正文复制

甘肃日报/2024 年/3 月/15 日/第 T03 版
激发消费活力 焕新美好生活——3· 15 特刊
维权意识显著提升 网络维权备受青睐
——甘肃省市场监管局公布 2023 年度消费者投诉情况分析
新甘肃· 甘肃日报记者 蔡文正
2023 年，甘肃省市场监管局以主动创稳、主动创安为抓手，切实加强 12315 行政执法体系建设，畅通 12315 消费诉求接收渠道，规范 12315 投诉举报办理流程，努力维护消费者合法权益，积极营造安全放心的市场消费环境，积极服务全省经济社会高质量发展。
“ 3· 15” 国际消费者权益日来临之际，甘肃省市场监管局就 2023 年消费投诉情况进行分析解读。据统计，2023 年，甘肃 12315 依托全国 12315 平台接收群众诉求共计 505372 件，同比增加 65064 件，增幅 14.78%，为消费者挽回经济损失 6012.89 万元。
整体情况：网络维权备受青睐 诉求总量大幅上升
2023 年，甘肃 12315 为适应网络维权和新型业态消费形势，不断拓宽诉求表达渠道。登记信息入口已实现来电、来访、来函、互联网、微信、支付宝、QQ、微博等全方位维权机制。从数据来源渠道看，来电 453757 件，占比 89.79%；互联网 51147 件，占比 10.12%；来访、来函、其他部门转办等 468 件，占比 0.09%。随着“ 互联网+” 消费维权模式的进一步普及，更加多元的网络维权备受消费者青睐，2023 年全年互联网接收诉求同比增加 17208 件，涨幅达 50.70%。
维权意识不断增强，消费诉求连续四年保持增长。2023 年，随着经济复苏发展，放心舒心消费环境建设的深入推进，企业“ 互联网＋” 的消费纠纷化解机制有效运行及消费者维权意识不断提升，全年共登记投诉 112310 件、举报 42631 件，消费诉求连续四年持续增长。
诉求特点：更多消费者选择在线消费纠纷解决机制
2023 年，12315 指挥中心与省 12345 政务服务便民热线平台建立“ 纵向指导+横向督办” 投诉举报处置机制，优化“ 双号并行” 工作流程，规范工单登记标准，安排业务骨干入驻省 12345热线平台进行业务指导，完善知识库，强化