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中国社会报/2024 年/5 月/20 日/第 001 版
始终为群众办实事解难题
——记“全国工人先锋号”民政部信访办公室
本报记者 张晶晶
每天处理的都是群众的急事、难事、揪心事。有时还要面对群众的骂声、哭声、埋怨声。身
在“机关第一难”的岗位，群众送来的锦旗却挂满了墙面，而且荣获了“全国信访系统先进集体”
“中央国家机关五一劳动奖状”等诸多荣誉。近日，这个集体——民政部信访办公室（以下简称
民政部信访办）又荣膺“全国工人先锋号”称号。
带着感情和责任
做好送上门来的群众工作
临近 6 月，北京市房山区儿童福利院在院儿童小辛（化名）正在努力备考。而一年多前，这位女孩还面临着因无法落户而不能参加中考的困境。
小辛是一名弃婴，被人捡到后送给房山区一对夫妇收养。因夫妻俩未及时向当地公安机关报案，导致无法与小辛办理收养手续，孩子的教育、医疗、出行等受到影响，特别是没有户口，不能中考。
2022 年 8 月，民政部信访办收到小辛的来信，本人表示希望到儿童福利院生活，解决落户和上学问题。
为小辛与“养父母”办理收养关系，不符合政策；孩子与这家人情感深厚，当地民政部门担
心儿童福利院办理接收手续后，孩子会出现不适应等问题。
“事关孩子一辈子的命运，得想办法解决。 ”民政部信访办主任张俊勇立即组织处室研究解决之策。
发函交办、研究政策、组织会商、跟踪督办……本着“儿童利益最大化”和依法办理原则，民政部信访办组织相关方，到部机关面对面会商，最终达成共识：这家人决定弃养，由房山区儿童福利院按照程序接收小辛入院，办理落户手续。
跑断腿、磨破嘴，换来的是小辛后顾无忧地生活学习，民政部信访办的每个人都很有成就感。
人无伤心不落泪，人无难处不上访。群众到窗口不是情绪愤怒，就是泪水涟涟。在民政部信访办工作不到两个月，青年干部杨柳就实实在在感受到信访工作的难。在这里，她认识到，要做好信访工作，就要站在群众的角度想问题办实事，把来访群众的事当家事、把来访群众当家人。通过工作岗位锻炼，她更加深刻地体会到了“民政为民、民政爱民”的含义。
“虽然有时候帮不上忙，但一次耐心的倾听、一个眼神的安慰、一句暖心的话语，就能让群众得到精神慰藉，满意而归。 ”杨柳告诉记者，掌握了站在群众的角度想问题这个“法宝” ，看到情绪激动的来访群众，她不再惧怕压力和困难，慢慢摸到了与群众打交道的“门道” 。
青年干部的认识来自民政部信访办这个集体的理念：信访是送上门的群众工作，要始终站稳群众立场，要从解决群众的诉求中查找工作的不足，作为服务群众的抓手。这两年，民政部信访办的同志加班加点，梳理出 6000 条有代表性的群众信访意见建议，撰写信访形势分析和调研报告 10 余篇，为领导决策和完善政策提供参考。
工作人员王蕴东在信访岗位工作了 12 年。她告诉记者，民政部信访办的同志都是带着感情和责任，为群众办实事。是民政业务的，转送交办相关单位、链接社会资源，解决群众急难愁盼问题；不是民政业务的，也不是一推了之，而是给出解决问题的办法路径，用实际行动做到“听群众之声、解群众之难、化群众之忧、暖群众之心” 。
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俯下身沉下心
深入群众解决突出问题
“这是从群众信访问题中梳理出来的重复信访件，是我们近期下基层实地调研、重点推动化
解的信访难题。 ”张俊勇把一沓材料分门别类地进行了标记。
信访问题大多发生在基层。对重复信访问题，民政部信访办工作人员下沉一线、进村入户到
群众家中倾听呼声，了解问题办理情况，推动疑难问题及时就地化解。
从 2022 年 9 月至 2023 年 2 月，黑龙江省勃利县居民陈某通过全国民政信访系统多次反映，感觉自己生活困难，希望政府帮扶解决。民政部信访办将其列为重要信访问题，上门入户推动化解。
2023 年 2 月的一天下午，天上飘着大雪，地上结冰路滑，经过两个多小时的车程，张俊勇带领调研组的同志赶到陈某家。
陈某 70 多岁，患有脑梗、半月板疾病等，原是低保对象，与女儿和儿子共同生活。在低保复核中，发现其家庭收入超过了当地低保标准，遂将低保取消。陈某想不通，多次通过民政信访系统反映问题。家里无处落脚