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人民日报/2025 年/3 月/14 日/第 001 版
中国工商银行提高运营效率——
全力服务经济社会高质量发展
本报记者 葛孟超 曲哲涵
强大的金融机构，是建设金融强国需要具备的关键核心金融要素之一。
强大的金融机构什么样？习近平总书记指出， “ 运营效率高，抗风险能力强，门类齐全，具有全球布局能力和国际竞争力。”
致力于加快打造强大的金融机构，中国工商银行在中国银行业协会稳健发展评价中多年位居
前列。
优化业务流程
多数业务通过线上渠道完成
网上预约，需去营业厅办的业务随到随办；
动动手指，手机银行就可快速转账；
线上重置借记卡密码仅需 86 秒，修改银行留存手机号码仅需 76 秒⋯⋯
高效服务，让客户更有获得感。满足客户需求，服务过程要简、时限要短；与风险打交道，
“ 关卡” 要多、“ 防火墙” 要厚，工商银行如何在守住安全底线的同时，提高运营效率？
提升技术水平——借助人工智能（AI）等技术，如今工商银行多数业务可通过远程银行、手机银行等线上渠道完成。智能柜员机已支持 350 项基础金融服务、政务生活服务功能，手机银行实现了数十项智能化场景应用，比如“ AI 管家” 支持多轮互动问答，在对话中可完成查询、转账等业务。
工商银行金融科技部副总经理金海旻说：“ 自然语言处理、光学字符识别、机器学习、AI 大模型等技术的运用，大幅提升了金融服务效率。以 AI 大模型为例，工行‘ 工银智涌’ 大模型已接入 DeepSeek 等业界领先基础模型，实现对 20 余个业务领域、200 余个场景的规模化赋能。”
重塑业务流程——聚焦客户高频基础业务场景，工商银行全面推广线上线下预约服务，不断丰富线上预约服务功能，让“ 数据多跑路，客户少跑腿”。网点营业厅可根据客户网络预约信息，智能匹配运营资源，提前做好服务准备。后台中心根据预约订单提前完成现金、贵金属等实物处理，及时配送交付，实现了客户服务体验和网点运营效率有效优化。
工商银行网络金融部副总经理徐晓群表示，工行将深化线上线下渠道融合，构建精准触达的
服务体系，将个性化、交互式的智慧金融服务广泛融入数字化生产生活。
加强风险防控
2024 年智能风控系统拦截可疑电信诈骗汇款近 6 万笔
风险管理是银行经营的要义，有效驾驭风险是一家银行长久发展的关键。
截至 2024 年 9 月末，工商银行拨备覆盖率提升至 220.30%；不良贷款率为 1.35%，较年初有所下降。
科技赋能，推进智能化风控——
2024 年 10 月的一天，孟大爷走进工商银行网点，询问银行账户被限制转账的原因。
“ 大爷，你最近订购的‘ 养生大礼包’ ，可能遇上骗局了。” 工商银行承德隆化龙骧支行网点
副行长袁梦解释，“ 我们启动了‘ 预警劝阻功能’ ，可以拦截类似的问题。”