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2013年贵州贵阳市直遴选公务员考试真题及答案
某县政府为广泛收集社情民意，在政府网上开通了留言板。6月9日，网民A在平台上传了其“2010年6月8日上午在某县工商行政管理局办理登记审批手续时遇到工作人员C态度蛮横，与当班工作人员在现场发生激烈言语冲突”的一段录音。6月11日，该县工商行政管理局领导亲自登门向网民Ａ道歉，网络上对这位态度不佳的工作人员也形象地称为“咆哮哥”。
事件结论和讨论：
（一）公众卓越的公共服务体验是执政的基石
公众越来越不愿意在日常生活中忍受令人恼火的公共服务体验。这是由于公众日益增长的公共服务期望导致的。
1．执政X为人民服务的宗旨和社会主义制度已经为公众设定了期望。
2．与之前的几代人相比，现在的公众更重视自己的权利。
3．市场经济把人们训练得有了更高的预期，因为一流的品牌创造出了卓越的体验，人们会要求：“为什么企业能做的，政府不能做到？”
4．全球化背景下，具有国际视野的公众开始想：“为什么我们国家的公共服务体验不可以那样？”
5．在网络社会，坏的服务体验不再只对某一位客户产生影响，而是会通过社交网络共享经验对成千上万的潜在客户产生影响。服务满意度取决于客户所感知到的服务质量，客户感知到的服务质量取决于期望和实际服务体验之间的落差，这意味着政府必须直面公众迅速增长的对公共服务质量的需求与公共服务供给不足之间的矛盾，坚持组织服从服务的导向，遵循客户体验旅程。当每次交互的期望都一致并在下次交互时符合期望，人们就会从中感受到服务的核心品质，无数个满意的客户体验必将累积成信任和公众价值的涓涓细流，汇聚为承载执政航船的海洋。
（二）服务设计是建设服务型政府的科学方法
政府从管控到服务的转变不仅需要一个新的心态，也需要相适应的组织结构，更需要科学的方法设计服务系统以及相应的组织结构。服务设计是一种将客户力量引入设计和改善服务中的有效方法，其目的是通过洞察客户行为，洞察组织吸引客户的行为方式，实现彼此的理解和协调。人是服务的中心，我们需要了解客户的需求、期望、选择和行为。匿名购物、客户访谈、观察、参与体验等质的研究方法，是将客户需求、目标和动机纳入服务设计工作核心的关键。这些方法能使研究者深入探究少数客户的服务历程和服务体验，追踪客户遇到的挫折