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在全市12345热线工作提质增效推进会议上的讲话
同志们:
今天,我们在这里召开全市12345热线工作提质增效推进会议,主要任务是深入贯彻落实国家、省关于政务服务便民热线工作的系列重要指示精神,总结我市12345热线工作在服务群众、优化营商环境等方面取得的成效,分析当前面临的形势与存在的突出问题,部署下一阶段重点工作,动员全市上下进一步统一思想、凝聚共识,以更高标准、更实举措推动12345热线工作提质增效,为群众和企业提供更加优质高效的服务,不断增强人民群众的获得感、幸福感和满意度。参加今天的会议有市人大常委会副主任、市政府副市长、市政协*副主席,各县(市、区)政府主要负责同志,市政务服务和大数据管理局、市发改委、市教育局、市公安局、市人社局、市住建局、市市场监管局等市直有关部门主要负责同志。刚才,市政务服务和大数据管理局、*区、*县作了汇报发言,讲得都很好,既总结了各自在12345热线工作中的特色做法和显著成效,也指出了存在的短板和不足,更提出了下一步的工作思路,我都同意,大家一定要结合各自实际,认真抓好落实。下面,结合工作实际,我再讲几点意见。
一、提高ZZ站位,深刻认识12345热线工作提质增效的重大意义
12345热线是X委、政府联系群众、服务群众的重要桥梁和纽带,是倾听群众呼声、了解群众诉求、解决群众难题的重要窗口,也是检验政府工作效能和服务水平的重要标尺。推动12345热线工作提质增效,对于践行以人民为中心的发展思想、提升城市治理能力、优化营商环境具有十分重要的意义。
一是从践行X的群众路线来看,12345热线工作提质增效是密切联系群众、服务群众的必然要求。我们X的根本宗旨是全心全意为人民服务,群众路线是我们X的生命线和根本工作路线。12345热线直接面对群众,每天都要处理大量的群众诉求,这些诉求涉及群众生活的方方面面,小到邻里纠纷,大到政策咨询、权益维护等。能否及时、高效地解决这些诉求,直接关系到群众的切身利益,关系到X和政府在群众心中的形象。上半年,我市12345热线共受理群众诉求万件,其中,涉及民生保障的诉求占%,涉及城市管理的诉求占*%。通过热线解决的群众合理诉求达万件,群众满意率达到%。这充分说明,12345热线在服务群众方面发挥了重要作用。但我们也应看到,还有*%的诉求未能得到及时解决,群众对此有不满情绪。因此,推动热线工作提质增效,就是要更好地倾听群众呼声,回应群众关切,解决群众难题,把X的群众路线落到实处。例如,*区一位群众通过热线反映小区长期停水问题,热线工作人员及时转办相关部门,相关部门迅速行动,*小时内就解决了问题,群众专门打来电话表示感谢。这充分体现了热线在服务群众中的重要性。
二是从提升城市治理能力来看,12345热线工作提质增效是推进治理体系和治理能力现代化的重要举措。城市治理是国家治理的重要组成部分,12345热线作为城市治理的“神经末梢”,能够及时收集群众对城市管理、公共服务等方面的意见和建议,为政府决策提供第一手资料。通过对热线诉求的分析研判,可以发现城市治理中的薄弱环节和突出问题,从而有针对性地采取措施,提升城市治理的精准性和有效性。上半年,通过对热线诉求的分析,我们发现我市在交通拥堵、物业管理、环境卫生等方面存在突出问题,据此,相关部门制定了专项整治方案,取得了明显成效。例如,针对群众反映强烈的路段交通拥堵问题,市交警部门根据热线提供的信息,实地调研后优化了交通信号灯配时,新增了交通隔离栏,使该路段的通行效率提高了%。同时,12345热线也是政府与群众之间的互动平台,通过与群众的沟通交流,可以引导群众参与城市治理,形成共建共治共享的城市治理格局。因此,推动热线工作提质增效,对于提升城市治理能力,推进治理体系和治理能力现代化具有重要意义。
三是从优化营商环境来看,12345热线工作提质增效是服务企业发展、激发市场活力的重要保障。营商环境是一个地区经济发展的重要软实力,良好的营商环境能够吸引更多的企业投资兴业,激发市场活力。12345热线不仅受理群众诉求,也受理企业的诉求,包括政策咨询、审批服务、权益保护等。及时解决企业的合理诉求,能够为企业发展创造良好的环境,降低企业运营成本,提高企业的满意度和获得感。上半年,我市12345热线共受理企业诉求件,涉及政策咨询的占%,涉及审批服务的占*%,涉及权益保护的占*%。通过热线解决的企业诉求达件,企业满意度达到%。例如,一家外来投资企业通过热线反映在项目审批过程中遇到的困难,热线工作人员积极协调相关部门,为企业开辟了绿色通道,缩短了审批时间,使项目提前*个月开工建设。这充分说明,12345热线在服务企业发展方面发挥了重要作用。推动热线工作提质增效,就是要进一步提高企业诉求的办理效率和质量,为企业发展提供更加优质的服务,打造一流的营商环境。
四是从维护社会和谐稳定来看,12345热线工作提质增效是化解社会矛盾、促进社会和谐的重要途径。当前,我国正处于社会转型期,各种社会矛盾层出不穷。12345热线为群众提供了一个表达诉求、宣泄情绪的渠道,通过及时处理群众诉求,可以将矛盾化解在基层、化解在萌芽状态,避免矛盾升级激化。上半年,我市通过12345热线化解的各类矛盾纠纷达起,其中,群体性事件苗头起。例如,县一群农民工通过热线反映被拖欠工资问题,热线工作人员高度重视,迅速转办人社部门,人社部门立即介入调查,督促企业支付了拖欠的工资万元,避免了一起群体性上访事件的发生。如果这些矛盾不能得到及时化解,就可能引发不稳定因素,影响社会和谐稳定。因此,推动热线工作提质增效,就是要更好地发挥热线在化解社会矛盾中的作用,维护社会和谐稳定。
二、总结工作成效,全面把握12345热线工作的良好态势
近年来,我市高度重视12345热线工作,不断完善工作机制,提升服务水平,在诉求办理、队伍建设、平台建设等方面取得了显著成效,为服务群众、优化营商环境、提升城市治理能力作出了积极贡献。
(一)诉求办理质效不断提升,群众满意度持续提高。一是诉求解决率稳步上升。建立了“受理—转办—办理—反馈—回访”的闭环工作机制,对群众诉求实行全程跟踪督办,确保事事有回音、件件有着落。上半年,全市12345热线共受理群众诉求万件,办结万件,办结率达到*%,同比提高*个百分点;解决群众合理诉求万件,解决率达到*%,同比提高*个百分点。例如,*街道一位居民反映楼下餐馆油烟污染严重,热线工作人员及时将诉求转办给环保部门,环保部门对餐馆进行了执法检查,责令其安装油烟净化设备,*天后居民反馈问题得到解决。二是办理时限不断缩短。制定了诉求办理时限规定,对不同类型的诉求明确了办理期限,简单诉求个工作日内办结,复杂诉求个工作日内办结,特殊情况最长不超过个工作日。同时,建立了超时预警机制,对即将超时的诉求及时提醒承办单位。上半年,诉求平均办理时限为个工作日,同比缩短个工作日。其中,简单诉求平均办理时限为小时,复杂诉求平均办理时限为个工作日。区一位群众反映的房产证办理问题,按照规定应在*个工作日内办结,相关部门通过优化流程,提前个工作日就为群众办好了房产证,群众非常满意。三是群众满意度稳步提升。建立了群众满意度评价机制,在诉求办理完毕后,通过电话、短信等方式邀请群众对办理结果进行评价。上半年,群众满意率达到*%,同比提高*个百分点。其中,对办理结果满意的占%,基本满意的占*%,不满意的占*%。为了提高群众满意度,我们还建立了不满意诉求复核机制,对群众不满意的诉求,重新进行调查处理,确保群众合理诉求得到解决。上半年,共复核不满意诉求件,经复核后群众满意的有件,满意度提升了*个百分点。