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以政务服务“小切口”撬动深化改革“大格局”——山东省临沂市“12345·临沂首发”改革实践探索
山东省临沂市委、市政府深入贯彻落实X的二十大和二十届二中、三中全会精神，坚持X的全面领导，站稳人民立场，注重改革实效，着眼于增强公共服务均衡性和可及性，打造“12345·临沂首发”综合服务平台，为市域服务型政府建设提供了成功经验样本，为进一步全面深化改革提供内生动力。
创新制度供给，强化“临沂首发”服务精度
“12345·临沂首发”改革以“政务+融媒”为载体，健全制度安排，整合行政资源，转变服务理念，优化客户端“为民办事、宣传教育、问计问策”功能，拓宽群众服务渠道，推进政务服务精细化、精准化高质量发展。
以明晰职责为抓手提升民生服务效能。2022年4月，“12345·临沂首发”客户端正式上线，在最初的一段时间里客户端产生了大量的退回工单，在退回工单背后隐藏着诸多需要完善之处，比如行政资源分配不均、部门职责边界不清、标准规则不够精细等。临沂市委书记在实地调研中指出，要站在改革的角度、人民的立场把握“12345·临沂首发”，聚焦打造深化改革的“策源地”。为消除职责边界的“模糊地带”，“12345·临沂首发”政务改革以程序再造倒逼政府制度创新，临沂市公布了《诉求派发职责清单》并持续更新推出职责清单2.0版本。职责清单的发布，精准高效地解决了部门间多方扯皮推诿问题，展示了将制度优势转化为民生治理效能的创新成果。2023年底，“12345·临沂首发”平台中“单用途预付消费卡”工单出现来回推诿、多次重办问题，因商务、市场监管和多类专管部门职责不清、政策“打架”，导致消费者求助艰难。针对单用途预付消费卡问题，今年，“12345·临沂首发”成立专项领导小组开展立法调研，颁布了《临沂市单用途预付消费卡管理规定（草案）》，厘清了单用途预付消费卡管理职责边界，切实保障了消费者的合法权益，通过制度优化增进了民生福祉。
以理念更新为引领推动政务机制创新。两年多来，“12345·临沂首发”受理工单数量年均在500万件左右，随之而来的是，“群众所有诉求是否都应得到解决并令其满意？”成为一个问题。今年年初，临沂市委对这个问题明确了态度：“对于有些不合理不合规诉求，我们态度非常鲜明，不予受理办理。”“12345·临沂首发”制定了不合理不合规诉求认定标准，设计了规范的工作流程，健全了不合理工单退回机制，配套了《不合理不合规诉求处置办法》《恶意诉求联合惩戒机制》等相应政策，为话务员日常工作提供工作标准和法定依据，防止“热线首发”成为“不讲理人的天堂”。在“12345·临沂首发”实际工作中发现，临沂市兰山区、罗庄区、河东区这3个主城区因工单数量较大且职能与市直部门权责交叉，有时候会因派错单出现返单情况导致扣分影响综合绩效考核成绩。临沂市不断研究和调整考核评价办法，修订月考核为季考核，设置弹性不满意