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“ 智囊团” 系列№ 45 6
2022年11月
目 录
焦阳：
5G时代网络舆情处置浅议 1
湖南城市学院管理学院刘刚：
城市重大突发事件舆情演化机理及引导策略 5
王海云：当好“定音鼓”&把好“时度效”搭好“连心桥”地市级X报在 舆情事件中的应对策略 13
王丽丽：
X政机关宣传工作应规避的舆情风险 19
魏凤萍：
高校舆情“可防、可控、可治”探索性 22
张忠宁：
管理好金融舆情处置的三个“盲期” 29
肖穆辉：
广西自媒体舆情风险形成机理及防范对策 33
贵州省社会科学院唐丽霞：
国有企业网络舆情风险防控机制创新研究 42
浙江大学检察基础理论研究中心研究员高艳东：
回应网络舆情要主动、高效、互动 48
重庆大学新闻学院智能媒体与计算传播研究中心主任曾润喜：
基层政府有效处置网络舆情的路径 50
铜陵学院马克思主义学院马春影：
基于数据治理的重大突发事件社会舆情引导机制研究 56
中共中国邮政集团有限公司X校学员管理部路召飞：
从三个维度把握百年大X风华正茂的逻辑理路 65
张新勤：
媒介融合环境下提升领导干部舆情素养的思考 71
翟媛晔：
农商银行突发事件舆情管理的应对策略 77
罗正坤：
浅谈县级融媒体中心网络舆情应对策略 80
中铁十六局集团电气化工程有限公司东贵涛：
全媒体时代下企业X建工作把控引导网络舆情的问题探究 84
刘为民：
融媒体时代热点事件网络舆情应对策略以“徽州宴事件”为例 91
河北北方学院附属第一医院龚致富：
融媒体时代医院网络舆情现状分析及对策 95
中共国家税务总局X校袁遐：
涉税舆情治理的构成要素、现状及趋势分析 99
新乡学院研究生处李娟：
突发事件舆情管控疏导与平安河南建设 106
夏家敏：
突发事件中做好舆情管理化危为安 111
李军龙：
网络舆情“四要素”与铸牢中华民族共同体意识研究 115
赵洁：
网络舆情对思政教育的要求及对策 127
重庆科技学院图书馆杨应全：
我国突发事件网络舆情研究综述 129
黄一涛、史鸿文：
新媒体时代高校领导干部网络舆情处置能力建设研究 138
湖北省烟草专卖局杨洋：
新媒体时代国企舆情应对机制研究 144
洪樱：
新媒体时代农信系统舆情应对五大策略 149
国网湖北黄龙滩电厂喻敏：
新媒体时代企业舆情管理之道 154
晋能控股集团赵庄二号井吴伟伟：
新时代加强国有企业舆情管理的思路与方法探究 157
四川蜀渝石油建筑安装工程有限责任公司刘维：
新时期加强国有企业舆情管理的思路与方法 160
刘晓岚、迟晓明：
应急舆情人才“五融合”培养探究 166
张永眀：
舆情处理中小学校长角色担当 169
林旭娜：
舆情事件中政府部门信息发布的风险与原则 175
胡鹏翔：
政府网络舆情反馈机制工作创新方法&以浙江省政府为例 181
中国科学院科技战略咨询研究院马宁：
重大突发事件舆情风险点预测研究 185
王文山：
重大疫情中领导干部应对网络舆情危机的策略 193
李超：
自媒体时代下政府网络舆情治理：特征、困境与对策 198
周建诚：
自媒体时代政府应对网络舆情对策研究 204
5G时代网络舆情处置浅议
焦阳
如今，网络已融入人们的日常生活，衣食住行和工作中，处处都离不开互联网。而在网上舆论场中，每个人都是信息发布者、每个人都是信息传播者、每人都是评论员，甚至可以当上意见领袖。正是因为网上进行信息转发、评论的便利性，网络舆论环境变得越来越复杂，随时可能出现混淆视听、造谣诽谤、搬弄是非等舆情危机。
舆情危机一旦爆发，其破坏性能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势， 如果不能及时处置，将会对社会治理乃至政府公信力造成一定的损伤。因此， 高度重视网络舆情工作，提升网络舆情处置水平和危机管控能力，是摆在各级各部门以及企事业单位面前的时代课题。
一、充分认识网络舆情特征，增强舆情意识
邯郸新闻传媒中心大数据研究院通过对近两年国内及当地网络舆情的监测研判发现，网络舆情具有这样几大特征：
一是突发性。网络舆情常在不经意间发生，令人措手不及，一个热点事件出现后，可能会随即引发海量评论，瞬间点燃舆情。
二是开放性。互联网是个开放的公共空间，特别是在当今移动互联网时代， 每个人都可以成为信息的发布者、传播者、评论者，随时随地表达意见情绪， 甚至推波助澜。
三是广泛性。网络舆情的内容非常广泛，内容涵盖方方面面，五花八门； 发布者形形色色，遍及全社会各个层面，素质参差不齐。
四是情绪性。网民的话语权日益提升，但对网络言论的法律道德约束尚未及时跟进，一些情绪化、非理性的言论时常充斥网络空间，引发负面舆情。
每个城市的网络舆情都有其自身特点。如网络舆情信息量大，舆论溢出效应不容轻视；舆情发生领域集中，教育、医疗、房产、金融、旅游、交通、生态环境、城市管理、安全生产、土地监管等领域往往舆情多发；重大舆情时有发生，有的事件还受到各级媒体的关注。正是由于重视程度不够、舆情意识不强、处置能力缺失等原因，各级各部门、各级领导及广大职工的舆情意识亟待加强。
提升专业研判能力。据了解，在三四线城市，大多数部门没有专业的舆情
监测系统，有的仅购买了一个监测软件，能对舆情进行研判分析的专业人才更是十分缺乏，因而当舆情事件发生后，难以在最佳时机做出恰当判断和处置。
及时发现舆情燃点。由于缺乏专业知识，基层部门对舆情事件严重性认识不足，对于网络发声、信息转发等舆情燃点没有足够的警觉，等舆论扩大、危机恶化之时，已经错过了最佳处置时机，陷于被动局面。
主动担当社会责任。实践中发现，一些地方发生舆情后，相关部门首先想到的是删帖、封口等僵化的处置方法，或者拖延、沉默，或者“控评”“刷屏”。不愿主动担当自身责任，更会增加舆情管控难度。
二、积极应对突发舆情事件，避免陷入误区
在基层网络舆情工作中，面对一些突发舆情事件，有一些处置上的误区需要提防。
事实不清，盲目发声。舆情的发生发展，常常不以人的意志为转移，短时间内就可能迅速发酵，演变为重大舆情危机。现实中，个别部门在基本事实还没调查清楚的情况下，匆忙定调，加剧了社会对抗情绪。
2021年3月15日，广西巴马120急救人员抢救车祸伤员时，不慎将受伤者掉落地上，这一意外事件被人拍成视频在网上热传。网友质疑救护人员救治太不专业。
3月17日，巴马卫健局通过微信公众号“今日巴马”发布通报回应称，医务人员抵达交通事故现场后，确定伤者已经死亡，出于人道主义将尸体抬上担架用救护车运回县人民医院待法医验尸。通报发布后，舆情反而持续升温。
网友认为，相关部门的回应摆出对死者的漠视和高高在上的姿态，而且缺乏诊断依据作为佐证。这样的回应不仅未能平息舆论，反而引发新的争议。
该事件给相关部门敲响警钟，舆情回应要有理有据，具有权威性，不能在真相未明的情况下盲目发声。
滥耍态度，不顾大局。舆情处置最忌耍态度、发脾气，个别部门或者是讳疾忌医，遇到对己不利的言论便失去理性，情绪过激，不顾大局和整体形象， 引起公众反感，激化了矛盾。
2021年江苏无锡发生一起桥梁侧翻事故，由于回应措辞不当引发舆情危机。事件发生后，微博“无锡发布”发布了一则短评，题目是《在重大事故面前， 我们该做到关爱与理性！》，批评网友的围观是非理性的：“在官方通报到来之前，网络见证了一拨面对重大事故的自嗨，悲情的意味很少”。网友认为，
官方不在第一时间发布权威信息，反而事后高高在上地怼网民、怪百姓，尽显态度作风问题。部分网民截图传播，引发舆情次生危机。澎湃特约评论员在《不该用“假慈悲”奚落网民对事故的关心》中，道破了这种“官方吐槽”是“立靶子”“找对立面”的行为。
该回应企图“以我为主”地引导舆论、重塑形象，却缺乏对网民情感诉求的考虑，对网民进行反击容易导致网民不满情绪，引发舆论反感。
回避问题，虚情假意。面对突如其来的舆情事件，个别部门在信息沟通与回应中，不自觉地或有意识地逃避核心问题，大谈“我做了什么”，却不回答公众关心什么。回应的内容无法满足舆论对信息的需求，这种回避实质问题的做法，导致网络谣言和阴谋论大量滋生，从而备受舆论诟病。
人为控制，百般阻挠。在舆情管控工作中，一些人倾向于先联系删帖或控评；记者前来采访如临大敌，千方百计限制或干预媒体对事件进行报道。弱化网络舆情的扩散并不错，关键是人为控制会使网民产生逆反心理，进而使舆情升级，增加舆情处置的应对难度。
三、研究科学的技巧和方法，做好舆情处置
从舆情信息收集、预警、研判、分析，到舆情应对、处置、修复和美化， 网络舆情处置有其自身规律，需要科学的方式和技巧。网络舆情发生发展瞬息万变，但经过仔细研究，总体可分为四个阶段：舆情发生期、发酵期、高潮期和回落期，不同的阶段应采取不同的处置办法。
舆情发生期这个时期舆情处于萌芽阶段，多表现为网友个人在社交媒体、短视频、论坛、贴吧等平台自行传播转载。舆情处置的关键在于及时发现苗头， 快速了解情况争取先机，从源头上加以干涉，通过采取主动解释、表态处理、联系删除、举报投诉、法律维权等方式，促使舆论朝积极的方向发展。
舆情发酵期这个时期舆情处在发酵阶段，表现为已经引发部分群体的转发和跟帖，但是尚未引发全民或媒体的关注，没有形成网络舆论事件。涉事部门应及时展开调查，进行问责处理，并正面回应，发布权威信息，坦诚对待公众， 回应社会关切和质疑，防止网络舆情发展成为网络公关危机。
舆情高潮期表现为舆情引起官方、权威媒体的关注与转发，甚至引发全民关注，此时要对舆论的关注焦点、发展演变趋势等进行分析，以解决舆论核心诉求为主，并根据网民的情感采取相应安抚措施。也要将调查结果、整改措施阶段性公布，充分做到公开透明，防止舆情态势恶化。
舆情回落期这个时期舆情正处在降温阶段，表现为危机事件得到了很好的解决，网友和媒体已经逐渐忘却，开始追逐新的社会热点。
尽管网民和媒体已经逐渐忘却，但是一方面为了防患于未然，另一方面为了总结经验教训，应借助大数据舆情监测平台对舆情进行持续跟踪，并进行复盘总结，防止危机“死灰复燃”以及其他衍生危机的发生。
城市重大突发事件舆情演化机理及引导策略
湖南城市学院管理学院 刘刚
随着新型城镇化的纵深发展，城市治理面临着风险社会与信息社会的双重叠加，重大突发事件舆情俨然成为城市次生灾害的“风险建构场”。城市社会生活中存在的不确定性因素导致了各类重大突发事件的发生，从1998年的特大洪水到2002年的SARS疫情，从2008年的汶川地震到2019年的新型冠状病毒肺炎疫情（以下简称新冠肺炎疫情），严重影响着城市公众的财产与生命安全。我们通常把死亡人数在10人以上，或重伤人数在50人以上，或经济损失在5000万以上的突发事件视为重大突发事件。这些重大事件的爆发通常会伴随着舆情风险，并且其发生地愈来愈集中在城市区域。重大突发事件的舆情如果不加控制地生成与蔓延，将会严重危害城市社会的和谐与稳定。研究城市重大突发事件舆情演化机理，可以为科学引导城市社会舆情提出优化策略。
一、城市重大突发事件的舆情演化特点
城市社会是舆情爆发的时代土壤，城市重大突发事件的社会舆情频发有其必然性，同时也是一个动态演化的过程。2020年，我国的城镇化率高达63.89%， 处于高速发展期，我国大部分地区已然迈入城市社会。但由于城市社会文化发展的滞后，治理模式仍然存在惯性思维，生产力与生产关系产生“位差”成为一种客观事实。具体而言，新形势下城市重大突发事件的舆情演化趋势体现为以下三个方面：
一是城市重大突发事件舆情传播的“自组织”性。城市社会舆情系统显然是一个“自组织”系统，呈现“耗散结构”的特性。舆情在传播过程中自然会有信息交流、情感沟通，这使得城市社会舆情系统必然是开放的、非平衡态的。开放性保证了社会多元利益方能够在第一时间在开放平台进行利益表达，城市市民、新媒体、社会网络、电视等信息源进行信息的持续更新与交流。与此同时，公众在舆情传递过程中更多的是信息的接受者，处于“舆情信息不对称” 状态，其情绪、意见的表达容易在“意见人士”引导下形成“倾向性”意见。这些差异性意见使得舆情系统充满竞争与对峙，呈现一种非平衡态。舆情系统若不能即时予以开放，就会导致舆情传播的无序化，呈现“自组织”性。“自组织”性通过“协同效应”与“蝴蝶效应”等以“集群行为”形式对舆情传播产生巨大影响。非线性化传播往往成为城市重大突发事件舆情演化常见聚合方
式。
二是城市重大突发事件舆情演进的多样化。城市重大突发事件舆情一旦失去控制，其演进方式可能以单峰型、双峰型以及多峰型呈现。单峰型演进方式主要经历舆情生成—发展—高峰—消散的生命周期，舆情演进只经历一次高峰， 其后得以有效控制。双峰型演进方式主要经历生成—发展—高峰—衰弱—高峰
—消散的生命周期。城市社会舆情在经历第一次高峰后逐渐衰退，但由于可能性的责任缺位、媒体夸大、公众关注等综合作用，掀起第二次舆情高峰。多峰型舆情演进方式主要经历生成—发展—高峰—循环往复—消散的生命周期。城市社会舆情可解读性强，所以信息不对称现象明显，也可能因为舆情热点的共性而存在舆情传播的跨区域、跨时间性。
三是城市重大突发事件舆情议题的流变性。议题的流变性是舆情演化的核心。随着舆情的发展，议题由早期的突发事件原因、过程等微观议题向深层次的社会性、政策性宏观议题演化，公众舆论从求证性议题向建议性议题转变， 人们对重大突发事件的关注由开始的极端情绪化向“回归理性”过渡。在议程设置理论看来，大众传播媒介通过对“议事日程”的设置来影响公众对焦点事件的判断。城市重大突发事件所引发的后果往往是波及范围广、牵涉民众多、利益伤害大，在媒体、公众、意见领袖各方推动下赋予各种“议题”不同程度的显著性。同时，议题的建构主体呈多元化倾向，报刊、电视等传统媒体为传播基础，微博、贴吧等网络社交媒体多向互动，共同衍生了一个全民构建城市舆情议题的时代。
二、城市重大突发事件舆情的演化阶段
城市重大突发事件舆情像任何事物一样都有其自身发展的内在逻辑与生命周期。在危机传播管理中的生命周期理论看来，城市重大突发事件舆情风险是一个逐步演化的过程。根据美国学者斯蒂芬·芬克（Stephen.Fink）提出的危机传播“四阶段”模型，“突发公共事件危机分为潜伏期、突发期、蔓延期和解决期四个阶段”。[1]针对城市重大突发事件所处的不同发展阶段，其治理的重点也随之转移。
一是城市重大突发事件舆情的潜伏期。城市重大突发事件的发生、发展对城市公众的生活产生不可避免的影响。他们会通过微信、QQ、网络论坛、直播平台等现代信息工具释放自己的情绪与看法。此时，处于萌芽期的舆情在复杂环境下处于一种随机演化趋势。这种无序化往往是由于突发事件舆情的模糊性
与片面性所导致，可能是重大突发事件发生的浅层描述抑或是事发现场当事人的初步判断。2002年11月16日在广东省佛山市爆发了SARS疫情，刚开始人们对SARS的致病原是细菌还是病毒还模糊不清，这是突发事件潜伏期的重要特征。通常，潜伏期的舆情风险往往是可控的，没有引发社会公众的关注，在各种流媒体的传播中也只是零星扩散，对于事态的交流与关注往往局限在较小范围。有些舆论话题可能由于争议性小、情绪感染性弱，很难激发社会的共鸣与共情， 随着时间的推移，事件的敏感度与冲击性急剧下降。舆论话题可能具有导向性， 并由于人们的关注成为一时热点。整体而言，舆情的潜伏期呈现一种波浪式的演化样态，舆情随着演化潮涨潮落，波峰、波谷交替出现，在某种意义上打破了人们现实生活与虚拟空间（网络）的平衡与稳定。
二是城市重大突发事件舆情的突发期。城市重大突发事件的突发给城市公众的心理承受能力带来巨大的考验，在危机传播“四阶段”模型中持续时间最短，而心理感受时间最长。此时城市舆情的扩散进入裂变期，在风险强度上迅速升级，公众的传播度由局部小范围迅速延伸至广为人知的大扩散，舆情事件已经引起了传统媒体与新媒介的关注，雪崩式的信息传播速度已经无法让人们置身事外，这也直接考验着相关政府、企业组织的应急管理能力。例如在上海胶州路特大火灾事故发生后，从网民的第一条微博发布到视频新闻直播，不到3 个小时，网络点击量超过6000次，微博参与人数超过4000人次，舆情迅速爆发。由于各类媒体的密集性报道与裂变式传递，城市重大突发事件的主要责任人和涉事主体开始进入公众的眼帘，人们可能由于个性化偏好、利益受损程度而各有微辞。作为城市治理的主体，政府部门需要迅速介入以避免舆情传播的信息不对称。通过官方平台、权威途径引导主流媒介作出公开、公正的报道，与此同时，意见领袖也开始在社交网络中发挥舆论引流作用。
三是城市重大突发事件舆情的蔓延期。城市舆情的蔓延将持续较长的时间， 同时也是城市重大突发事件的恢复阶段。随着舆情主体多元化发展，议题数量呈指数上升，很多议题由隐性到显性化发展。突发事件引发的经济效应逐渐像涟漪般导致舆情传播的社会化、ZZ化。新冠肺炎疫情防控期间所出现的“澳籍跑步女事件”“不喝白开水、拒绝隔离的留学生事件”无疑是突发事件由疫情防控的医学领域向社会学、伦理学领域蔓延的标志。此时，突发事件的细节在公众不断深挖下逐渐明晰，舆情扩散得以适度控制。针对官方发布的最新调查情况，意见领袖、社会公众可能会在舆情的某些细节上纠缠，但舆情的演进
情况与社会力量的意见仍会及时反馈给政府相关应急管理部门。而由舆情衍生出的新的社会流行语开始在网络蔓延或在人们日常生活中口口相传。显而易见， 一个系统、完善的应急预案将对舆情的蔓延起着至关重要的防控作用。
四是城市重大突发事件舆情的解决期。舆情进入解决期意味着城市重大突发事件的责任主体受到相应处理，事件源得以妥善控制，事件舆情逐渐消退。虽然从表象上看责任主体已从舆情影响中解脱出来，但就风险管理常态化而言， 组织管理者要持续保持警惕，因为对于危机的理论化研讨我们不能停留于过于直线型的决定论，而应该考察到危机的潜在性与周期性。比利时物理学家伊利亚·普利高津认为，“一个远离平衡的开放系统与外界物质进行能量交换，达到一定阈值时，物质由原有混沌无序状态向某个有序方向发展仍会去而复来”。[2]由于城市重大突发事件舆情信息的输入与输出，社会公众与舆情应对主体在信息交流中不断输出耗散能量，并呈现碎片化趋势，原有的舆情在这一过程中逐渐沉寂、消失。
三、城市重大突发事件舆情的引导策略
城市重大突发公共事件因舆情影响而产生“次生灾害”，给城市治理带来了新的困难和挑战。城市重大突发事件舆情演化尽管呈现一定的复杂性、流变性与不确定性，但也可以从以下四个方面介入以进行舆情的引导与干预。
城市韧性不仅是一个规划过程中的技术性议题，更是一个着重关注组织韧性与治理能力的公共行政议题。公共行政视野中的城市韧性，应当遵循“评估
—治理”的统合思路，揭示科层组织在灾害情境中的适应规律。[3]政府作为城市重大突发事件舆情防控的主导者，在面对现代城市复杂环境时，需要进行城市社会脆弱性分析，重塑重构城市韧性与治理能力。
一要优化多元协同的治理韧性。城市重大突发事件舆情治理是一个需要多方关注、多元参与、多元利益协调的过程。要切实保障政府与企业组织、公众的有效沟通、参与渠道是畅通的，要通过“阳光平台”“智慧政务”等官方信息发布途径规避舆情治理中的信息不对称。要建构重大舆情回应常态化机制。政府部门在海量的民间舆论中要第一时间回应公众所关心的问题，也要以平和的心态和缜密的思维去回复公众的质疑与批评。譬如，针对公众对新冠肺炎疫情的关切，2020年2月26日，由司法部牵头，会同中央政法委、最高人民检察院、公安部组成联合调查组，赴湖北就武汉女子监狱一名刑满释放人员感染新冠肺
炎到京事件进行调查。通过及时跟踪疫情现状，第一时间公布疫情调查结果， 加强了网络舆论的正确引导。
二要建构跨边界的制度韧性。城市重大突发事件舆情治理是多元主体在特定时间和空间领域内的集体行动，这些行为是在刚性制度框架内进行的。针对跨行政边界、跨地域边界的舆情风险图景，政府要加强舆情应急管理协同联动的制度建设，并不断地进行系统的学习改进。在城市重大突发事件舆情治理的现实情境中，由于宣传发声部门与主管业务部门存在信息衔接不畅与人员互动不足，从而导致在舆情回应中的被动，影响政府公信力。由于缺乏跨边界的部门联动，有些宣传发声部门负责人在舆情回应中只能以“此事进展暂时不清楚， 需要等待进一步调查结果”“此事不在本部门职责范围内，需要向相关同事核实”“相关部门及人员没有参加本次新闻发布会”搪塞，这很可能导致次生舆情的连锁反应。基于此，2016年7月30日，国务院办公厅印发《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》，对各地区各部门政务舆情回应工作作出部署。为此，在面临涉及跨边界的重大突发事件舆情时，相关部门要在24 小时内召开新闻发布会。同时跨边界的部门应该加强沟通联动，以保证信息回应的一致性。因为对于舆情的有效管控牵一发而动全身，舆情的回应不仅仅是宣传发声部门的职责，还需要其他职能部门的协同配合。需要强调的是，这种常态化的联动与合作，需要做好日常评价考核。宣传发声部门通过收集舆情— 传送至相关职能部门—职能部门反馈—宣传发声部门回应的信息沟通循环切实保证信息回应的真实性与全面性。
媒体作为公共治理中的“第四种力量”，对于城市重大突发事件舆情走向起着至关重要的作用。媒介或许不能决定人们怎么想，或许不能决定人们想什么，但在很大程度上可以影响人们以怎样的情绪去想。[4]为此，《国家突发公共事件总体应急预案》《中华人民共和国国家突发事件应对法》等对媒体的作用与角色进行了相应规范与解释。媒体的影响渗透在舆情治理的全过程，是新闻发布、舆情引导的关键一环。具体来说，媒体对城市重大突发事件舆情的引导主要表现在积极、准确发布政府出具的权威信息、坚定不移地维护捍卫社会主义核心价值观与社会主流意识、充分体现伦理道德与人文关怀。
在舆情引导过程中，一要化“我识”为“共识”。权威媒体的发声与个体“声音”的表达形成了城市重大突发事件的舆论场域。舆情的治理既要体现公
众自我实现的价值，也要形成“官民共谋的共识”。随着公民社会的兴起，城市公众参与意识、表达意愿不断增强，政府在舆情引导进程中需要为公民提供有效的发声渠道，并尝试由传统的社会管理者向新时代公共服务者过渡。这意味着政府在舆情治理中要不断突破管理型思维，以服务型思维引导公众从自身利益角度的“我识”转化为公共利益角度的“共识”。二要变“发布”为“交互”。舆情的引导不是官方单方面地输入信息，而是要在第一时间回应公众的信息“知情权”，疏导公众情绪，引导社会心态的良性发展，并在公众的信息反馈评价中更新官方信息。为此，政府要支持培育非营利组织与志愿性组织， 充分发挥第三部门在舆情传播中的积极作用。通过与第三部门的积极沟通与对话，拓宽舆情信息的沟通渠道。通过联合第三方机构发布城市重大突发事件舆情分析报告，第一时间公开调查内容并及时接收公众的反馈与评价。这种交互式的媒介传播方式有效地优化了政府主流媒体单一发布的局限，很大程度上实现了公众对政府舆情管控的监督，使城市社会在舆情突发时仍能处于均衡有序的状态。
意见领袖在城市重大突发事件舆情传播中频繁传递信息、表达意见等并因此形成了一定的影响力，在舆情治理中是不可或缺的社会力量。他们可能以政府官员、网络大V、知名作家等身份去影响他人的态度，改变他人的行为，具有极强的凝聚力与感召力。为此，我们要强化意见领袖的风险观念与自律责任意识。
一要发挥意见领袖情感疏导、缓和矛盾的作用。科塞的“社会安全阀”理论强调了社会冲突作为“安全阀”机能制为社会或群体成员提供宣泄敌对意见的正当渠道，从而维护社会系统的运行。[5]意见领袖在舆情引导中要有意识地减弱特定的极具冲击力的公共负面情感的“情绪设置”，增进城市社会和谐与稳定。换句话说，在负面情绪的表达中要将公众的“愤怒”，用一种破坏力相对较弱的“烦”的情绪替代。通过弱的负面情绪宣泄防止强的极端情绪出现。这也符合管理沟通的规律，政府在面对城市重大突发事件舆情时，重要的不是情感抑制而是有效疏导。通过有效的“情绪设置”去缓和社会矛盾。二要发挥意见领袖动员社会、凝聚人心的功能。城市重大突发事件的发生使得意见领袖成为社会的焦点，他们相对于普通公众可能接触到更多的舆情信息量，他们或以专家身份建言献策、广泛声援，或以青年偶像身份身体力行、积极参与。这
有助于形成一种全社会的示范效应，通过社会精英的正能量引导促进舆情的积极健康运行。例如，2011年7月23日发生的温州动车追尾事故一度引起人们的广泛关注，舆情也引发了网络大V、娱乐明星的线下参与。网络上突然爆出“7·23” 温州动车事故的主要原因是司机疲劳驾驶，随后，著名影星姚晨发微博从铁路常识与对司机的了解两方面驳斥“疲劳驾驶说”，由于明星效应，这条微博被转发了20多万次，评论高达6万多次。可见，意见领袖对突发事件舆情的积极参与能够有效辟谣，将社会舆论拉回正确的“找寻真相”的轨道上，有助于为全社会树立正面的精神榜样。三要发挥意见领袖专业咨询、第三方监督的作用。城市日渐处于人口、资源、环境三者矛盾加剧的发展境况，重大突发事件舆情治理经常被置于多灾种的灾害场景中。根据舆情治理的不同专业领域，政府部门通常会聘请行业专家进行工作指导与专业监督。代表各方利益的意见领袖在此过程中对事件给予评论，为政府部门提出相应的专业建议，或对政府相关部门的失职行为进行中肯批评，这无疑会引起社会公众的广泛关注，形成专业咨询、第三方监督的舆情治理氛围。
公众作为城市重大突发事件舆情的传播主体，经常以网民的身份参与舆情的传播与发声。
“网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网”，“网络空间乌烟瘴气、生态恶化，不符合人民利益”。[6]在舆情的演化过程中，公众由于信息不对称往往出现不理性的行为，容易出现焦躁、冲动的情绪。
一要加强公众的危机意识、法理意识。要让他们明白风险存在的长期性， 在舆情传播过程中要保持理性，不要轻信谣传，在不明真相时以“键盘侠”的身份站在道德制高点去谩骂、去诋毁别人，要明白网络从来也不是法外之地。随着国家层面对于舆情治理的重视，作为公民个体要了解2017年国家互联网信息办公室公布的《互联网跟帖评论服务管理规定》，在网络实名审核的舆情治理趋势下，公众要在充分了解事实真相的前提下谨慎发声，自觉做好网络评论与跟帖的“把关人”，维护网络良好的舆论生态。二要加强公众的思辨思维、责任意识。在舆情发酵过程中，公众面对危害公共利益的言论及行为要敢于批评与举证，要理性看待权威，不断提升自身的认知能力。城市重大突发事件舆情的失控在很大程度上是由于公民理性分析能力的良莠不齐造成的。公众在舆情传播过程中存在着认知失调，这使得谣言有了生存的土壤。公众认知的匮乏
也会导致其总是被意见领袖所左右，失去自己的客观判断，迷失在城市重大突发事件舆情的海量信息之中。要让公众积极参与对于谣言的甄别与举报，自觉维护社会稳定。同时，我们要通过培训宣传提升公众应急知识素养，提高他们自动搜寻、获取信息和自主学习的能力。三要加强公众的感知能力、吹哨人意识。互联网+时代的到来，为公众参与城市重大突发事件舆情治理提供了便利与平台，公民从舆情信息的输入端逐渐转化为舆情信息的输入输出端。城市重大突发事件的发生必然对公众的工作、生活带来影响，公众可以通过政府网站等官方渠道了解舆情最新进展。同时，公众也可以通过个人QQ、微信、邮件、微博、抖音等自媒体平台对可能出现的舆情进行吹哨预警，更好地督促政府优化舆论治理方式。当然，公众要不断提升自己的舆情风险感知能力与综合判断能力，一旦有机会成为“吹哨人”时，要第一时间报告应急管理部门，为城市重大突发事件舆情风险预警响应提供群众支持。
当好“定音鼓”&把好“时度效”搭好“连心桥”地市级X报在舆情事件中的应对策略
王海云
守正创新，做好突发事件舆情引导工作，是主流媒体的责任与担当。但面对舆情事件报道，有的地市级X报表现较为被动，存在不发声、慢发声、小发声、乱发声、硬发声等情况。文章分析其中原因，并对舆情引导过程中地市级X报如何展现责任担当提出应对策略和建议：当好“定音鼓”，把好“时度效”， 搭好“连心桥”，以及做好“走转改”、融好“报网端”。
关键词 地市级X报；舆情事件；应对策略
互联网时代背景下，不断涌现的舆情事件已经成为全社会普遍关心和重视的问题。如何快速、有效处置舆情事件，及时做好舆情回应，成为考验X政机关各级各部门强化治理能力、提升管理水平的内在要求，也是检验各级媒体， 特别是地市级X报展现使命担当和应急反应能力的重要体现。地市级X报，是X的路线方针政策主要的宣传媒体之一，上连X心、下接民心。作为地方X委政府的“喉舌”，地方X报的权威性、准确性和公信力不言而喻。地市级X报必须牢牢把握正确舆论导向，充分发挥在舆论上的引导作用、旗帜作用和引领作用，巩固壮大主流思想舆论。特别是在地方出现重大舆情事件时，地方X报及时发声、引导舆论，是职责所在、使命所系。然而在现实中，有的地市级X报的表现往往不太尽如人意，需要进一步改进和完善。
一、舆情事件报道中的不足
地方出现舆情事件后，央媒、省媒或者是地方的新媒体往往反应迅速、冲锋在前，而有的当地X报则常常表现得较为被动。主要表现为如下方面。
面对舆情事件，有的地市级X报出于各种考虑，选择不发声，有意“屏蔽”， 事不关己高高挂起。
有的地市级X报对舆情事件反应迟钝、滞后，报道不及时。究其原因，是思想上存在不敢担当、不愿作为的问题。表现为舆情初期无动于衷，直至其他媒体的报道已进入高潮状态，才迫不得已地报道，行动迟缓，错失舆情引导的良机。
有的地市级X报虽然也对舆情事件进行了报道，但报道力度小，声音不响亮。抱着“大事化小，小事化了”的侥幸心理，解释疏导不够，澄清力度不足， 轻描淡写，浮于表面，不能起到相应的引导作用。
有的地市级X报在报道时未把准尺度，不注意保护当事人的隐私，对其家庭背景、个人好恶、损伤部位等进行披露，甚至对一些不宜渲染的细节，也不加处理直接呈现。
有的报道态度不够诚恳真切，缺乏人文关怀。甚至还存在不顾及当事人或其亲属的感受强行采访，给其心理造成次生伤害的现象。有的报道语言上显得生硬，官味浓，不接地气，拖沓冗长，语义含糊，不注意选准公众的关切点， 报道难以引起受众的关注。
二、表现被动的几个原因
针对上述地市级X报表现被动的种种情形，究其原因，主要有如下几个方面：
有的地市级X报长期以来存在着“报喜不报忧”的倾向，面对舆情事件不积极应对，习惯于采取回避的方式。有的地市级X报还存在着一味地“等、靠、要”思想，上级不下达指令、相关部门不提供通稿，就不会主动作为，很容易在舆情引导的关口缺位、失语。
有的在关于舆情信息的沟通对接方面，经常只对上、不对下，重视跟政府部门打交道，忽视与群众的互动。重宣传、重指令、重传播，轻服务、轻互动、轻个性。对受众的主体性尊重不够，对群众的需求关注较少。
有的地市级X报本身应对突发事件报道的新闻素养不够强，应急报道采编队伍不够健全，缺乏招之即来、来之能战、战之能胜的精干力量，快速反应能力较弱，应急报道机制缺失。
有的地市级X报缺乏转型发展的意识，没有很好地构建起融媒体传播矩阵，
习惯“穿旧鞋“”走旧路”，传播渠道较为单一、传播方式相对滞后、传播周期相对较长，导致新闻的时效性大打折扣。
一些涉及负面舆情的报道，有的地市的相关部门不及时发布信息，不接受媒体采访，导致媒体获取的信息不对称，采访不到位。
三、地市级X报在舆情引导中展现责任担当的策略
地市级X报要在重大舆情事件中充分展现责任担当，具体可以围绕五个“好”来开展工作。
面对重大舆情事件及时做好回应，引导舆论、主动“亮剑”、去伪存真， 帮助公众辨别是非，是地市级X报应有的责任和担当。
做良知公义的“扬声器”
作为地市级X报，要不断提高ZZ站位、强化责任意识，增强做好重大舆情事件报道的责任感、使命感，及时、主动地反映当地经济社会发展状况与动态，守土有责、守土尽责；面对舆情不缺位、不失位，开宗明义、直面问题， 敢于发声、勇于发声、善于发声，发扬“铁肩担道义，妙手著文章”的精神， 用浩然正气抗击歪风戾气，真正成为社会良知的代言人、人间正义的“扬声器”。
做引领导向的“风向标”
要定好位、守好位，高举旗帜引领导向，澄清谬误激浊扬清，弘扬主旋律彰显正能量。无论是天灾还是人祸，都能让公众尽快知晓事情的进展，让社会深切感知干群一心、守望相助、众志成城的动人情景。事实证明，只要X报主动发声，其他杂音、噪声和谣言往往就会偃旗息鼓、逐渐消失。
做社会发展的“推进器”
地市级X报要学会因势而谋、应势而动、顺势而为，通过增强其在舆论上的导向作用、旗帜作用、引领作用，进一步凝聚人心、汇聚力量，以良知和公信引领社会风尚，促进社会和谐，推动社会进步。
“时度效”是检验舆情引导成效的重要砝码，是检验新闻舆论工作水平的标尺。突发事件报道须从“时度效”着力，体现“时度效”要求。
舆情事件发生以后，记者应主动与相关部门积极沟通、紧密对接，及时回
应，尽快占领舆论制高点，有效防止社会出现以讹传讹、谣言四起的情形。2．把好尺寸，做好取舍
及时发声，应取舍好内容，拿捏好尺度，把握好节奏。对一些涉及敏感问题的内容或者容易引发受众不适的内容，要合理取舍，把握到位。例如，对于老百姓普遍关心的、涉及民生重大关切的内容，在文字和篇幅方面可以大一些； 在涉及安全事故现场情况时，务必要审慎、规范，报道尺度一定不能“出格”。
舆情类报道要突出实效，有效的传播才能引导舆论。要认真围绕舆情事件的基本情况和群众普遍关心的问题，增强报道的贴近性。对一些特别受关注的焦点问题，可考虑适时开展解读，跟踪挖掘，切忌信马由缰、无的放矢、扰乱视听。一般来说，要“快报道事实，细报道处置，慎报道原因，多报道措施”， 后期可以根据实际开展延伸报道。报道的态度要真诚，切忌存有狭隘心理。另外，可以根据实际，采用消息、通讯、评论、图片、视频等多种报道形式来提升新闻实效。
舆情事件出现后，媒体是上情下达、上联下通的重要渠道，既要与涉事部门紧密联系，获取权威、客观信息，也要快速受理群众的问询和关切，做好政府部门与百姓之间协调联络的桥梁与纽带。要建立并畅通政府、民众、媒体三方互动机制，做到晓理、动情、导行三位一体，守望公平正义，缓解社会情绪， 有效地实现强信心、聚民心、暖人心。
沟通部门，争取支持
要密切保持与政府部门的沟通对接。第一时间与政府部门新闻负责人取得联系并建立好对接机制，以真诚、负责的态度与对方做好沟通，及时制定出报道方案，提出合理的采访需求，尽可能得到政府部门对采访报道的理解和支持。
开通平台，倾听民意
媒体可以开通微博、热线或者其他留言平台，多渠道收集群众对事件的关切和意见、建议，让公众参与到舆情事件的处理中来。注意加强舆情的分析研判，对群众反映的问题认真做好归类，及时反馈给涉舆情事件主体部门并做好跟踪、督促。要着力将媒体的意见反馈途径，打造成汇聚百姓诉求、反映人民心声的重要渠道。媒体要主动成为舆情事件中促和谐稳大局的“黏合剂“”连心桥”，从而赢得百姓对X委、政府处理舆情事件做法的认可与信服。
文风平实，语言贴切
坚持文风平实的原则。内容上要尽量少一些空话、套话、官话，用词要贴切合理，多一些贴近生活、走心接地气的语言。表述中要少一些含混费解，多一些通俗易懂；姿态上要少一些板起面孔说教，多一些真挚平等交流。避免报道由于文风晦涩、用词不妥对当事人带来二次伤害。
新闻工作者应深入基层一线，不断“强筋壮骨”，提升媒介素养。同时， 也要建立良好的机制保障，才能进一步做好新闻报道。
深入一线，践行“四力”
地市X报记者必须坚持走基层、转作风、改文风，积极践行“脚力、眼力、脑力、笔力”，才能写出叫得响、立得住、传得开的新闻报道。舆情事件的报道关注度高、影响力大，这样的报道来不得半点马虎大意。真实是新闻的生命线，记者必须到现场去，到一线去，察实情、说真话、动真情，以公正、理性、客观的姿态进行报道；要认真研判是否会在报道刊发后引发负面效应、次生舆情；要认真校对核实稿件，特别是一些关键数据和重要提法，必须反复核实、斟酌，并报相关部门审核。
锻造队伍，锤炼素养
地方X报必须加强对全体采编人员的思想教育，锻造一支ZZ和业务素质过硬、能打敢拼的新闻人才队伍。首先要加强ZZ素养。采编人员要真正秉持新闻情怀，坚守新闻理想，及时吃透中央和地方X委、政府政策、方针，不断提升新闻敏感度，避免“新闻近视”。其次要培养道德素养。新闻工作者必须要有道德操守，守好道德底线，掌握相应的法律常识，遵守职业道德。最后要提升业务素养。记者要有较好的新闻捕捉意识，要有精专的新闻理论和新闻知识，具备较好的文字功底和较灵活的应变能力，要积极拓展知识面，丰富知识结构，开阔视野和思维。
建好机制，快速反应
建好机制，快速反应是做好舆情报道的重要保障。重大舆情一旦爆发，必须快速启动，才能冷静应对，有条不紊。要建好应急机制，报社内部要成立应急组，组内的各相关人员要明确职责，合理分工，协调配合。在具体的运行过程中，应采取前线后方内外结合、线上线下同频共振的方式开展。应急机制中还应包括奖惩机制。对于走在前做表率的采编人员，要给予奖励；而对于在报
道过程中推诿扯皮、失职失责的人员要予以批评教育，问题严重者还要给予X纪政纪处分。
作为传统纸质媒体，地市X报相对而言受出版周期影响，时效性往往会受到一定的局限。传统媒体与新媒体融合报道，已经成为X报开展舆论引导工作的新途径。因此，地市级X报必须强化全媒体理念，加强融媒体建设，做好转型发展，加快构建全媒体传播体系。开展舆情报道，可及时利用报社旗下的网络云端、客户端、微博、抖音等新媒体平台，采用线上专题、H5、动漫、视频等表现形式，及时推送舆情动态和新闻报道，第一时间发出权威声音。传统媒体与新媒体互联互通、联动协调、优势互补、融合推进，形成共识，引发共鸣， 凝聚人心，才能让正能量更强劲，让主旋律更响亮。
四、结语
在重大舆情事件报道中，积极应对，主动作为，在舆论引导中发挥出中流砥柱的作用，是X报的职责和使命所系。地市级X报应持守正创新、深入一线， 主动研判舆情，主动设置议题，主动回应关切。同时，加快推进媒体深度融合， 真正成为舆论场上的主力军，将广大干部群众的思想和行动统一到X的决策部署上来，为维护安定团结、和谐稳定的社会大局做出应有的贡献。
X政机关宣传工作应规避的舆情风险
王丽丽
随着新媒体时代的快速发展，舆论环境愈加复杂，舆情风险也无处不在。这其中因缺乏舆情意识导致宣传工作不当，或因缺乏媒介素养导致应对采访不当等主动陷入舆论漩涡的现象层出不穷。X政机关如发生宣传不当问题，极易引发舆论围观、吐槽，甚至被质疑，从而损坏X政机关公共形象和公信力。因此，规避正面宣传工作中的负面舆情风险，避免因自身原因主动引发负面舆情， 应成为当前各级X政机关相关人员的必修课。
当前，X政机关宣传工作应规避的舆情风险主要包括以下几方面。
ZZ、历史、常识问题。宣传舆论工作首先要讲ZZ、守纪律、讲规矩， 这是底线。首先，不能与中央宣传的方针、政策相背离，与X和国家的工作大局相冲突；其次，各类ZZ术语要来源明确、描述准确，不能有任何多字少字、别字错字的情况；再次，各级领导干部的职务报道要准确、全面，排序要正确。另外，无论是编辑还是审核人员，都应注重对历史类、常识类知识的准确把握， 不懂就要做好资料查询和文献研究工作，在内容创作时不能犯历史性、常识性错误。
意识形态问题。意识形态真切地反映在各类思想文化阵地上、各种思潮交锋碰撞中[1]，各级X政机关要想做好宣传思想工作，不能出现涉意识形态类问题，犯意识形态类错误。比如，不得利用红色文化做商业性宣传，严禁商业性广告进校园，宣传内容不得偏离主流价值观，社会导向不能过界，不能犯“低级红”“高级黑”等错误。
涉特殊群体不当描述问题。当前，网络上有一批泛民主主义、极端女权主义和极端反外籍人士的大V和网民，此类人群易对X政机关发布的各类政策措施和宣传内容进行过度关注和解读，引来跟风炒作。
因此，X政机关单位制定或发布政策文件、制度措施、宣传内容时，如涉及民族宗教、女性、外籍人士等特殊群体，需格外谨慎，提前预测舆论反应、研判舆情风险，避免主动陷入舆论漩涡。
不恰当吹捧致领导被动躺枪。正面宣传不等于无原则、无边界地唱赞歌。有些宣传人员为了宣传本单位和本单位领导，在不当场合过度吹捧，不仅达不到预期效果，还会使单位和领导被动“躺枪”。如有的单位在伤亡事故通报稿
中，在多人死亡的情况下，还用重笔墨描写领导如何“正确决策”、如何“攻坚克难”“昼夜奋战”，反而把伤亡情况放至末段并一笔带过；有的单位高考后发布了“喜报”，全文表扬学生成绩的取得得益于当地X政机关的“高度重视”和相关部门的“正确领导”，只字不提该学生的自我努力和其家长的辛苦栽培，完全本末倒置，闹了笑话、失了形象。
政策措施引发负面解读。各级各部门的政策措施如制定或发布不当，极易引发负面解读，从而产生线上舆情，甚至是线下群体性事件。
因此，在政策措施发布前一定要回答好以下八方面问题：（1）政策、措施本身是否有问题？是否损害利益方利益？（2）内容如何拟定？细节公布到什么程度？词句推敲、段落设置是否有问题？关键信息是否已前置？
（3）其他省市或单位有无发布类似信息，反响如何？是否引发过舆情？如何规避类似舆情？（4）仅内部发还是公开宣传？是否必须公开？（5）什么时间发？以何种渠道？仅官方平台还是协调媒体？什么级别媒体？（6）发布后可能引发的舆论反应尤其是负面质疑，是否需提前在内容中增加解释部分，或修改措辞？（7）政策无法改变，是否需在发布的同时紧跟专业解读？（8）对可能产生的舆情如何做进一步回应和引导，是否需提前制定舆情预案？
成果宣传含有明显歧义。部分宣传工作是将X政机关日常工作过程和成果进行对外展示，撰稿人是非常熟悉这些成果的，但也因此在描述时或过于自信而预测不到它可能带来的风险，或过于简洁而使内容存在歧义。对于公众来说， 若宣传稿件中文字表述不清或存在歧义，就极易引发误读，导致公众不仅不理解工作成绩，反而认为工作存在失误、执法存在过度等问题。
官方账号泛娱乐化、泛主观化。各级X政机关开设新媒体账号，对其运维人员及审核人员的综合素质和ZZ敏锐性要求很高。但现实工作中，一些运维人员和审核人员往往因缺乏专业素养而发布不适宜其官方身份的泛娱乐化、泛主观化内容。尤其为了蹭热点、炒话题、增粉丝而发布的内容，或对抗广大网民、不符合主流价值观的观点类内容，最后舆论更多的是质疑官