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中国市场监管报/2024 年/4 月/2 日/第 003 版市场监管
三个坚持 四个聚焦 五个提升
——来自佛山高质量推进市场监管消费维权的实践探索
佛市监
2023 年，广东省佛山市聚焦聚力高质量发展首要任务，通过“三个坚持”“四个聚焦”“五个提升”工作法，开创市场监管消费维权新局面。2023 年，中消协发布的《2023 年 100 个城市消费者满意度测评报告》中，佛山消费者满意度排名全国第三，连续四年保持全省第一。2023 年，佛山市市场监管部门共接收投诉举报 32.46 万件，为消费者挽回经济损失 9959.37 万元。
以三个坚持构建“大消保” “大维权”格局
坚持为群众办实事。联动 20 余个市消费维权和社会监督工作领导小组成员单位召开消费者满意度提升工作推进会，研究制定工作方案，全面提升消费者满意度。发挥消费维权跨部门协作机制作用，组织相关职能部门开展央视、广东省 3·15 晚会曝光问题排查整治行动。
坚持联企业共出力。大力推动 2023 年“放心消费粤行动”任务落实，积极发动商家加入“双承诺”活动，政企合力营造安全放心的消费环境。2023 年，全市累计创建放心消费承诺单位超
1.2 万家，处理消费纠纷约 1.7 万件，为消费者挽回经济损失 171.17 万元；创建线下无理由退货承诺单位超 5000 家，处理退货商品约 5.74 万件，退货金额 312.32 万元。
坚持全社会齐参与。2023 年“3·15”期间，派发宣传资料 1.1 万份。开展“消费维权进社区”活动，参与消费者累计超过 2000 人次，发放各类消费维权宣传材料 8000 余份。2023 年，线上开展消费教育宣传累计覆盖 720 万人次；线下举办超 1000 场次活动，覆盖超 4 万人次。
以四个聚焦促进消费维权提档升级
聚焦数据分析应用。增强投诉举报数据监测能力，分析重要时间节点和重点领域投诉举报情况，掌握阶段性的消费热点动向和集中被投诉企业主体，提高市场监管和消费维权的前瞻性和精准度。2023 年，以月报、半年报、年报等方式发布数据分析通报 14 份。
聚焦恶意投诉举报治理。在基层出台试行全省首份《关于规范处置滥用投诉、恶意举报行为的暂行规定》，为基层规范处置恶意投诉举报行为提供制度保障。2023 年，共收集 380 多人涉嫌恶意投诉举报行为的台账信息， 并对有反复举报投诉行为的投诉举报人发出 5 份规范性书面答复。
聚焦“三品一特”安全监管。在食品安全方面，推行“互联网+食品”溯源管理，实现十大重点业态全覆盖，获评科技赋能食品安全监管与产业高质量发展全国十大创新案例。在药品安全方面，在全省率先构建中药全产业链质量监管模式并入选省药品监管综合改革重点项目。在产品质量方面，与