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关于X区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的调研报告
为充分发挥我区12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）联系群众的桥梁纽带作用，持续推动12345热线工作提质增效，根据区人大常委会年度工作安排，自7月份开始，我委在常委会分管领导的带领下，通过深入基层社区、热线投诉点，了解诉求工单办理情况；组织民宗侨台委委员、专业代表小组代表进行座谈交流，征求意见建议；召开专题会，听取责任部门工作汇报等形式，对我区12345热线工作整体运转情况进行了专题调研，现将有关情况报告如下：
一、基本情况及主要成效
近年来，我区12345热线认真落实区委、区政府及市12345平台工作部署要求，牢固树立“群众满意是第一工作标准”的工作导向，全面提升热线回复率、问题解决率、群众满意率，通过建章立规、构建机制、业务联动和强化考核等举措，全力打造“7×24小时”全天候人工服务“暖心线”，着力提升群众的获得感和幸福感。今年1—5月，全区累计办理群众诉求接近7.5万件，满意率达超95％。群众满意率暂列主城区第一。主要做法和成效如下：
一是优化了服务流程。为规范12345热线承办工作流程，夯实政务服务工作基础，区数据局积极改进管理方式，进一步框定工单受理处置范围，详细划分合理诉求与不合理诉求边界，明确单位职责任务，特别是对性质不清、职责交叉、区域不明的诉求，要求各承办单位按照“先处置、后移交”的原则，先行予以处置，确保群众诉求不落空。同时，加强与承办单位工作联系，第一时间沟通诉求件详情，帮助承办单位协调好、答复好、处理好群众的合理诉求。针对群众关注的供水、用电、交通、物业等民生问题，及时协调街道社区公示公告，确保群众能够第一时间了解相关情况，不断提升12345热线公信力和群众满意度。
二是深化了接诉即办。为提高“接诉即办”工作水平，提升为民服务质量，区数据局针对12345热线群众诉求量大、面广、政策性强的特点，实行了“统一受理、归口交办、限时办理、及时回访”闭环管理模式，画好“路线图”，倒排“时间表”，将“快响应、深办理、重结果”贯穿到解决问题的每一个环节中，全力打通服务群众的最后一米。对“提级”事项，用好“吹哨报到”机制，搭建区级协调帮办平台，加强部门和街道联动，打通壁垒、协同配合，推动问题解决。对重难点事项，盯牢群众“急难愁盼”诉求，逐个梳理、逐个跟进、逐个推动，并做好“回头看”，全力提升办件水平，推动接诉即办取得新成效。