正文复制

学习时报/2026 年/4 月/8 日/第 004 版综合报道

群众诉求无小事

热心服务零距离

河南省濮阳市委常委、常务副市长 周东柯

群众利益无小事。政务服务热线是连接政府与群众的“ 连心桥”，诉求办理的效率与质量，直接关系群众获得感、幸福感、安全感。近年来，河南省濮阳市委、市政府高度重视政务服务热线工作，秉承“ 群众诉求无小事，热心服务零距离” 理念，推动政务服务热线接得更快、答得更好、分得更准、办得更实，打造“ 有温度、有速度、有力度、有满意度” 的“ 四有” 政务服务品牌。2019 年 6 月至今，濮阳市通过 12345 政务服务便民热线共受理群众诉求 194.82 万件，办结率 99.97%，满意率 99.23%，获评全国 12345 政务服务便民热线金铃奖、2023 年全国算法突破典范。
建强受理枢纽，实现诉求“ 全收集、快分流、智回访”。一是整合热线资源，打造统一受理平台，将各类分散的政务热线、部门投诉渠道全部整合至 12345 政务服务便民热线平台，统一号码、统一受理界面、统一工单标准，解决群众“ 记不住号、找不准门” 的问题，实现诉求“ 一口受理、全域覆盖”。二是智能分类分级，精准匹配办理主体，运用智能算法，将热线成立以来的所有工单数据进行分析、统计，抓取以往派单习惯，通过工单类型、关键字等元素，智能推荐所属承办单位，话务员核对后直接分派到承办单位账号。准确率高达 96%以上，显著降低了人力成本。三是完善诉求台账，实现全程可追溯，建成“ 短信督办系统” 和“ 智能回访系统”。为每一条诉求建立唯一工单编号，同步录入诉求内容、诉求人信息、受理时间、分流节点、办理进度、反馈结果等全量数据，形成“ 一事一档” 电子台账，确保诉求从受理到办结的每一个环节都可查询、可监管、可复盘。“ 短信督办系统” 建成后，2025 年以来，共发送督办短信 125 条，按时办结工单 3371 件。“ 智能回访系统” 自投用以来，已进行自动回访 106391 次。