。 2.下班后，未经允许不得擅自在宿舍内会客，留宿、特殊情况，需请示餐厅大堂经理。 第八节、奖罚制度 为保证公平、公正、合理，参加评选人选为店方经理、大堂经理、领班、服务员代表，评选时间为每周一次。 一、奖励制度：(每一分钟按2元计算) 1、受客人表扬，服务态度好。(加1分) 2、主动热情服务突出者。(加1分) 3、拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。得4分 4、主动承担脏、累苦工作者。得1分 5、能承受重大委屈。得2分 6、对公司(餐厅)提出好的建议,经采纳后对提出者。给4-6分. 7、办事认真负责，工作积极，乐于助人者。得2分 二、惩罚制度：(每一分按2元计算) 1、迟到、早退者，第一次扣除当有全勤奖，每分钟扣1分，超过10分钟按50元/次罚款，累计四次以上者辞退。 2、衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。扣1分 3、摆台不规范，卫生不彻底，值台检查不仔细。扣1分 4.服务操作不规范。扣1分 5.不服从安排，消极怠工。扣1分 6.故意损坏餐具物品，照价赔偿。 7.服务出差错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服，扣2分 8.私自打吧台电话，私用餐厅公物，扣2分 9.站台不规范，吹牛聊天，扣1分 10.顾客投诉服务不周，扣1分 11.行为不端，偷窃他人物品，扣10分 12.对糊锅现象，发现一次扣6分 13.上班时间在餐厅内私自吃东西，扣2分 14.故意浪费造成餐厅损失，扣2分 15.利用工作之便谋取个人利益，扣6分 16.上班时间打架起哄，扣20分 17.因个人原因造成工作失误或餐厅损失，扣2-10分 18.买错单，买漏单，跑单，由自己负责。 第九节、大堂管理制度 1、各工作岗位，统一服从主管经理管理调动。 2、领用和购买物品，必须经主管经理签字同意。 3、着装整洁，文明礼貌，服务热情，不说脏话，粗话。 4、站队迎宾，归队迅速，翻台迅速，结帐清楚，不订错台，订错菜，不跑单。 5、熟记菜名菜价，回签快速，上菜上碟迅速，轻拿轻放，上菜完毕就与顾客对菜。 6、遵守《食品卫生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰工作，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，每日小扫除，每周两次大扫除。 7、不串岗串们，交头接子耳，闲聊吹牛，员工就餐严禁喝酒(业务除外)，工作时不大声叫喊跑动看书看报。 8、不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。 9、做清洁快捷干净，不得影响顾客进餐，对顾客要求和意见能做到的，自己做，自己做不到的立即报告上级，严禁任何员工与客人发生冲突，创造良好的进餐环境。 10、顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。 11、拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。 12、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。 13、按时参加仁义，培训和各种考核，不得借口缺席，迟到和早退。 14、不拉帮结派，搞小团体，小帮派，不说闲话，小话，气话不挑拨是非。 15、严守商业秘密，敢于和不正之风作斗争，工作期间严禁打私人电话，确有急事，须经大堂经理同意，接打电话不得超过三分钟。 16、以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规分别给予罚款5-50无，无薪2-3天，辞退等处理，触犯刑律的移交司法机关处理。 第十节、宿舍管理制度 为规范宿舍管理，让员工有一个整洁，清静、安全舒适的休息环境，特定本管理制度： 1、 宿舍管理由主管经理掌握，男女宿舍分别各设一名室长，明确责任，层层负责，共同抓好宿舍管理。 2、 爱护室内外公共设施，不得损坏或丢失公共物品。 3、 男女分室睡，自尊自爱，严禁混室睡，相互窜门，严禁卖淫嫖娼，传看翻阅不健康的书报及影碟影带等。 4、 节约用水、电、气，严禁乱拉私接电线、插座，严禁使用电炉、电水壶、电饭锅等设备，严禁床上吸烟，杜绝一切火灾事故。注意放火防盗、防煤气中毒。 5、 讲究卫生，保持室内外环境清洁干净，不乱倒污水、饭菜、果皮、烟头、纸屑、不随地吐痰，衣物及种类用具整齐有序，进出锁好房门，防丢防盗。 6、 服从室长安排，做好个人及室内外卫生值日，每日小扫除，每周大扫除。 7、 严禁喝酒、聚众赌博，猜拳闹事，高声喧哗和进行有碍他人休息的活动。 8、 团结友爱，不拉帮结派，不说空话闲话，挑拨事非。 9、 严禁非宿舍人员在宿舍玩耍或留宿。 10、遵守作息时间，娱乐时间不得超过(11月-3月)11：30，(4月-10月)12：30分，除值班员工，其他人员必须按时回宿舍，超过时间，员工有权不予开门，不回宿舍睡觉，应向室长书面请假，否则视同旷工，旷一罚三，并写检查。 11、 应遵守宿舍区内物管及业主有关规定，不得违反。 12、 离职人员自觉接受保安检查方可离开 13、 以上各条，如有违反，分别给予5-50元罚款;若触犯法律，送公安机关处理。服务员手册20XX 篇5 一、前言 (略) 二、公司概况 (略) 三、人力资源管理制度 (略) 四、酒店员工店规店纪 (一)工作态度 1.严格遵守酒店的各项规章制度，按酒店操作规程准确及时地完成各项工作。 2.工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 3.员工应在规定上班时间的基础上，适当地提前到达工作岗位做好准备;工作时间不得擅离职守或早退。下班时，在下一班员工尚未到岗前当班员工不得离岗。员工下班后，若无公事应在30分钟内离开酒店。 (二)仪容仪表 员工需随时保持如下的最佳形象。 1.每天洗澡，保持个人卫生，没有口腔异味等。 2.始终保持工服干净、整齐、完好无损。 3.员工名牌无磨损，端正地佩戴在左胸前。 4.指甲干净，修剪整齐，不留长指甲，不染有色指甲油。 5.头发干净，修剪或梳理整齐;不烫发、不染发;男员工头发不能长及耳朵或衣领;女员工应把长发挽成发髻，整齐地扎在脑后。 6.着淡妆，可使用少量的清淡香水;保持面部清洁、卫生。 7.佩带的饰物只限一只手表及一枚结婚戒指。 8.皮鞋必须保持清洁、光亮。 9.穿着酒店配发的工袜，也可穿着颜色及样式与之相近的自备袜，并保持完好、清洁。 (三)出入证 1.出入证只作员工在本酒店的身份证明及进出酒店区域的凭证。 2.出入证属于酒店财物，不可转让或借给他人，离职时必须交回酒店。 3.员工应爱护出入证。如有遗失、损坏，需申请予以补发，并缴纳10元工本费;员工在申领新证起6个月后的损坏属于合理自然损耗，可免交赔偿金。 (四)员工名牌 1.佩戴员工名牌的目的在于使客人及酒店管理人员能够识别服务人员的名字，便于对服务进行监督与管理。 2.当值时间，必须按规定将员工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好与整洁。 3.名牌属酒店财物，不可转让或借用他人，离职时必须交回酒店;如有遗失或损坏，应及时申请补发，并缴纳10元工本费。 (五)员工工服 1.酒店根据工作需要确定工服的式样和发放数量，并提供免费的换洗服务。 2.员工当值期间必须按规定穿着工服，并保证工服的完好与整洁，不得擅自修改;如有破损应及时交给客房部修补。 3.员工工服属于酒店财物，不可转让或借给他人，离职时必须交回酒店;如有遗失或无故损坏，须按其价值全额赔偿。 4.除因工作需要外，未经批准不得在酒店外穿着工服或将工服带出酒店。 (六)员工更衣柜 1.酒店向每位员工提供更衣柜，必要时员工可合用更衣柜。 2.更衣柜须保持整洁，除酒店统一配备个人的工服、用品外不得存放个人贵重物品及危险品。严禁将酒店物品私藏在个人更衣柜内。 3.更衣柜为个人使用，不得私自借给他人和调换;更衣柜的钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如有遗失须立即向保安部报告，经核实后给予更换，员工应支付相关费用。 4.员工更衣柜由保安部全权负责，保安部将不定期地会同人力资源部对员工更衣柜进行检查。 5.员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。更衣室的洗澡间仅供酒店内部员工下班后使用，员工不得带外人进来洗澡，不得在更衣室洗澡间内洗涤或晾晒衣物。 6.员工离职时应将更衣柜及钥匙完整交回酒店，否则将罚款5元。 (七)员工就餐 1.每个工作日，员工能享受酒店免费提供的工作餐，只限员工本人使用。 2.未经许可，员工不得把工作餐和餐具带出员工餐厅。 3.工作餐时间为30分钟，就餐时间表由人力资源部经理统筹制定。员工用餐完毕后应立即从出口处离开，不得在员工餐厅内逗留，以免影响其他员工用餐。 4.员工凭餐券就餐，加班员工将由人力资源部另发餐券。 5.员工不得在餐厅内喝酒，根据需要领取适量食物，严禁浪费饭菜。 6.餐券不得转让，不退钱，过期作废;馈送、转借餐券给别人的，将受到相关处分。 7.用餐后，应自觉清理桌面卫生，并将餐具、垃圾放到指定地点。 (八)员工签到 1.员工到达或离开工作岗位时必须亲自签名，记录自己到达工作岗位的准确时间。无故不签到都将受到纪律处分。 2.每月员工的《签到表》经部门经理签字后，递交人力资源部审核，作为核发工资的主要依据。 (九)上下班规定 员工上下班或进出酒店须从员工门、员工通道、员工电梯进出。未经批准，不得走大堂门，乘坐客梯和穿越客用公共区。 (十)客用设施的使用 酒店所有客用服务设施都是专为客人设立的。未经管理人员批准，员工任何时间不得使用诸如客房、餐厅、客用洗手间和电梯等客用服务设施。 (十一)请假规定 1.员工申请任何假期必须提前向部门经理提交书面申请，经部门经理及人力资源经理批准后方可享用。 2.未经批准或不符合请假手续的假期将被视为旷工。各种假期的申请请参考“员工福利”中的内容。 (十二)员工申诉 1.员工工作中遇到困难或不满时，可直接向其直属领导反映。 2.如果直属领导不能给予圆满的答复，员工可向部门经理直接反映，部门经理应尽力给予解决，必要时可咨询人力资源部。 3.如果部门经理未能给予圆满的解决或认为该申诉不方便让部门经理知晓的，员工可通过书面形式向人力资源部经理或总经理申诉。 4.员工应保证申诉的准确性及客观性，以方便事情的调查与处理。 (十三)客人投诉处理 1.所有员工必须仔细聆听客人对酒店设施或服务方面的投诉，并根据客人投诉处理程序尽量给予处理。 2.如果投诉时间超出自身的能力或权限，应立即向大堂副理或部门经理寻求帮助。 (十四)店内拾遗 员工在酒店范围内捡到的任何物品均属于酒店，应立即报告部门经理或大堂副理，由部门统一送交保安部登记、保管。 (十五)保密规定 1.员工应对酒店的各项计划、程序及业务保密。未经酒店管理人员同意，不得泄漏、传递或发表任何关于酒店的事务，不准交流、出版本酒店的任何文件、书记、资料、照片或信函。 2.酒店或客人的交易信息，应视为高级机密。任何泄密的行为都将受到严重的纪律处分，并追究相关当事人的责任。 (十六)吸烟规定 吸烟有害健康，希望每位员工都不要吸烟。除酒店指定的吸烟区之外，任何地方都不允许吸烟。 (十七)小费和礼品规定 员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况;如客人坚持不能谢绝时，应先礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。 (十八)私人事情处理 1.员工可使用酒店专门为员工设置的磁卡公用电话打私人电话;但在工作时间内，除特殊情况外，未经批准员工不得为私事使用酒店电话。 2.在工作时间内，不允许员工在酒店内(尤其在工作岗位上)接待任何形式的私人来访;如有特殊情况需经部门经理批准后，由保安部登记并安排专门的会见场所。保安部有权利与义务禁止任何私人来访者进入酒店行政区域或工作区域。 3.员工私人信件及包裹等尽量不要寄到酒店，酒店对员工私人信件的遗失不负担任何责任。 五、前厅收银员工作规范 1.前厅收银员应与各楼层主管保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，等待客人前来结账。 2.前厅收银员根据接待处转来的《住宿登记单》按计划住宿天数向客人收取住宿押金。对持有信用卡的客人，需检查信用卡是否有效后进行操作，开具预收住宿押金收据(一式三联)，一联留存，将押金填入《住宿登记单》(二、三联)预收押金栏内并加盖戳记，与《住宿登记单》装入客人账单箱内，二联与加盖戳记的《住宿登记单》一起交客人，三联交财务部做交款附件。 3.如果客人需要延长住宿时间，由楼层服务员通知客人到前厅收银处补交住宿押金(收款手续同上)。收银员要每日核查是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。 4.客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务 (1)散客结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，然后由客人自带楼层退回的《住宿登记单》来前厅收款台结账。 (2)收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无账单，如有账单请其立即转来。 (3)收回《住宿登记单》和预收住宿押金收据，然后从账单箱内取出单据，经核对预收押金后，输入计算机进行结账，开具住宿发票一式三联，一联留存备查，二联交客人，三联与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内，并及时将客人退回的住宿登记单送问询处。 (4)客人付费时，收银员要婉转礼貌地告知客人收款数额，将应退给客人的钱与收据一并交予客人。 (5)收付款时，要特别注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人当面点清，为每位客人结账时要迅速、快捷。 (6)客人结账完毕，要向客人道谢，并请其再度惠顾本酒店。 5.前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用时，要分门别类，详细记录客人账单，不得追记。 6.客人离店后，收银员要将客人账户按时间顺序分类保存、备查。根据每日客人离店情况、收款金额与当日营业额进行核对，两者必须相符。 7.每日制作当日的收入报表，将当日所收款项与现金核对，汇总上交。要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。 8.收银员若遇到特殊的客人时，在收费前应请示前厅部经理，按领导的指示予以优惠或免收，同时要在账户上加以说明，并详细记载减免项目和金额，请总服务台领班签字后存档以备日后查核。 9.当客人付账后，收银员应电话通知楼层服务台及时进行房间检查与整理，并通知行李员为客人搬运行李。 10.收银员交接班和营业款汇总程序 (1)早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字。 (2)夜班收银员在凌晨零点开始结账，并整理当日0点到24点的营业款，填写《缴款单》。清点营业款时，应请收银领班一起参加清点，确认无误后装入专用交款袋，封包加盖两人印章后交财务部汇总。 六、餐厅服务员服务规范 (一)餐前服务规范 1.准备工作 (1)铺好台布、准备好餐巾纸。 (2)摆放好餐具。 (3)检查订餐本及菜单。 (4)调整室内的温度与灯光，营造一个良好的氛围。 2.餐前服务 (1)为客人拉椅，请其入座。 (2)双手递上菜单，询问客人用何茶水并上茶。 (3)请客人点菜，客人点菜时，服务态度要热情，并根据需要主动推销。 (4)客人点菜完毕后，应主动向客人重复一遍以示确认。 (5)耐心周到地回答客人的询问。 (二)就餐服务规范 1.就餐区内不得大声喧哗、打闹，不允许有不文明不雅之举(详见员工日常行为规范)。 2.在服务过程中不准背对客人，不准斜靠墙壁或服务台等其他物体。 3.上班期间在服务区域内，不得嚼口香糖等零食，不准有化妆、梳头等行为。 4.在客人面前不得打呵欠，若忍不住打喷嚏或咳嗽时应使用手帕或面巾纸遮掩，事后马上洗手。 5.最后一位客人用餐完毕后，不要自作主张地清理餐桌，除非是客人要求才可以处理。 6.在服务时，若与客人交谈，应将脸部侧移以避免正对食物。 7.上菜时，不可用手接触任何食物。 8.不得与客人争吵，不得强迫客人消费。 七、餐饮部厨房管理制度 (一)厨房卫生管理制度 1.厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。 2.地面天花板、墙璧、门窗要保持整洁。 3.定期清洗抽油烟设备。 4.工作灶台、橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物。 5.应在工作台上操作加工食物，并将生熟食物分开处理，刀、菜墩、抹布等必须保持清洁、卫生。 6.应保持食物新鲜、清洁、卫生，并于清洗后分类用塑料袋包紧，装在盖容器内分别存放在冷藏柜或冷冻柜内，勿将食物在生活常温中暴露大久。 7.凡易腐败的食物，应储藏在0℃以下的冷藏容器内，生熟食物要分开储放，防止食物间串味。 8.调味品应用适当的容器盛装，使用后随即加盖，所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。 9.应备有密盖污物桶、泔水桶，泔水最好当夜倒除，不要放在厨房隔夜;如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，泔水桶四周应经常保持干净。 10.员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。 11.在厨房工作时，不得在工作区域内抽烟、咳嗽、吐痰，打喷嚏时要避开食物。 12.厨房工作人员在工作前、去洗手间后应彻底洗手，保持双手的清洁。 13.不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物或放置鞋屐、乱放杂物等。 14.患传染病时，应在家中休息或住院治疗，停止一切厨房工作。 (二)厨房防火规定 1.火灾预防 (1)每一个厨房都要指定专人负责防火，即防火责任人。 (2)厨房内都要配备防火和灭火器材与设备。 (3)所有厨房员工都应严格遵守有关场所禁止吸烟的规定。 (4)不得在灶台或高瓦数电灯附近放置可燃、易燃、易爆物品。各种灶具附近不准堆放可燃、易燃、易爆物品。 (5)厨房内各种电器设备的安装和使用必须符合防火安全要求，严禁超负荷使用。 (6)炉灶要保持清洁，排烟罩要定期擦洗，要经常检查各种厨房设备，各种灶具应指定专业人员维修。 (7)各种电器设备的绝缘要好，接头要牢固，要有合格的装置。如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程人员，以便及时修理。 (8)厨房各种电器设备的使用和操作必须符合安全操作规程，并严格执行。 (9)厨房在炸、煎、烤各种食品和炼油时，油锅、烤箱内的温度不要过高，油锅内的油不要太满，以免引起火灾。 (10)厨师上班前必须检查燃油管道、燃具及开关等设施的安全状况;一旦发现泄漏，应立即关闭阀门，并报告工程人员。厨师下班前必须检查所有厨房设备，并关掉所有阀门的开关。 (11)在点火工作时，工作人员不得随意离开，以防发生意外。 (12)下班前要有专人负责清理炉灶，保证无火灾隐患，阀门全部关紧后方可关门离开。 2.火警程序 当火警发出时，不论程度大小，必须做出如下措施。 (1)保持镇静，不要惊慌失措。 (2)按动最近的火警报警器。 (3)请求附近同事援助。 (4)通知总机，说出火警发生的地点及火情。 (5)在安全情况下，利用最近的灭火设备尽力将火扑灭。 (6)切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火警。 (7)关闭所有火警现场的门窗，并关掉所有电器用具的开关。 (8)如火势蔓延，必须引导酒店的客人撤离火警现场。 (9)撤离时，切勿搭乘电梯，必须使用消防楼梯和疏散通道上、下楼。 (10)参加防火演习，熟记火警标识、消防通道与出口位置，掌握灭火器具的使用方法。 八、当值经理客人服务守则 (一)客人投诉处理规范 当值经理直接面对投诉客人时，应遵循以下规范。 1.介绍自己。 2.获知客人的姓名，并在整个谈话过程中尊称客人的姓名。把客人看做个人，尽量避免使客人产生与酒店对立的感觉。 3.不要在公共场所与客人讨论该问题，应找一个较隐闭的地方，这样可避免发生尴尬的情形。 4.仔细聆听客人的问题，并通过眼神接触和言语表现出耐心和对客人的关注。 5.不要因为接听电话或给另一个客人提供帮助而打断与客人的谈话。 6.向客人提问时，要尽量平复客人不安或激动的情绪。 7.认真做好相关记录，可为资料存档做好准备。 8.向客人道歉，但不要表示这是酒店的疏忽或错误。 9.商讨解决问题的办法。想出怎样才能帮助客人，而不是客人应如何做。如果客人仍不满意所提的建议，可征求客人对该事件的解决方法。 10.达成协议 (1)当双方对解决方法达到一致时，当值经理应马上采取行动。如有可能，可当着客人的面采取解决问题的措施。 (2)当需要获得更多信息，或需要更多的时间时，应与客人约定再次商讨问题的时间。 11.当客人要求退款时，应按照酒店有关规定执行退款程序。 12.感谢客人的建议，并告诉客人酒店需要在第一时间知道现有的各方面问题。 13.跟踪某些措施的实施情况，确保已圆满解决问题。 (二)客人失物咨询处理规范 当值经理遇到客人咨询失物情况时，可向管家部确认。 1.只有在管家部检查库存之后，才能确认酒店是否存有客人的物品。 2.当管家部有人值班时，可指引客人向行政管家咨询。 3.如管家部人员已下班，可先记录咨询客人的姓名、地址、电话和遗失物品的描述，并告诉客人酒店将尽快调查和给予答复。 4.确保在第二天将咨询信息通知给管家部。 九、酒店采购管理制度 (一)制订采购计划 1.由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测，在每年年底编制采购计划和预算并报财务部审核。 2.将计划外采购或临时增加的项目制成计划或报告财务部审核。 3.采购计划一式四份，请购部门自存一份，其他三份交财务部。 (二)审批采购计划 1.财务部将各部门的采购计划和报告汇总，并进行审核。 2.财务部根据酒店本年的营业实绩、物资消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算。 3.将汇总的采购计划和预算报总经理审批。 4.经批准的采购计划交财务总监监督实施，对计划外未经批准的采购要求，财务部有权拒绝付款。 (三)物资采购 1.采购员根据核准的采购计划，按照物品的名称、规格、型号、数量和单位适时采购，以保证及时供应。 2.大宗用品或长期需用的物资，根据核准的计划可向有关的工厂、酒店、商店签订长期的供货协议，以保证物品的质量、数量、规格、品种和供货满足要求。 3.餐饮部用的食品、餐料、油味料、酒和饮品等，由行政总厨、大厨或宴会部下单采购，采购人员要按计划或下单进行采购，以保证及时供应。 4.对于计划外和临时少量的急需品，经总经理或总经理授权有关部门经理批准后可进行采购，以保证临时需用。 (四)物资验收入库 1.无论是直拨还是入库的采购物资都必须经仓管员验收。 2.仓管员验收是根据订货的样板，按质按量对发票验收。验收完后要在发票上签名或发给验收单，然后需直拨的按手续直拨，需入库的按规定入库。 (五)付款及报销 1.付款规定 (1)采购员采购的大宗物资的付款要经财务总监审核，经确认批准后方可付款。 (2)支票结账一般由出纳根据采购员提供的准确数字或单据填制支票，若由采购员领空白支票与对方结账，金额必须限制在规定的范围内。 (3)按酒店财务制度，付款30元以上者要使用支票或委托银行付款结款，30元以下者可支付现款。 (4)超过30元要求付现金者，必须经财务部经理或财务总监审查批准后方可付款，但现金必须在规定的范围内。 2.报销规定 (1)采购员报销必须凭验收员签字的发票连同验收单，经出纳审核是否已批准或在计划预算内，核准后方可给予报销。 (2)采购员若向个体户购买商品，可通过税务部门开票，因急需而卖方又无发票者，应由卖方写出售货证明并签名盖章，有采购员两人以上的证明及验收员的验收证明，经部门经理或财务总监批准后方可给予报销。服务员手册20XX 篇6 一、总则 (一)适用范围：本守则适用于________大酒楼所有员工。 (二)宗旨：本酒店将通过严格的管理，高效率的工作，一流的服务，为宾客提供舒适方便的用餐享受，“宾客至上，服务第一”是本酒店的宗旨。 (三)目标：把________大酒楼办成江西省著名餐饮连锁店，追求利润和使每一位顾客满意是我们要经营餐饮业首要的两大目标。 二、录用和辞退 (一)录用原则：本公司招聘员工是根据各工种实际需要，对凡有志为本公司服务者，视其对某一工作是否合适。以该工作的业务常识为标准进行审查考核。凡身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件者，均有可能被录用。 (二)体格检查：符合录用标准者在正式录用前，必到指定的医院进行体格检查，合格后办理录用手续。以后员工每年体检一次，保证身体条件符合岗位工作要求，对患有传染病者，视其病情，本公司有权劝其离店休息或暂时调离工作岗位。 (三)试用期：受雇员工试用期一般为______个月。期满确定正式岗位，部门主管及人事部认为不合格者可酌情延长试用期或辞退。延长试用期满后仍不称职或犯有过失者，将被辞退。 (四)劳动合同书：试用期满，符合公司录用条件者，均和公司签定劳动合同书，明确公司与员工的权利、义务和责任，合同书具有法律性质，双方均必须遵守。 (五)裁员及辞退、辞职 (1)裁员：本酒楼若因业务变更或其他原因需要减员时，公司有权决定裁减员工。被裁减的人员应服从本公司的安排，不得提出无理要求，对裁减的人员本公司将提前______个月通知其本人及有关部门主管，公司对被裁减的人员将给予______个月薪资的补偿。 (2)辞退：员工因工作不称职或违反本公司的有关规定，违反劳动纪律或发生过失，公司将视其情节轻重给予必要的处分，甚至开除。 (3)辞职：员工因故不能或不愿继续在本公司工作而提出辞职。领班以上级别的需提前______个月递交辞职申请书，领班以下的需提前______个月递交辞职申请书，自动辞职者公司不发给补偿金，未提前申请而自动离职给工作带来损失者，需向公司交纳______个月薪资作为补偿金，由公司出资培训，未满规定服务年限而辞职者，按培训协议书规定交纳培训费。 三、店规 (一)员工如有下列事项变更应呈报人事部 (1)住址和电话; (2)婚姻状况; (3)诞生子女。 (二)仪容仪表 (1)仪容要端庄大方，上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平;不得裸背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚;不准穿拖鞋、水鞋、凉鞋等出现在酒楼内，穿皮鞋的要擦亮。 (2)男员工不准留长发，大鬓角，小胡子，怪发型;女员工化淡妆，不准头发过肩，不得浓妆艳抹;女性若留长发，上班时必须盘发;全体员工当班时不得佩戴手表、发卡以外的首饰物品;不得留长指甲，染指甲油。 (3)坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌椅上，不准翘脚、摇腿;站立时姿势要自然大方、两手垂放或自然弯曲在背后或胸前、不得两手插口袋、不得两手插放胸前、不要呆板不动，依墙、靠壁或依椅靠柜;行走时不能摇头晃脑，拉手、搭肩，奔追逐等。 (三)礼节礼貌 (1)对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，不以肤色、种簇、信仰、衣帽取人。 (2)与客人相遇时要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手，握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。 (3)与客人谈话时应站立端正讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话、不与客人抢话、不中途插话、不与客人争论、不强词夺理、说话要有分寸、语气要温和，语言要文雅。 (4)不要询问客人的看龄，特别是女宾;不要询问客人的履历，工资收入，衣物价格;对奇装异服或举止奇特的人不可围观、不可交头接耳、不可评头论足;对伤残和有缺陷的人士不可歧视，服务要更周到。 (5)酒店员工必须向所有过往的宾客主动打招呼问好，员工之间遵循下级给上级问好的原则。 (四)劳动纪律 (1)按部门排班表规定的时间上班，上班不得迟到、早退、旷工，不得代他人签到或打卡，不得擅离职守。严格执行交接班制度，不得私自调班，需调班必须找好调班人员，征得上级同意后方可调班，上班时不准串岗。 (2)员工上班前不得饮酒，吃生葱，生蒜等食品。工作时间不许大声喧哗、说笑、追逐打闹，扎堆闲谈，脱岗串岗，下棋、玩牌等，服务时间不得吸烟、饮酒、吃零食。不得剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵，打饱嗝、伸懒腰、打呵欠、打喷嚏;不准随地吐痰、丢杂物、修指甲、搔痒、抠脚指等干其它与工作无关的事。下班后或上班前不得在酒楼内游荡闲逛。 (3)上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、打私人电话、不得带亲友到酒楼营业地玩耍、聊天;不准开收录机、看电视、哼唱歌曲、小调等。 (4)不准抄吃、抄喝、抄用酒楼内物品。不得将酒楼的设备设施和物品送人或给客人超标准供应。 (5)坚持站立服务、微笑服务、热情待客、说话和气、举止文雅、注重礼貌。做到“请”字当头，“谢”字不离口。服务时不可与客人过于亲近或纠缠、攀谈。宾客对女员工有不轨行为，应设法巧妙回避并速报主管。 (6)不准索要小费，不得利用工作之便假公济私，谋取私利。不准偷听、偷看或者传播黄色书刊和录音录像制品。 (7)以主人翁的态度对待工作，遵纪守法，执行规章。绝对服从领导的工作安排和调动，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。严守公司秘密。 (8)必须爱护公司的财产，爱护一切用具，注意节约原材料，节约用水、用电、用气、用油;注意设备的维护、保养，不私拿公司的物品。 (9)拾到客人物品或遗留物品，不论多少一律上交吧台或收银台登记并报告经理，由经理按规定处理，不得隐藏和私分。 (10)同事之间，上下级之间要团结协作，互相配合，平等相待，对违反纪律和规章制度的现象要批评、教育和帮助，不得隐瞒包庇。 (11)转接电话或和客人交谈，要使用本岗位礼貌语言，面带微笑，口气温和。 (12)亲友探访：无所特殊事宜，上班时不得在酒楼内会见家属亲友。员工外来电话，接线员不予转接应婉言拒绝，可让对方留下联系方式待下班后处理。如有紧急特殊事宜，应报告其上级，由其上级转告本员工。 (五)工作考勤 (1)每位员工上下班时必须打记时卡，打卡后应将卡片放回原处，严禁代人或委托人代打卡，违者给予处罚。 (2)穿好工作服后，应向领班或经理报到。 (3)如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，应向领班或经理报告，应备有病、事假条等，以备核查。 (六)制服 (1)公司视不同岗位和职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服，所穿制服必须保持整齐、清洁。 (2)员工领取新制服，需交一定的制服押金，员工离开公司时，必须将制服交回人事部，并取回押金。公司将定期给员工更换新制服，若有损坏无法修整或遗失，将扣除制服押金。 (七)工作证和工号牌 (1)凡在本公司服务的员工均发给每人工作证和工号牌。员工当班时应佩戴工号牌，领导与保安部人员有权随时检查。 (2)工作证、工号牌、制服如有遗失、被窃，应立即向人事部报告，并由本人赔偿损失后补发新证(牌)，因使用时间太长而引起损失者可免费更新。 (3)员工离职时，应将有关证件交回人事部。 (八)检查携带的物品 (1)员工上班时不得将包裹及其它物件带进酒楼内寄存，更不得将有害的物品或禁止阅读的书刊带进酒楼。下班时不得将酒楼内任何物品携带出去，保安人员有权检查，任何人不得拒绝。 (2)员工若需将酒楼内物品或私人物品拿到酒楼外，需持主管签署的证明和保安人员的放行条。 (3)检查人员不得有伤被检查人员人格的言论和行动。 四、员工福利 (一)休假 (1)节假日：按市政府规定，本酒店员工可享受______日有薪假期：元旦______日假(公历一月______日);春节______日假(农历年初______、初______、初______);国际劳动节(公历五月______、______、______日);国庆节假(公历十月______、______、______日);三八妇女节(公历三月八日，妇女享受______天休假)。 (2)婚假：凡在本公司工作满______年以上有签定劳动合同的适龄青年结婚时可享受有薪假期______天，符合晚婚年龄的享受有薪假期______天。 (3)丧假：凡在本公司工作满______年以上有签定劳动合同的员工，如其直系亲属(指配偶、父母、配偶父母、祖父母、子女、兄弟姐妹等)不幸去世，可申请______天的有薪丧假。 (4)病假：员工因病不能坚持工作，必须事先请示上级，经批示后方可请病假，假条备人事部。病假期间不享受工资待遇，员工每月累计病假不得经常超过______天，否则公司可解除聘用，除非住院(但需出示县级以上医院证明或由县级以上医院开具的休假建议条)。 (5)事假：员工因故需请事假的，必须先请示上级，经批准后方可请事假，假条备人事部，未经批准不得无故缺席或擅离工作岗位。事假期间不享受工资待遇，员工每月累计事假不得经常超过______天，否则公司可解除聘用，除非确有特殊情况。 (二)教育培训：公司为了提高员工的管理水平，服务水准、知识水平、技术水平，员工必须接受教育培训，受培训的员工在合同期内要为公司服务，否则必须赔偿所支出的有关培训费用。 (三)生活福利 (1)按公司规定的范围，员工可以享用公司的福利设施，包括卫生设施、员工宿舍，但需办理手续，得到许可后方能使用。员工不得带亲朋好友留宿员工宿舍。 (2)员工上班时间每天可享用______餐免费餐或按公司的规定发给生活补贴费。 (四)灾害补偿 (1)员工因公而致伤、病、残时应立即就近送医院抢救治疗并报告人事部，治伤养伤期间照发薪金并酌情给予医疗补贴。 (2)员工因公而致亡者，将按政府有关劳动保护条例之规定办理补偿。 五、表彰 本公司员工凡符合下列条件之一者可以表彰 (一)表彰条件 (1)努力钻研业务，对提高业务水平和工作效率有所发明、创造、改革、提高，有显著成效者; (2)爱店如家，积极工作，热情服务，创造优异的成绩者。 (3)努力拓展业务，积极开展市场销售，对酒楼营业有特殊贡献者; (4)在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意而受到赞扬感谢者; (5)严格控制开支，节省费用有显著成绩者; (6)防患于未然，为保护人民生命财产安全，见义勇为，有特殊功劳者; (7)拾金不昧者，为酒店赢得声誉; (8)帮助宾客解决危难，妥善处理客人病、伤，受到客人表扬者; (9)维护酒楼正常营业秩序，揭发、检举坏人坏事者; (10)工作中坚持原则，秉公办事、廉洁奉公者; (11)发现事故苗头不对及时汇报，防止重大事件发生减少酒店损失者; (12)在其它方面有突出贡献者。 (二)表彰形式：口头表扬、通报表扬、授予奖状、授予奖品、授予奖金、加薪晋级。 (三)表彰程序：由基层领班、主管报告经理，由经理报告总经理批转人事部。 六、处罚 (一)处罚条件 (1)员工凡犯有下列条规之一，重者扣发薪金______元，轻者进行批评教育。 1)上班不打工卡或请他人代打卡及代打卡者。 2)不修仪表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。 3)工作态度不认真，不履行职责，不按操作规程操作。 4)不按手续和制度处理业务。 5)工作不负责而引起客人不满。 6)工作时间看电视、听收录机、看书报等。 7)工作时间内串岗，打私人电话、饮酒，唱歌及酒后上班。 8)在酒楼内随地吐痰、丢杂物、果皮等。 9)未经允许使用客人的设备、设施、用品。 10)将未用设备挪为它用。 11)违反安全规则和保密守则。 12)上下班不走职工通道。 13)无故迟到、早退。 14)上班时睡觉。 15)未经经理同意，擅自调班、调休。 16)未经许可，擅自使用公司长途电话、传真机、复印机和电脑等。 17)下班不接受保安检查。 (2)员工凡犯有下列条规之一，扣除薪金______元/次，领班以上管理层情节严重者降职处分 1)擅离工作岗位，经常迟到、早退，无心工作; 2)对上级不尊重不礼貌，违反或不服从上级的工作指令和工作调动; 3)对抗正确的业务督导，煸动他人破坏或企图破坏正常的工作秩序。 4)对宾客粗暴或不礼貌，对他人施加暴行、威胁或勒索。 5)蓄意损耗、损坏酒楼或客人物品; 6)拿取或偷食酒楼或客人食品; 7)擅自携出或企图携出酒店物品; 8)代客人在本酒楼外代购本酒楼有售的商品，令公司造成经济损失，在酒楼内私售私人物品; 9)利用工作之便索贿受贿，贪污或企图贪污公司的钱物; 10)制造谣言或恶意中伤本公司的声誉或其他员工的名誉。 11)行为不端，作风不轨，丧失人格、店规和国格; 12)因工作失职而造成灾、伤或其他事故; 13)在酒楼内打架、争吵、粗言秽语、赌博、喧哗。 14)盗窃酒楼、宾客或同事的财物，拾到客人物品不上交据为己有; 15)出示假的病假条; 16)严重违反酒楼员工餐厅或宿舍管理条例; 17)泄露公司机密; 18)违反公司安全条例及安全管理制度; 19)将宾客、同事的财物遗失、破坏却没有及时上报，对调查提供假信息。 (3)员工凡有下列条款之一，重者解雇轻者劝其退职 (a)在酒楼内斗殴、恐吓、威胁、危害同事; (b)工作时间内醉酒或服食麻醉药物; (c)有不道德行为或耍流氓; (d)将犯罪分子带到酒楼作案，或介绍娼妓; (e)携带违禁物品如：武器、毒品、爆炸品、易燃品等进入酒楼内，违反防火规章，造成事故隐患。 (f)向客人索取小费或财物; (g)收受贿赂或向他人行贿; (h)月累计无故旷工达______天以上; (i)利用公职谋私利，与宾客串谋损害公司利益; (j)传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品; (k)拒不接受上级或有关部门的调查; (l)管理不善造成公司严重损失; (m)经常违反公司规定，屡教不改者; (n)丢失公司重要钥匙、印章、单据; (o)触犯《治安管理条例》及国家任保刑事法律。 (二)处罚方式 (1)批评教育：当面或在一定范围内进行批评教育; (2)扣发薪金：按犯错误程度和认错态度决定扣发薪金额; (3)发过失书：写检讨书，发过失通知书，得_______次过失者，自然被解雇; (4)降职处罚：写检讨书，降职处理或调动其工作; (5)劝其退职：写检讨书，劝其退职; (6)解雇处罚：员工犯有重大过失，公司可对其立即解雇。 (三)处罚程序 1.员工犯有过失，第(1)条中任何一条，由领班或直接经理执行; 2.员工犯有过失第(2)条及第(3)条，由经理及总经理批准，报人事部执行; 3.员工如果对处罚或处理意见不服，可以向上一级或越级上诉; 七、安全守则 (1)注意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部，并及时查找处理防患于未然。 (2)班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保酒楼、宾客、员工生命财产安全; (3)禁止客人小孩在酒楼内玩火、玩电、玩水，避免意外事故发生; (4)不准将亲友和无关人员带进工作场所，不准在值班室或员工宿舍留客住宿; (5)如发现形迹可疑、犯罪人员、精神病患者，应及时报告直接上司、总经理室和保安部抓紧处理; (二)火警。如遇火警必须采取如下措施： (1)保持沉着镇静，不可惊慌失措; (2)呼唤同事协助，就近按动火警警铃。 (3)切断一切电源开关，并将火警现场的门窗关闭; (4)利用就近的灭火器材将大火扑灭; (5)若因漏电引起的火灾，切勿用水或用泡沫扑灭; (6)如火势扩大面致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。 (7)保安部要通知消防、公安部门和医院。服务员手册20XX 篇7 1,员工应忠于职守,努力干好自己的本职工作,遵守本店的规章制度. 2,员工应服从领导安排,不和领导唱反调. 3,员工应按时上下班,不迟到,早退或旷工,上班时间开始后十五分钟后到者为迟到,下班前十五分钟内未获批准离岗着为早退,迟到或早退累积三次记旷工一次. 4,员工上班必须着工作服,戴工作牌,仪容整洁. 5,员工不准留长发,长指甲,戴首饰要做到淡妆上岗 . 6，上班时间禁止喧哗，聊天，吵闹。 7,员工在上班前应做好清洁工作,各项物品摆放整齐,吧台要检查器具物料是否变质,并作好开吧的准备工作. 8,上班时间不准拨打或接听私人电话,更不允许用店里电话办私事(特殊情况除外). 9,上班时间不准私自会客,做一些与工作无关的事情. 10,员工应讲究文明,说话要用文明用语,对待客人要热情,做到微笑服务,客进有迎声,客走有送声. 11,服务员点单时要熟练,要有适当的推介,不得强推,客人买单时要快而无误. 12,员工应爱护公物,不准大声喧哗,做到三轻(走路轻,说话轻,做事轻),每天下班后应将工作场所打扫干净,关好电源,门窗,清理并检查现场,安全第一. 13,员工应爱护本店财产，任何员工如蓄意或疏忽导致本店财产或器具损坏时，员工应作出赔偿或在工资里扣除，食品饮料均不可私用。 14,员工禁止在上班时间吃零食,抽烟. 15，员工之间不可互相借款。如有发现，处罚50元任何本店财务。 16，所有上岗员工均可在店里享受免费膳食。 17，下班人员不得无故逗留店内。 员工如有违反以上守则着,将视其情节轻重,对其做出相应的惩罚.服务员手册20XX 篇8 (1) 不准无故迟到，早退或擅离职守。 (2)不准在工作场内哼歌曲，吹口哨、跺脚、奔跑，在经营场所双手叉腰，双手抱胸或插入口袋，整理头发或衣物、化妆等，以及在场内大声喧哗或与他人高声说话。 (3) 当班时不能翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等。 (4) 当班时不准吃零食和不按部门规定的时间就餐。 (5) 不准随地吐痰，乱扔纸屑、杂物等各种不卫生行为。 (6) 不准与同事不协作，合作共事，故意造谣生事，拉帮结派或排挤其他同事。 (7) 不准在禁止吸烟区吸烟。 (8) 发现公司财物受损，丢失要及时上报。 (9) 不能怠慢工作或工作不努力，不完成上级分配的工作任务。 (10) 不能未经批准私自收藏客人遗忘，赠送的物品。 (11) 当班时不能打瞌睡、下棋、打扑克、或收看电视、录音机及其他与工作无关的事。 (12) 为能因事缺勤而未预先请假。 (13) 不能在墙壁、更衣柜、交接班本等乱写乱画。 (14) 不能欧打宾客或同事。 (15) 不能偷窃、骗取客人或同事的财物。 (16) 不能与客人私做交易，行hui受hui，或进行不道德行为及额外服务以收取费用。 (17) 不能骚扰客人私生活，偷看、窥视。 (18) 不能用非法手段偷窃或涂改各种原始记录，帐单、单据或利用已付帐单向另外客人收钱和故意加收费用。 (19) 不能向外单位泄露公司文件、资料、数据，或伪造本公司文件谋取私利。服务员手册20XX 篇9 一、员工入职培训基本要求 (1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。 (2)培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。 (3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。 (4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。 (5)服装整洁、大方。 (6)参加培训的员工需认真做好笔记。 (7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。 (8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。 二、员工奖惩制度 1.员工奖励 (1)奖励形式 酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。 (2)奖励行为 ①拾金不昧，为酒店赢得声誉。 ②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。 ③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。 ④积极参加培训并获得优异成绩。 ⑤全年出满勤，安全无事故，表现良好。 ⑥为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。 ⑦发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。 ⑧严格控制开支，节约费用，成绩显著。 ⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。 ⑩为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。 为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。 在技术考核方面成绩特别优秀。 努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。 在其它方面有突出贡献。 2.员工纪律处分 (1)口头警告 ①进出酒店拒绝保安部员工的检查。 ②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。 ③上班不佩戴名牌工卡。 ④上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。 ⑤上班迟到、早退。 ⑥不按指定的员工通道出入。 ⑦上班时打私人电话或私自会客。 ⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。 ⑨公共区域逗留串岗，使用客人设施。 ⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。 上班时间吃零食、看报纸、聊天等。 下班时间私自穿制服在酒店内消费。 随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。 在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。 工作时服务效率差，工作粗心。 在非吸烟区吸烟。 (2)书面警告 ①一个月内迟到、早退三次。 ②工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。 ③对上级有不礼貌言行举止。 ④不服从上级的合法、合理命令。 ⑤与客人发生争执或对客人不礼貌。 ⑥工作疏忽使酒店财产受到损失。 ⑦擅自动用客人使用的物品或器具。 ⑧擅自翻动客人物品。 ⑨出示假病假条。 ⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。 严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。 非工作需要，未经同意进入客房。 擅离岗位。 当班时打瞌睡。 泄露酒店机密。 工作时间喝酒或酒后上班。 对可能发生的事情不汇报或隐瞒。 违反酒店的安全条例与安全管理制度。 将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。 未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。 (3)严重警告 ①一个月内连续旷工三天。 ②在酒店内挑拨打架事件。 ③未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。 ④未经许可擅自将酒店财产移到别处。 ⑤拒不接受上级或有关部门的调查。 ⑥损坏客人与酒店财产。对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇。 ⑦管理不善，造成酒店严重损失。 ⑧违反安全防火规章，造成事故隐患。 ⑨利用公职谋私利。 ⑩私自经商，倒买倒卖。 向客人索取财物、小费等。 偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。 传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。 酗酒、赌博。 (4)开除或辞退 ①当班时间在酒店内饮酒。 ②在酒店内销售私人物品。 ③服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。 ④偷窃财物，未构成犯罪的。 ⑤私换外币。 ⑥涂改、假造单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。 ⑦在酒店范围内打架斗殴。 ⑧蓄意破坏酒店设备设施。 ⑨未经批准，私自兼职。 ⑩不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。 玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。 因管理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。 在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。 丢失酒店重要钥匙、印章、单据。 明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行。 经常违反酒店规定，屡教不改者。 触犯《治安管理条例》及国家任何法律。 备注：口头警告一次扣50元，书面警告一次扣100元，严重警告扣200元。 以上提及的种.种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范围。 三、员工的基本福利 1.医疗制度 (1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。 (2)员工就诊时应配合医生，不得与酒店医务室医生发生冲突，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。 (3)员工当班时间因病外出就诊，必须有酒店医务室的证明方可，否则部门不得擅自作主让员工外出就诊。 (4)经医务室诊断需要外出就诊的，需到酒店指定的医院就诊;否则，酒店不予报销相关费用。外出就诊后，需及时将相关的证明交回医务室予以确认。 (5)员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意，无论病休时间长短，均需于每天回酒店复诊，并将相关的病历证明交医务室予以确认。若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假。 (6)所有已确认的病假证明，由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部。 (7)员工外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。 (8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。 (9)经医务室诊断需要外出就诊的，需到指定的医院治疗，否则所有医疗费自理。 (10)住院仅限酒店医务室指定的医院，住院时只能住普通病房，住院治疗病情稳定后，医院方认可可以离院的，应立即出院;否则自医院通知之日起，所发生的医疗费不给予报销。 (11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元，超出部分自理，每年的限额不能累积。 2.假期制度 (1)法定假期 酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期：元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。 (2)婚假 ①符合国家规定婚姻法的，在酒店服务满1年的员工，婚假为3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共计13天。 ②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批准后方可休假，半年后申请无效。 (3)丧假 丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。 (4)产假 符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工，怀孕7个月后，可视其工作需要及其本人的身体状况，凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假，休产假期间只能领取每月固定工资部分。 (5)工伤假 员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院的确认。 (6)年休假 根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假，主管级(包括主管级)以下的人员每工作满1年的，可享受1年8天年休假;主管级以上的员工每工作满1年的，可享受1年12天的年休假;每工作超过1年的，增加1天年休假。但最终不得超过15天。 员工休年假期间，如遇法定假日的，不可增加在年假内。年休假应尽可能一次休完，这要视酒店的营业状况来决定。 申请年休假必须提前15天，经所属部门与人力资源部门审核后方可有效。同时年休假不可以累积。不经总经理批准而未按规定休假的，视为其自动放弃休年假的权益。 (7)探亲假 ①探亲假适用于在酒店服务满1年的员工。探亲假的对象必须是本市以外的人员。 ②探亲假为15天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不可增加在探亲假内。 ③员工探亲假属于有薪假期，但往返路费自付。 ④休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商，由员工本人提出申请，部门根据工作需要给予安排，并交人力资源部确认备案。 (8)病假 ①试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过3天的，按试用不合格作劝退处理。 ②试用期满的员工每月可享受2天有薪病假，但不可累积。服务员手册20XX 篇10 1、 仪容仪表 员工须按照酒店仪容仪表标准来要求自己。展现朝气蓬勃、专业的精神面貌。 (1)勤剪头发勤洗头，头发长度符合标准。 (2)勤剪指甲，指甲长度不超过1毫米，保持干净，所有员工不允许涂指甲油。 (3)制服按要求穿好，扣好所有应扣的纽扣，保持平整、干净整洁。 (4) 穿酒店统一规定并且发给的鞋袜，保持鞋面干净、皮鞋光亮。 (5)勤洗澡，确保身体无异味。 (6)首饰：最多只戴一枚结婚戒指和一块手表，手镯及脚链不能佩戴，厨师不能佩戴任何 事物。 (7)女员工化淡妆，耳部只可佩戴耳钉，但每只耳朵只能带一枚，保持文雅的姿势;男员工每天剃须，鼻毛耳毛不外露，男士不准佩戴耳钉、耳环、鼻钉、鼻环等。 2、 员工名牌 员工当班时必须正确佩戴员工名牌，保持名牌的干净、卫生并妥善保存。如有遗失或损坏，则按酒店规定办理。 3、 员工更衣柜 (1)酒店为每个人提供更衣柜，以便员工存放工服或个人衣服。员工必须保持更衣柜的卫生及整洁、不得存放贵重物品和除衣物外的其他个人物品;不得私配钥匙或他人私自调换、加锁。部门领导不定期检查员工更衣柜。 (2)员工必须遵守员工区域的所有规定，以保持员工生活环境的秩序和卫生及安全。如有违纪，则按有关规定进行处罚。 (3)员工工作中应遵守团结、协作、服从、守纪、严格的原则，创造良好的工作环境、培养和谐、高效的团队精神、精益求精的职业精神，以利提高酒店的工作效率。 4、 个人资料 员工申请职位时将真实个人资料填写(入职申请表)内;员工若有个人资料变换，须在一个月内填写(个人资料变更表)及时通知人事部。 5、 员工通道 (1)员工上下班必须使用指定的员工通道。 (2)员工上下班离开酒店时必须主动将随身携带的个人物品交保安检查。 (3)任何个人贵重财物不得带入酒店，否则尚有损失，酒店恕不负责。 6、 拾遗 员工在酒店范围内拾到任何财物必须立即上交主管处理。 7、个人行为 (1)员工必须爱护酒店财物，不得破坏或利用工作之便私用公物、不得在公共场所对告示之招聘、公告等乱涂乱画。 (2)员工不得利用自己在酒店中的身份从事与酒店无关的活动 (3)员工要注意自己在公众场合中的言行举止，以免损坏的声誉。 (4)员工的行为必须符合社会公德。由此而引致的纠纷，除责任由员工个人负责外，还要被处罚。 (5)在工作中有机会接触酒店的保密政策和数据的员工，有义务和责任为酒店保守机密。 8、 员工工作评估 员工试用期满，转正与否必须工作评估;员工职位变更时必须作工作评估。 9、 员工离职 员工无论何种原因离职，必须在离职生效期内的当天内办理好一切离店手续，在办理手续期间，离职员工尚可使用酒店给员工提供的一般福利。 10、环境保护 保护环境，有利于每一个人。员工有责任保护我们生活和客人的环境，提高我们的文明程度。进而加入到保护地球、保护我们生活的空间队伍。 服务员手册篇5 服务员岗位说明书 服务员是指固定场所里提供一定范围内服务的人员。 服务员岗位职责 1、迎接和招呼顾客，提供各种相应的服务; 2、回答顾客的询问，为顾客解决困难，以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪; 3、及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复; 4、整理好仪容仪表，按时上下班; 5、员工之间建立良好的同事关系，互相帮助; 6、遵守服务店面的一切规章制度; 7、注意个人卫生和店面整洁。 服务员岗位要求 1、身体健康，一般要求具有健康证; 2、品貌端正，真诚待客; 3、能吃苦耐劳，有上进心，工作踏实，服从公司的管理; 4、有一定的相关工作经验; 5、有良好的沟通能力和紧急事务处理能力。 服务员关键技能 专业能力 营销记忆能力观察能力 个人能力 语言能力应变能力服务意识 服务员升职空间 服务员 → 领班 服务员薪情概况 应届毕业生￥1800.00 1年经验￥1800.00 2年经验￥20__.00 3年经验￥2700.00 服务员工作内容 1、保持清新、整洁、优雅状态，为宾客提供热情、礼貌、周到、高质量的餐饮服务; 2、积极配合领班工作，服从领班及上级领导指挥，团结、善于帮助同事工作; 3、向顾客介绍及推销本餐厅饮品及菜肴; 4、发现问题及时上报，善于班前班后提出问题，及时转达客人提出的意见; 5、做好上班前后的楼面及吧台卫生工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需要用品是否整洁和齐备; 6、运用语言技巧，为客人提供最佳服务。服务员手册20XX 篇11 一、值日生需提前到岗，7：50前卫生打扫完毕，卫生包括室内、卫生间、室外门脸玻璃，柜台由个人负责，保持清洁明亮。 二、服从分配、服从管理，不得损毁店面形象，透露店面机密，精神饱满地进入工作状态，不得面带倦意，坐姿、立姿都要大方得体。 三、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神做好本职工作。 四、上班不得迟到早退、旷工;上班时间不得嬉笑、打闹、睡觉而影响本店面形象，迟到30分钟扣50元，30分钟后扣100元，当天未来者按旷工处理，早退人员扣100元，旷工一天扣除三天工资，旷工三天当自动离职处理，请假需提前一天申请，经过经理同意方可请假。 五、工作时接听私人电话不得超过1分钟，不许用店面电话打私人电话，如有违反1次罚款20元，下次再犯则罚款50元。 六、员工服务态度： (1)热情接待每位顾客(您好!金立手机专卖店);微笑是每个销售人员的基本表情，面对顾客应表现出热情、真诚、亲切、友好、专业、不准不理不睬。 (2)了解各产品性能，向顾客合理的介绍，说话语气要轻。 七、员工奖罚规定： (1)全勤奖力60元，迟到、早退，每分钟扣罚1元;旷工一天扣罚120元，工作时间不允许请假，请假10分钟罚5元，请假一天扣除当日工资，未经批准按照旷工处理，周六日不得请假。 八、卫生区域不清洁扣罚5元一次，卫生未整理干净者扣罚5元一次。 九、上班时间接听私人电话不得超过1分钟，违者扣罚5元一次，工作时间不得玩微信、QQ等违者罚10元。 十、辞职条件 (1)员工合同期满后方可离职，离职将发放所有工资，合同期满后如继续续约者当次奖励100元。 (2)如需离职者须提前3个月提呈辞职报告，书写详细理由批准后方可离职，离职只发工资，不发提成。 公司宗旨：敏锐观察和自我创新，以时尚品质、温馨、潮流为产品风格，以信誉、创新、完美经营为理念，以包装精美、质量上乘、价格合理、服务优质、信誉良好为追求目标!服务员手册20XX 篇12 一、火锅店员工考勤制度 1、工作人员上班时必须签到或打卡、严禁代签或带打。 2、穿好工作服后应向领班、组长或厨师长报到。 3、根据工作需要，需要加班的员工留下。不需要加班的员工应按时离开。 4、上班时应坚守工作岗位,不脱岗、不串岗;不准做与工作无关的事。 5、因病需请假的需提前一天向人事经理办理准假手续，并出具医院开出的诊断证明，经人事经理同意后方可休假;因突发病不能请假的，应及时转告人事经理。事后出具医院开具的有效证明，因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理，请假应当填写请假条。 6、需请事假的必须提前一日办理事假手续，经人事经理批准方有效，未经批准不得无故缺席或擅自离岗。 7、根据本企业工作需要，需要延长工作时间的，经领导同意可按加班或销假处理。 8、婚假、产假、丧假按企业的有关规定办理。 9、本制度适用于火锅店一切工作人员。所有员工违反规定按照相关规定处理。 二、火锅店员工着装制度 1、上班期间需穿岗位工作服;服装要干净、整洁、工作时间不得敞胸露怀，穿便服和奇装异服。 2、上班期间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。 3、工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。 4、工作服只能在工作区域或相关地点穿戴。不得进入工作区域以外的地点，禁止着工装进入前厅。 5、按规定围腰系带操作，不得拖曳。 6、本制度适用于火锅店一切工作人员。所有员工违反规定按照相关规定处理。 三、火锅店员工奖惩制度 根据火锅店规定，结合火锅店具体情况，对火锅店各岗位工作符合奖励条件者进行内部奖励。奖励采取精神和物质相结合的办法，与员工的自身荣誉利益直接挂钩。奖励方式为授与荣誉与颁发奖状和奖金。惩处方式为降职、降级、停职、停岗和扣发工资，奖金、直到除名。 符合下列条件之一者给予奖励： 1、参加国家、省、市等举办的烹饪大赛或美食节，取得优秀成绩者。 2、忠于职守、全年出满勤;工作表现突出，受到宾客多次表扬者。 3、对厨房生产和火锅店管理提出合理化建议;被采纳后产生较大效益者。 4、在火锅店日常经营中及时消除较大隐患者。 5、受到顾客书面表扬。 6、节约用料综合利用成绩突出者。 7、卫生工作一贯表现突出;为大家所公证者。 奖励条例中1、3、4、6、条视情况分别奖励100——500元。同时授予优秀员工荣誉证书。2、5、7、条颁发奖状，同时给予100—300元的奖金。 符合下列情形之一者给予惩处： 1、违反劳动纪律，不听劝阻者。 2、不服从分配，影响火锅店管理经营者。 3、由于自身工作粗心，引起顾客火锅店工作或菜品质量投诉者。 4、弄虚作假、或搬弄是非、制造矛盾、影响同事关系者。 5、不按操作规程损坏火锅店设备和用具者。 6、不按操作规程引起较大责任事故者。 7、打架斗殴者。 惩处条例中违反1、3、条视情况分别处罚50—100元，2、4、条视后果轻重处罚100—200元，5、6、条除赔偿损失外视情况停职、停岗或200—500元处罚7、条给予100—300元现金处罚直到开除，造成他人伤害的送司法机关处理。 四、火锅店员工纪律制度 1、火锅店员工上下班必须打卡或签到、签退;并应准备充分时间更换工作服，以准时到达工作岗位。 2、严禁员工替代他人打卡或签到。 3、火锅店员工在工作时间内必须坚守工作岗位，不得擅自离开。 4、保证清洁;良好的工作环境;提高工作效率，工作时间不准吸烟;不得高声喧哗、聊天。 5、工作时间需穿着整洁、大方、得体的工作服、围裙、工作帽，男工不可蓄长发。 6、工作时间应佩戴工号牌;并按指定位置佩戴。 7、火锅店内严禁乱吃、乱拿食物或物品，违者视其情节严轻重给予处罚。 8、服从经理领导，对工作中存在或出现问题要采取正确渠道沟通、解决。 9、火锅店员工不得接受供货商的馈赠。 10、严格执行火锅店内各项管理制度的规定。 五、火锅店员工安全操作规章 1、员工上岗必须按要求穿工作服及工作鞋。 2、员工当班必须保证精力集中，不得在厨房内跑动、打闹。 3;厨房设备由主管人员定期检查，以防意外事故发生。 4、厨师使用厨房设备，必须严格遵守正常的操作规程，新员工必须由主管人员对其进行设备使用方法的培训。 5、油炸锅在使用过程中人员不得离岗。 6、搬运重物，特别是热汤汁时不要一人操作，以免扭伤或烫伤。 7、刀具和锋利的器具落地途中不要用手接拿。 8、随时保证刀具的锋利，不锋利的刀具最易受伤。 9、厨房员工不得随意处理突发的断电事故。 10、清理有电源设备时，必保证电源已经断开。 11、工作时注意保持地面清洁，以免滑倒受伤。 12、工程人员断电挂牌操作时，严禁随意合闸。服务员手册20XX 篇13 第一章 欢迎加入_ 一、欢迎词 欢迎您加人_大家庭，愿_的工作成为你事业新的起点。 这是您的手册，也是我们_公司对人员管理的基本准则。它的目的是使您在新的工作中不感到拘束，并且告诉您一些必须了解的信息，请您仔细阅读。经常重温本手册会有助您在_充分发挥自己的才能。 政策对公司的经营来讲是必不可少的，尤其像_这样的公司，政策有助于我们卓有成效、井井有条地工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助、礼让、有效、诚实的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助您做到这一点。 您的直属上司是您工作的主要指导人，他将负责您的训练、工作安排及您的个人发展。当您在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与您的直属上司沟通。当他无法帮您解决问题时，请咨询公司人力资源部主管，他会指导您并帮您找出问题的症结，或引导您运用公司的开门政策(OpENAIOORpOIJCY)，寻求公司最高管理层的帮助。总之，愿您在_的工作顺利，事业顺利! _人力资源部 二、餐厅筒介、组织结构(略) 三、企业文化(略) 第二章 您的新工作 一、手册的意义 作为一个新员工，您可能有些紧张，这是正常的，因为这证明您重视此项工作。刚接触到工作时，您可能感到手脚笨拙，动作迟缓，甚至感到您是餐厅里唯一“茫然不知所措”的人，这种窘迫并非是您独有的，请记住您身边那个什么事都应付自如的同伴也曾有过同样的经历，那熟练的技术和协调性是能掌握的，如果您操之过急，将会形成坏习惯，经过短暂培训和练习您也会成为熟练的专家。 二、人员组成 1.服务组人员组成 所谓服务组，包括见习服务员、正式级别员工。 2.管理组人员组成 所谓管理组，包括IC、见习助理、二级助理、一级助理、店长助理、店长。 3.工作职责 (1)服务组的工作职责是准备餐饮、服务顾客、确保餐厅安全，以及执行一切必要的清洁与维护，以维护高度的卫生水准。我们所有伙伴的基本责任是要确保每一位顾客都有一个愉快的就餐经历。 (2)管理组的工作职责是对各项工作进行计划、组织、协调和控制，从而形成有效的管理。 4.收获 我们如实告知您，在_工作是艰辛的，但_对您付出的辛勤劳动除了给您薪酬和福利外，还有充实的生活，每天都将获得新的经验及很多的学习机会。 (1)您会学到如何运用时间，拟订计划。 (2)您能学到很好的待人之道。 (3)您能交到新的朋友。 (4)您会学到如何发挥团队精神。 (5)您将学习到各种有用的技能。 (6)您在_的工作经验将为您以后的人生增加更多机会。 第三章 薪资结构与工作考核 公司重视每一位员工，公司的人事目标就是培育优秀人才。同时我们也注重公平竞争，也就是工作表现及能力将与人事升迁、薪资调整互为影响。所以您的工作表现及能力相当重要，如果表现或能力出众，公司将逐级提升您的级别，您的薪资也将随级别的提高而调整。 一、升迁顺序 实习生→正式级别员工→见习IC→见习助理→二级助理→一级助理→店长助理→见习店长→店长→区经理→总经理 我们期盼，您的努力会有成功的结果。 二、基本薪资 级别工资+级别奖金 说明： 1.员工级别越高，相应的级别工资和级别奖金也越高。 2.各种级别晋升参见员工定级晋升标准。 3.管理组、服务组每月的薪资于次月 15日领取，我们将为您在_×银行建一个活期账户。全体员工实行薪资保密政策。 4.员工晋升级考核由人力资源部负责。考核分为理论及操作两部分，您的考核分数将直接影响您的人事升迁。所以您应该时刻注意您的操作标准及回顾您的理论培训。 5.有意晋升的员工于每月 10日之前，向店长提出书面申请，店长转交人力资源部，人力资源部在10天内作出安排。 6.节假日薪资：国家法定假日，如不能放假的，按有关规定给予补偿。以下是一些重要节假日： 国际劳动节(5月1日、2日、3日，共3天); 国庆节(10月1日、2日、3日，共3天); 元旦(元月1日，共1天); 春节(农历正月初一、初二、初三，共3天)。 7.津贴：分为职务津贴和岗位津贴。 第四章 福利制度 _的成功就是您的成功，您对_的成功起着至关重要的作用，为了感谢大家的努力，我们制定了以下的福利制度： 一、制服 我们提供给您工作制服，但是您必须自备黑皮鞋。同时您必须自己保管和清洗工作服。当您离职时，还必须退还整洁的制服。另外，您需要支付一笔固定金额作为培训费。当您离职时我们将依规定退还。 二、员工休息室 我们设有员工休息室，使每个人都拥有休息、用餐的空间。望您能尽力维护它的整洁。 三、用餐与休息时间 1、员工店内用餐可享受N折优惠。打包外带、请客等则作全价处理，用餐请按用餐程序。 2、每次上班休息N小时以上(含N小时)。 四、娱乐活动 我们将根据实际营运状况，每年组织几次活动，形式有聚餐、郊游等。 五、防护用品 我们为您配备了冬季、夏季的防护用品。 六、本店享受工龄补贴、医疗补助、社会劳动保险(根据贡献及工龄)。 七、对公司有贡献的员工组织免费旅游或带薪休假。 八、为您组织生日party，发放生日礼物。 九、提供进修培训。 十、设立“委屈奖”，如属顾客故意滋事而对员工造成很大委屈的，公司将对其通报表扬并给予一定礼物表示安慰。 11.杰出贡献奖，一年之中有三次被评为“本月之星”，或及时避免重大事故发生等，将有资格评为杰出贡献奖。 第五章 培训制度 _的目标是发展员工的最高技术水平，作为一名新进员工，我们将会对您进行入职培训和岗前培训，而且我们的培训工作将始终贯穿于您的整个学习和工作。开始的时候，您将在岗位开始学习，您的带训员会帮助您熟悉餐厅的情况、我们的顾客、我们的工作方式，以及认识其他的同仁，只要有疑问，请随时向带训员或经理提出。 培训的安排是有计划的，当然您在培训期间也有薪资，我们会保留您的培训记录。 第六章 沟通与协调 一、晨会制度 原则上每月举行一次(必要时可作增减)，由店长召集主持，讨论营运上发生的问题，您将出席会议。出席会议一样列计工时、计算工资。 二、公告栏 公告栏用于公布有关安全和公司营运状况及其他事项。详读并执行公告栏的资讯是您的责任。 三、集思广益 只要您有好的构想和建议，我们欢迎您能够提出，这对公司的成功和发展极为重要，一经采纳，公司将对您进行奖励。 四、坦诚开明 如果对本手册或工作有任何疑问，管理人员会尽力为您解答，并欢迎提出建设性意见。我们赞赏这种坦诚开明的通道来沟通意见。同样的，公司也鼓励您直接表达您所关切的一切事项。 五、员工投诉机制 我们设立了完善的投诉机制，如您有抱怨及不满，欢迎积极投诉。 第七章 工作须知 我们有一些特别的规定在此提出，提醒您多留意。 一、头发：不能留夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。 二、化妆：淡妆，精神，给顾客健康靓丽的形象。 三、香水：不能用(清淡型尚可)。 四、首饰：不戴任何首饰。 五、指甲：不可留长指甲及涂指甲油。 六、服装：整洁。 七、鞋子：鞋跟不超过4厘米，不穿深色长丝袜。 八、在顾客面前禁止有不礼貌的行为。 1.不可在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸捂住嘴。 2.不可以在客人面前挖耳鼻、擦眼屎。 3.不可以在客人面前剔牙、打饱嗝，上班前不吃有异味的食物。 4.不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子。 5.上班时候，不可在工作场合大声喧哗。 九.严禁在工作场所抽烟、吃零食，以维持整洁卫生及安全卫生。 十、不得在厨房内用餐。 十一、签单用餐只限本人。 十二、培训费及服装费：将与您的工作时间直接挂钩，公司将依据您的工作时间和具体情况按规定办理。 十三、现金处理原则 1.收银机现金的盈亏是可能发生的。我们知道，每个人都可能犯错，但这是一项极为严重的错误。在负责柜台工作之前，您将会被培训如何处理现金工作。如果出现严重的现金差错，您的现金处理程序将会受到检查，并依照情节受到处理。同时，您将被要求补足差额。 2.收银员上收款机时，身上不准携带任何货币，否则，以偷窃处理。 3.收银人员晚上结业清算时，先将备用金点好，将结账清单写好交给经理或IC。 十四、为了随时补充最新资料，如您的下列资料有所变动时，请立即向人力资源部报告： 1.电话号码 2.住址 3.紧急联络人 此外，请向店长询问各分店一些特殊规定。 第八章 安全健康 公司将提供清洁、安全又健康的工作环境，也希望大家能够共同维护安全和健康的标准，经常回顾您所接受的安全培训，留意安全规定，并保持工作场所整齐清洁。若发生意外伤害事件，或发现工作中有任何危险的情形，您有责任马上报告管理人员处理。 一、如果您所患的疾病有传染之处，如乙型肝炎、重感冒等，会直接影响同仁及顾客健康情况时，管理人员有权要求您暂停上班，等健康情况完全正常时再恢复工作。 二、机器设备 店内有很多电气类和易爆的设备，如高压锅、电饭锅、煤气瓶等，所以上岗前一定要接受安全培训，且做好记录。万一有设备出现故障，切勿自行修理，应及时反映给上级，由专业维修人员进行修理。 三、其他 1、不得向顾客透露本店的商业机密及员工住址、电话等私人情况。 2、答应顾客的要求一定要做到，否则，后果自负。高峰时，可将顾客需要代管的物品留于收银台，类似于自行车、现金和贵重物品等不代为保管(注：高峰容易失误)。 3、如遇顾客跌倒等情况，只可帮忙扶起，切勿帮忙捡包以免纠缠不清。 4、如遇劫匪，不要反抗，记住相貌，随机报警。 5、如遇顾客故意滋事，请参照危机处理原则。 6、遇火灾应马上扑救并立即拨打119火警。 7、遇停电马上采取补救措施，如收银使用应急票据，饭用高压锅煮，某些特殊产品如冰激淋停止出售等。 第九章 店内纪律及现章制度 无论是居家、上学或工作，只要是一个单位就要制定一些行为准则。_也同样如此。这些准则可以帮助您避免在工作中出差错或不知所措，而不是“吓唬”或监视您。为公平起见，我们认为制定一些我们工作时“该做或不该做”的行为准则是非常重要的。您有责任遵守并依照执行。 一、店内纪律 1.着装统一：工作服、工作帽、工作证、工作裤、工作鞋。工作服必须是干净、整洁的。 2.上班一律使用普通话。 3.上班时，不允许带现金及通讯工具。 4.上班第一件事看公告栏，上厨房第一件事双手消毒，准时上班。 5.不得私自动用店内物品(包括私自送人)。 6.报废食品不得食用。不得在厨房用餐。 7.上班绝对服从当班IC安排，上班跟IC报到，下班跟IC口头通知，未经允许不得私自下班(如果您对处罚有异议，有权利向公司投诉)。 8.员工不得在大厅内休息、用餐、喧闹，穿便服进人厨房必须佩戴“出人证”。 9.员工在上班时间内接听私人电话，每天不得超过2个，每个不超过3分钟;员工在上班时间内会客，每天1次，时间为5分钟，且离店(高峰时候不允许)。 10.员工就餐必须IC、收银员同时签名，否则，第一次全额计算，第二次加倍计算。签单物品不得外带或请客，否则，按全价计算。 11.患有严重感冒或传染病者，本店有权终止您的工作。 12.上班不吃有异味的食物，包括烟、酒等。 13.无故不打招呼或旷工而离开者，本店不予结算工资和奖金。 14.员工不得向顾客索要任何物品，否则，一经发现给予开除处理。 15.员工在送餐途中，不得故意延误或与熟人聊天，一经发现则严惩不怠。 16.休息室内不得食用带壳类零食，不得将店内物品滞留于休息室内。 17.私人物品一律放人更衣橱内，否则，一律没收。 18.关于月底总结的规定： ⑴月底(即最后一天)上交; ⑵纸张为16K规格的信纸; ⑶若未按要求，即以违纪处理外，重写一份(时限一天)。 19.IC迟到为员工的双违纪。 20.如果经理不在，发生故意违反劳动纪律的情况，从重论处。 二、规章制度 (一)处分的方式 在决定纪律处分之前，您会被告知您不符合公司要求标准及违反了准则和程序的地方。具体执行哪一种处分应根据违纪的情节轻重来定。 1.惩戒分为：警告、小过、大过、勒令停职、解雇、开除。三次警告相当于一次小过，三次小过相当于一次大过。 2.勒令停职：违职事件情节由管理人员判断其轻重，如果不宜予以解雇时，管理人员可将该员工处以勒令停职作为处罚，最少一天，最多一个月。 3.解雇：如经警告仍然再犯，该员工将收到解雇通知。如果碰到具体违职事件由管理人员判断是否应予解雇，该员工将被停职24小时，并由公司人力资源部对该员工作出处罚决定。 4.开除：严重违反店内纪律及造成重大损失者将被开除。 5.被公司解雇者：当月奖金为零，培训费按规定退还。 6.被公司开除者：当月基本薪资与奖金为零，培训费不退还。 (二)处分的具体执行 1.有下列情况者，公司给予警告 ⑴在工作时间擅自离开工作岗位。 ⑵因自身过失，致发生工作错误，情节轻微。 ⑶无正当理由拒绝餐厅管理人员工作分配或故意顶撞上司。 ⑷为顾客从外面购买食品来餐厅用餐。 ⑸未经批准，擅自调换工作班表或岗位。 ⑹收银工作时间带私人款项上岗者。 ⑺收银进行赊账者。 ⑻结业后忘关煤气、关门窗、拔插头等，当事人及IC都给予警告。 ⑼日清、周清不合格，被当班IC发现，当事人警告一次;被店长发现，则当事人和IC各警告一次。 ⑽其他未列事项，但违反规定的行为，经管理人员认定，应予警告。 2.有下列情况者，公司给予记小过 ⑴不按操作规程使用餐厅各类设备，对店内造成经济损失者。 ⑵未经授权，擅自从收银机中取钱，或是收款之后没有立即把钱放人收银机内。 ⑶在服务中，饮用含酒精性饮料或是受酒精影响延误工作者。 ⑷对公司同事或者顾客使用污语或威胁者。 ⑸配料已坏造成出货，遭到客人投诉者。 ⑹工作不力，屡诫不改者。 ⑺在工作时间制造私人物件者。 ⑻工作失职，未造成较大损失，IC未开全菜单造成暂时断货。 ⑼其他未列事项，但违反规定的行为，经管理人员认定，应予记小过。 3.有下列情况者，公司给予记大过 ⑴因擅离职守致使发生事故，使公司损失重大的。 ⑵虚报费用者。 ⑶私自挪用店内财物者。 ⑷直属主管对下属人员明知舞弊有据，而予以隐瞒庇护或不为举报者。 ⑸故意浪费公司财物或办事疏忽使公司受损者。 ⑹工作时间内睡觉者。 ⑺其他违反公司规定，经管理人员认定，应给予记大过。 4.有下列情况者，公司给予开除 ⑴有吸食毒品恶习或参加不法分子组织等违法行为。 ⑵伪造、冒用个人证明文件或谎报个人资料者。 ⑶仿效上级主管人员签字，盗用印章者或擅用公司名誉者。 ⑷在工作场所聚赌者。 ⑸与同事或顾客发生打斗等暴力事件者。 ⑹利用工作时间，擅自在外兼职者。 ⑺严重失职、营私舞弊或收取贿赂，使公司蒙受重大损失者。 ⑻偷窃公款、公物或员工财物或占有客人留下的物品者。 ⑼蓄意破坏、损失机器设备者。 ⑽严重违反劳动纪律或公司规章制度。 ⑾连续旷工两天或月累计三天者。 ⑿患有传染性疾病而故意隐瞒不报者。 ⒀向顾客索要小费者。 ⒁谎报价格，从中谋利者。 ⒂泄露店内机密，捏造谣言有损公司声誉造成重大损失者。 ⒃记大过满三次者。 ⒄其他未列事项，但违反规定的行为，经管理人员认定，给予开除。 三、请假制度 1.事假须提24小时向排班经理请假，并在排班留言簿上留言。 2.病假可临时请假，但必须出具医院的有效证明方可。每请一次病假至多以两天为一计算单位。 3.连续旷工两天或月累计三天者开除。 4.每月请假不得超过三天，事假停薪，病假超过三天的部分薪水以级别工资×6小时/天计算。 5.请事、病假三天以内向店长或部门经理请假，三天以上向总经理请假。 6本公司员工享受婚、丧、产假。 第十章 辞职程序 一、见习阶段 1、提前三天口头辞职，说明辞职原因。 2、辞职日，上交洗干净的工作服、帽(衣物应无油渍)及《员工手册入 二、录用阶段 1、员工提前15天上交书面辞职申请。 2、IC提前一个月上交书面辞职申请。 3、管理人员提前三个月上交书面辞职申请。 4、辞职申请上写明辞职原因和离职日期。 5、辞职日上交洗干净的工作服、帽(衣物应无油渍)及《员工手册》。 6、不按辞职程序者，基本薪资与奖金为零，不退还培训费。 注：辞职申请上交后，经管理组批准才能辞职。 再一次欢迎您加人_!我们欢迎优秀杰出人才。 我们期盼能与您共事，也愿尽量使您工作满意。我们已举出许多资料足以使您在_工作期间内获得成功与愉快之经验，并请记得要随时复习这本手册，尤其重要的是，如果您有任何不清楚的地方，请随时提出询问。希望这本手册，能帮助您开始在_的事业，今后进展的要诀在于您自己的态度，您的成功就是我们的成功。 第十一章 修 订 本手册随时会有更改或修正，以体现本公司所制定井生效的新政策。有关这方面的资料我们会尽早通知您。但正如我们前面所述，我们当然更欢迎您对公司的政策及本手册提出宝贵意见。服务员手册20XX 篇14 一、核心行为准则 认同集团企业文化，爱岗敬业、诚实守信，具有良好的职业道德、强烈的事业心和高度的责任感，愿意为集团实现“_行业全国第一”这一共同愿景努力奋斗。 二、通用行为准则 (一) 个人仪表行为规范 1、基本准则 精神饱满 仪态大方 遵章守纪 文明待人 规范着装 佩戴标识 2、具体要求 (1)工作时精神饱满，保持乐观开朗、积极向上的情绪，提倡讲普通话，相互交谈时，应保持适当的语速和节奏，并使用“您”、“谢谢”等礼貌用语。保持仪表的整洁、大方、得体，保持办公场所安静有序，不窜岗闲谈、嬉闹喧哗。 (2)讲究文明，爱护卫生，不随地吐痰、不乱倒垃圾、不乱扔杂物。下级向上级汇报工作，应按约定时间到达，万一因故不能赴约，要有礼貌地告知领导。到领导办公室汇报工作，应先轻轻敲门，听到招呼后再进入，汇报时要注意仪表、姿态，用语准确，语速和音量适中，时间不宜过长。领导到办公室检查工作或同事到办公室交流工作时，要起身站立。进出停车场，遵守秩序，按规定区域停放车辆。使用电梯时，先出后入，女士优先，保持电梯内安静、整洁，提倡三层以下步行上下楼。餐厅就餐时，按秩序取、用餐，尊重他人劳动成果，适量取用，爱惜粮食，杜绝浪费，餐毕应将餐具送至规定地点，以便服务人员统一清洗、消毒。禁止工作时间饮酒和酒后上班。 (3)公司统一工装前，按照职业要求规范着装，并在上衣左胸处佩戴集团标识。统一工装后，工作时间一律着工装。 男士着装要求：上班时间要求穿西装(衬衣)或衬衣，参加会议或出席重要活动须打领带，做到合体、优雅、规范。西裤长度应正好触及鞋面。领带颜色须与西装和衬衣协调、干净、不起皱。打领带时，衣领的扣子要系好，领带推到领扣上面，打好的领带尖应恰好触及皮带扣。衬衣要与西装和领带协调，领子、袖口露在西装外1厘米，注意领口和袖口干净，衬衣袖子不应卷起来。穿西装时，手应插在裤兜里，不能插在上衣口袋里。西装上口袋不要插笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓起来。鞋最好穿黑色或深棕色皮鞋，袜子以深色为佳，以坐下后不露小腿为宜。 女士着装要求：上班时间穿质地较好的职业装，要求美观大方，不要过于华丽，提倡施淡妆，饰品要适量，尽量选择同一色系，注意与整体服饰搭配协调。 (二)人际关系行为规范 1、基本准则 互相尊重 友好合作 融洽沟通 以诚相待 热心公益 乐于助人 2、具体要求 (1)提倡良好、融洽、简单的人际关系，员工之间真诚相待，互相尊重，互相信任，互相体谅，和谐相处，紧密合作，在工作中建立真挚的友谊，虚心听取他人意见，多做自我批评，不在办公场所争吵，不随意翻看、拿取他人物品。 (2)积极参加集团组织的各类活动，对内发扬“_一家人、集团一家亲”的精神;对外坚持真诚回报社会、与社会共享发展成果的原则。 (三)办公作业行为规范 1、基本准则 遵章守纪 作风严谨 恪尽职守 尽职尽责 勤于学习 务实高效 2、具体要求 (1)严格遵守公司制定的各项制度，对上级交办的事情要迅速处理，并及时反馈，做到有始有终，遇突发事件或遇到较大困难时尽快向上级汇报，并及时妥善处置;员工对本职工作应尽职尽责，对其他部门的工作可以提建设性的建议，但不越权。 (2)上班前至少提前10分钟进入工作岗位，做好工作前的准备，按规定下班时间离开工作岗位，因公外出按规定填写《员工外出审批单》，做到不迟到、不早退、不脱岗，保持办公场所的整洁。上班时间禁止上网游戏、聊天或浏览与工作无关的网页，禁止使用办公电话聊天。员工参加各种会议、公务活动等，注意遵守会场纪律，手机调至振动状态，不随便出入会场或接听电话。未经公司书面批准，员工不得从事第二职业;员工直系亲属可能从事与公司利益发生冲突的业务时，员工应向公司申报，并提出职务上的回避。 (3)员工应时刻注意加强业务学习，服从上级调动和工作安排，保守公司经营机密，工作日清日结，自觉维护公司利益和形象。除本职工作外，未经公司授权或批准，员工不能从事下列活动： ①以公司名义考察、谈判、签约; ②以公司名义提供担保、证明; ③以公司名义对新闻媒介发表意见、消息; ④代表公司出席公众活动。 (5)接听电话或接待来宾时，要强化“第一责任人”的意识，注意不要在不了解对方动机、目的的时候，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机、家庭电话告诉来电者。切忌不要只说“他不在”即将电话挂断。 来电接听场景演示： 下面是一位客户给公司打电话的经历，请参照工作人员与这位客户的对话过程。 工作人员：您好。 客户：你好。 工作人员：请问您找哪一位? 客户：请问_部的_在吗? 工作人员：对不起，他外出，请问您是哪里? 客户：我是_，他什么时候回来? 工作人员：这个不清楚，我能帮您什么忙吗? 客户：谢谢，我还是跟他再联系吧。 工作人员：行，他如果回来我请他跟您联络，请问您贵姓?电话号码是什么? 客户：我姓×，电话是_。等他回来让他赶紧给我打电话。谢谢! 工作人员：好的，请放心。 客户：再见。 工作人员：再见。 (四)团队意识行为规范 1、基本准则 提倡全局观念 维护整体利益 心系公司事业 施展个人才华 共创_伟业 同享发展成果 1、具体要求 (1)提倡员工与公司共同成长;员工个人利益应服从公司整体发展利益，强化团队奋斗意识，胜则举杯同庆，挫则共挽狂澜。 (2)公司鼓励员工不断学习先进知识技术，尽力为员工创造各种机会，为员工实现个人理想提供舞台，进而为公司发展做出贡献。 (3)日常工作中，员工应执行逐级上报制度，不得越级上报;员工有义务实事求是越级报告被掩盖的管理错误和弊端;允许员工在紧急情况下见机行事，使公司把握机会、规避风险、减少损失，越级报告者和见机行事者必须对自己的行为后果承担责任。 (五)公共关系行为规范 1、基本准则 礼貌平等 热情周到 不卑不亢 言而有信 统一识别 注重形象 2、具体要求 (1)员工代表公司进行对外交往时，应本着礼貌平等、热情周到的原则，展示公司良好的对外形象，不可有过激言行;在对外接待或商务谈判中，既热情周到，又不铺张浪费。 (2)员工对待客户，做到有理有节、不卑不亢、一视同仁、坦诚守信、有诺必践，自觉维护公司利益和形象。 (3)员工在对外交往中，应使用公司统一设计、印刷的传真、信纸、信封和名片等。 (六)环境意识行为规范 1、基本准则 爱惜企业财物 美化工作环境 工作场所禁烟 创造健康空间 倡导低碳生活 弘扬绿色旋律 2、具体要求 (1)员工未经批准，不得将公司的资金、车辆、设备、房产、原材料、有价证券等擅自赠予、转让、出租、抵押给其他公司、单位或个人;爱惜公共财物，不故意损坏和浪费公司财物，保养并管理好各类设备和物品，借用物品和现金应及时归还和清帐。 (2)员工下班离开办公场所时，应自觉关闭电灯、电脑、空调、饮水机等，关好门窗;损坏和遗失公司财产应立即上报，并由员工承担由其个人原因造成的损失;员工应保持工作区域、设备的整洁，维护公共卫生。 (3)禁止员工在工作场所吸烟，吸烟者可至吸烟区，保持清洁、健康的工作环境;倡导环保意识，提倡员工积极参与各类环保活动;提倡无纸化办公，员工应充分利用公司建立的局域网进行办公或信息沟通。服务员手册20XX 篇15 一、 员工守则宗旨 我们的服务质量方针是：“服务至诚，精益求精，管理规范，进 取创新”。对此，每一个员工务必深刻领会并贯彻落实到一言一行中，我们是服务行业，所以必须树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、周到的服务，要将每一位来往公司的客人都视为宾客，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。 二、 服务态度 态度往往决定你的服务质量，好的服务态度让顾客少点抱怨，比 如见面时要面带微笑、接电话时先说“您好”等;不好的服务态度会引起顾客对我们的反感，例如：对其不理不睬、十分不礼貌等。对于上述两种态度，聪明的你应该学会选择。 1、微笑是友谊的大使，以亲切和轻松愉快的感觉可以创造一个 良好的工作平台;平时说话多使用礼貌用语，“请、您好、谢谢、对不起”等等，切忌粗言相向，凡事要注意分寸。 2、和顾客交谈时应眼望对方，用心倾听，偶尔点头表明你正在 倾听。 3、在为顾客服务时不得流露出厌烦，冷淡，愤怒，僵硬，紧张 和恐惧的表情，不得吐舌，打眼色，扭捏作态，做鬼脸。 4、提供高效率的服务，做事不能拖拖拉拉。我们做事首先要顾 及公司的声誉，在服务质量相对提高的同时，要考虑到工作效率的重要性，不能顾此失彼。无论是常规的服务还是日常的管理工作，工作效率也是很重要的，是公司树立良好服务形象的重要因素之一。 5、团结协作能使集体壮大。各部门、员工之间应互相配合，少 说话、多做事，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司利益和良好的同事关系。 6、忠诚老实是员工必须具有的品德，做事阳奉阴违肯定得不到 同事和领导的认可。有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，应尽职尽责，一切务必得到圆满的结果，以正确的方式工作，急顾客所急，想顾客所想，为顾客排忧解难，藉以赢得顾客的满意， 是连接我们与顾客友谊的桥梁，它使员工乐业、老板放心、顾客满意。 三、服务仪表 1、身体各部分应该保持清洁，尤其是面部和手部。 2、工作服应干净，整齐，笔挺，外衣钮扣要全部扣好，外出时不得穿着工作服，穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣须扣上，衬衣的第二颗钮扣须扣上，不得敞开，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正， 不得显露个人衣物，工作服衣袋不得多装物品，口袋不能鼓起。 3、女员工只准着浅色袜，带花边、通花的袜子一律不准穿着，袜头不得外露，工作服外不得显露个人物品，如笔、钱包等。袜子不得露有破洞。 4、上班前不吃异味食物，坚持每天洗澡，勤换洗内衣物，保持口腔清洁。 5、头发要常洗，不得有头屑，不准将头发染成五颜六色。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度;女员工上班可化淡妆，但不得在办公室内化妆，不得浓妆艳抹。 6、不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔。不得敲桌子，鼓击或玩弄其他物品，到别人的办公室不得随意碰触物品。 7、不得佩戴影响工作的过于夸张的饰物，不得留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。 8、上班必须穿着工作服、佩带工作牌，注意衣服的整齐，不得任其歪歪扭扭，工作牌要注意将正面摆在前。 9、在表情方面，微笑是员工最起码应有的表情。我们应该做到精神振奋，情绪饱满，面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好、不卑不亢。 四、服务仪态与细则 1、所有以立姿工作的员工，其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽(体重落在双脚)，肩平，头正，两眼平视前方，挺胸，收腹。保卫看见上级领导应该立即上前敬礼。 2、所有以坐姿工作的员工，工作时间里身体不得东歪西倒、前倾后靠，不得驼背，耸肩，叉腰，背手，插兜等;必须坐姿端正，不得翘二郞脚，不得将腿搭在桌子或座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 3、上班、开会、会见客人、听课等应自觉将手机调到震动，使用手机应注意回避。 4、工作中做到：走路轻，说话慢，操作稳，效率高。出入办公室开门、关门动作轻便。在不完全开、关门的情况下，一定要先轻轻敲门，关门时手不离门把，尽量不发出声音。进入其他办公室沟通、请示、报告等要得到允许后方可入内。注意敲门力气的大小和敲门的频率。 5、与几位客人相遇应靠边而走，不得从中间穿过。忌粗俗无礼，不得二人搭脖、挽手而行，与顾客同时进出门(如电梯门)，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，发出不必要的声响。 6、上班时间不可做与工作无关的事。办公时间不谈论与工作无关的闲话，书籍，杂志，报纸等。不得哼歌曲，吹口哨，大声说话和喊叫。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，不小心对着别人时一定要说对不起。不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 7、维护安静、严肃的工作气氛。不随意急跑，不抢先行走，不大声呼唤，有事应走到有关人员面前轻声交待。不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。声调要自然，清晰，柔和，亲切。 8、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性的语言。三人以上对话，要用相互都懂的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话，适当的幽默能增添轻松、欢乐的气氛，说话要注意艺术，多用敬语，但不能与同事或顾客开任何过分的玩笑。注意“请、谢”字不离口。不得以任何借口顶撞,讽刺,挖苦客人。顾客来时要问好，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”，不得毫无反应。顾客说“谢谢”时，要答“不用谢”。不便回答或解释顾客提问时，要注意巧妙地回避，但是态度不能恶劣或高声说“不知道”。 五、其他注意事项 员工因病、因事请假，须事先填写《员工请假单》按审批权限逐级上报，经批准后方可执行。且应于病假后上班第一天，如因特殊情况请病假必须于上班前或不迟于上班时间20分钟内致电部门经理，原则上一年内请假不得超过 30天，特殊情况或其他假若需报总经办审批，未补假或不经批准的缺勤按旷工处理，员工休假期满返回后，超过请假时间且又未续假者亦以旷工处理。 要经常留意张贴通知上的信息，不得擅自张贴、更改、撕毁通告，不得擅自动用，索取，收受顾客物品及小费。拾获员工或顾客之物品一律上交，任何情况下，在受到损伤或观察至某些危险情况时，要及时采取有交措施并通知经理。
