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海南报/2026 年/3 月/7 日/第 A03 版综合新闻

海南州 2025 年消费投诉十大典型案例

海南州市场监督管理局

2025 年,海南州市场监督管理局、海南州消费者委员会聚焦消费领域热点难点问题,处置各类消费投诉举报,有力震慑了侵害消费者权益的违法行为,维护了广大消费者的合法权益,营造了更加安全放心的消费环境。为积极引导消费,进一步优化消费环境,促进消费维权社会共治,现公布一批消费投诉典型案例。通过以案释法、以点带面,敦促经营者诚信自律、守法经营;同时,提醒消费者防范消费风险、文明理性消费。
案例一
网购手机风险多,验货维权要趁早
[案情简介]2025 年 5 月 2 日,消费者通过网络从贵德县某通讯手机店网购 3 部苹果手机(苹果 1 3proMax 白色 256G 美版有锁机、 苹果 11pro 绿色 64G 机、 苹果 12pro 蓝色 256G 机),支付 4610 元。收货后发现:苹果 11pro 屏幕老化、苹果 12pro 前置摄像头有彩点、苹果 13proMax 有进水及维修痕迹。消费者要求退货并寄回手机,商家收货后拒不退款。2025 年 5 月 14 日,消费者通过青海省市场监管投诉举报平台投诉,要求退还货款 4610 元。
[处理过程及结果]贵德县市场监管局受理投诉后,派员核查。 商家确认收到退回手机,但辩称售机时已明确告知为二手产品,低价对应二手属性,否认隐瞒。经调解,商家最终全额退还货款 4610元。
[案件评析]网购贵重商品时,消费者应即时开箱查验并留存证据。 若发现商品问题,可拒签并维权。依据《消费者权益保护法》第二十四条,商品不符合质量要求的,消费者可依法退货,经营者需承担运输费用。本案中消费者在七日内主张退货,合法权益应受保护。
案例二
美容祛痘陷阱多,谨防“ 特效药” 与假货
[案情简介]消费者在快手平台看到共和县某公司祛痘广告,广告宣称能彻底祛痘。消费者遂前往该公司位于共和县恰卜恰镇的经营场所接受服务。在商家“ 百分之百祛痘” 承诺下,双方签订合同及保证书,并支付 3000 元服务费。但治疗后,消费者脸部出现肿胀,痘痘未消。消费者联系商家要求退款被拒,后于 2025 年 5 月 5 日通过青海省市场监管投诉举报平台投诉,要求全额退还 3000 元服务费。
[处理过程及结果]共和县市场监管局受理投诉后,派员调查。 商家以可继续治疗为由拒绝退款,消费者则因商家技术问题坚持全额退款。经多次调解,商家最终全额退还 3000 元服务费。
[案件评析]根据卫生部《医疗美容服务管理办法》,祛痘服务因涉及创伤性医学技术,属于医疗美容范畴,机构需取得《医疗机构执业许可证》并遵守《医师法》《医疗机构管理条例》等法规,无资质者不得开展。同时,《消费者权益保护法》第十一条、第十六条及第四十九条规定,消费者因服务受到人身损害的,有权获得赔偿;经营者造成消费者人身伤害的,应赔偿医疗费等合理费用。本案中,商家未兑现服务承诺,消费者有权要求全额退款。
案例三
夸大疗效不可信 药品虚假宣传陷阱需谨慎
[案情简介]2024 年 7 月 27 日,消费者随团至贵德县,在该县某文化展示中心购买 8552 元藏药。经营者承诺该药可“ 治愈结节” ,但消费者使用后未达预期且病情加重,遂要求退货退款。经协商,经营者同意分两期退款:先退 4276 元,剩余 4276 元承诺 2025 年 4 月前结清。 但截至 2025 年 5 月 2

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3 日,经营者仍未退还剩余款项,消费者遂通过青海市场监管投诉举报平台投诉,要求退还剩余货款4276 元。
[处理过程及结果]贵德县市场监管局受理投诉后立即核查。经营者承认未退还剩余货款,但以“ 消费者已使用部分药品” 为由要求扣除相应药款。执法人员指出商家未履行退款承诺属违约。经多次调解,经营者最终全额退还剩余货款 4276 元。
[案件评析]本案为虚假宣传消费纠纷。商家夸大药品疗适效,违反《消费者权益保护法》第二十条,构成虚假宣传;商家拒不退款无法律依据,消费者依法有权退货退款。消费者可依据该法第五十五条主张赔偿,购药时应核实商家资质、留存凭证,不轻信口头承诺,及时维权。
案例四
“ 海洋生物馆” 名不副实 免门票背后藏猫腻