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“日新月异”系列№8785


2024年1月
在全市市长热线工作电视电话会议上的讲话
（2012年3月28日）
　　
　　今天召开这次会议，主要目的是对去年市长热线工作回顾总结，对今年全市市长热线工作全面部署安排。刚才，赫山区政府、市民代表、益阳日报市长热线传真的同志、市长热线特邀监督员作了很好的发言，他们非常用心，是带着责任、带着感情在讲话，我听了很受感动。下面，我讲两个方面的意见。
　　一、简要点评2011年市长热线工作
　　市长热线是政府联系群众的重要通道，开办市长热线的目的是进一步倾听群众呼声、了解老百姓疾苦、解决市民诉求、实现政府服务宗旨，搭建政府和市民之间沟通的桥梁。2011年，市长热线在认真倾听民声、体察民情、办理实事，解决群众切身利益的实际问题上，发挥了政府联系群众的桥梁纽带作用。
　　（一）完善了工作制度。修订了《市长热线工作规范》、《市长热线考核评比办法》等5项工作制度；建立完善了各项工作台账，认真做好了值班日志和突发事件、市民来信来访等记录，保证有据可查；进一步健全督办回访制度，加强对市长热线网络单位热线电话承办情况、未办结事项的不定期跟踪回访。特别是主动回访投诉人，打破了以往只向办理单位了解情况的弊端，避免了信息不对称。因为个别单位在回复件上与实际所做的工作有较大差距，所以我们直接回访投诉人，以了解事情到底办了没有、是怎么办的。通过回访，我们也确实发现了一些区县（市）和市直相关部门在处理老百姓问题上的一些令人反省、反思的事例。今年，在这一块的工作力度还要更大。向单位交办具体事项，向老百姓回访办结情况，这样一来，市长热线办理的情况就能够真实反映出来。
　　（二）规范了办理流程。进一步明确了受理、办理、反馈、督办和归档等五个工作环节，对每个环节作出了具体要求，尽量将市长热线工作纳入规范化轨道；实行“谁接听、谁负责”的受理首问责任制，强化限时反馈制度，落实每一个交办事项的具体责任人；加强管理考核，对各级各部门办理情况按月综合排名，及时予以通报。去年，我对每个月排名最后两名的区县（市）和市直单位的主要负责同志打电话、发短信，提醒他们工作的不足，要求及时整改。这次会议以后，市长热线办要把去年12个月的总排名计算出来，通报去年排名最后两位的区县（市）和市直单位，今年要重点盯住这几个单位，把单位的主要负责同志请到市政府，由市政府主要领导来与他们探讨怎样加强今年的热线工作。同时要请益阳日报、益阳电视台把这个情况通报出来，让老百姓来监督我们的工作。
　　（三）加强了工作监督。市长热线办把带有普遍性的热点难点问题，放到了益阳日报“监督哨”、益阳电视台“百姓一时间”栏目公开曝光，或者是将这些问题作为新闻素材提供给新闻记者，加强了新闻媒体对热线网络单位的公开监督。刚才益阳日报社群众工作部的同志讲得很好，这不是简单的在这里肯定我们的成绩，而是着重从一些具体的事例和一些部门的不作为上来解剖我们市长热线工作存在的问题，我们就需要这样的发言。市政府还从市人大代表、政协委员、老领导和普通市民中选聘了8名市长热线特邀监督员，通过他们了解和沟通社情民意，监督各热线网络单位的工作。这8位同志都在尽力，有的同志的工作令我非常感动，他们不是在这里领了一个证就完事，而是主动为市长热线，为解决老百姓的诉求在这里鼓与呼，甚至是到现场协调。
　　（四）提高了办结率和满意率。市长热线全年共处理投诉电话14385个、网上市长信箱投诉3367件、群众来信90件，办结率96.3%。特别是根据事情的牵涉面、复杂性和难易程度，采取电话督办、现场督办、市领导批示督办、专题会议集中督办等形式，分别作出处置，收到了较好效果。对于去年市长热线办和区县（市）长热线、市直相关热线网络单位的工作，市政府总体来说是比较满意的。在此，我代表市人民政府，向市长热线办及市长热线各网络单位的工作人员表示衷心的感谢并致以亲切的问候！更 多资料+微信：
　　在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到市长热线与群众的期望还有较大的差距。从我每月到市长热线了解的情况看，主