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海南报/2025 年/3 月/8 日/第 A05 版综合新闻
2024 年消费投诉举报数据分析报告
海南州市场监督管理局
2024 年,全州市场监管系统聚焦市场监管领域群众身边不正之风和腐败问题集中整治,以推进“放心消费行动”为主线,践行“有感服务、无感监管”工作理念,强化消费维权责任担当,着力消费纠纷源头自行和解,深化放心消费建设,推进基层消保工作规范化,进一步提升投诉举报处置效能,消费维权数据出现新变化,现将 2024 年全州消费投诉举报情况报告如下:
一、消费投诉举报整体情况
全年共受理各类消费投诉举报 1735 件,同比上升 1.75%,其中投诉件 1492 件,同比上升 0.33%,占全部投诉举报件的 85.99%;举报件 243 件,同比上升 11.46%,占全部投诉举报件的 14.01%。共计涉及争议金额 124.3 万元,挽回消费者损失金额 72.6 万元。 此外,回复咨询 243 件,同比上升 29.94%。目前消费纠纷在线调解 ODR 企业已建成 8 家,全年 ODR 企业处理消费纠纷 40 件,和解成功 21 件,消费者撤诉 7 件,和解失败 12 件。
全国 12315 平台 1380 件,同比上升 31.55%,占全部投诉举报件的 79.53%,12345 平台 213 件,同比下降 5328%,占全部投诉举报件的 12.27%;来电 34 件,来信 18 件,来人来访受理 82 件,其他 8 件。
二、投诉情况分析
(一)从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:食品安全(382 件)、售后服务(169 件)、质量(146 件)、合同(132 件)、价格(101 件),合计占比 62.3%。
(二)从商品投诉来看,共受理 871 件,投诉受理量较大的商品主要有:食品(456 件)、 交通工具(49件)、首饰(47 件)、燃料(46 件)、通讯产品(43 件),合计占比 73.57%。
(三)从服务投诉来看,共受理 621 件,投诉受理量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(322 件)、销售服务(47 件)、美容、美发、洗浴服务(44 件)、制作、保养和修理服务(27 件),合计占比 70.86%。
(四)从投诉的地区来看,投诉量较大的地区主要有:共和县市场监管局(877 件)、贵德县市场监管局(332 件)、同德县市场监管局(115 件),合计占比 88.73%。
三、举报情况分析
(一)从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:食品安全违法行为(86 件)、价格违法行为(31件)、侵害消费者权益违法行为(29 件)、广告违法行为(28 件)、不正当竞争违法行为(21 件),合计占比 8024%。
(二)从举报商品来看,共受理 157 件,举报量较大的商品主要有:食品(44 件)、家居用品(21 件)、卫生用品(18 件)、首饰(15 件)、交通工具(12 件),合计占比 70.06%。
(三)从举报服务来看,共受理 86 件,举报量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(35 件)、美容、美发、洗浴服务(15 件)、教育、培训服务(7 件),占比 66.28%。