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在全街道2026年上半年12345热线工作分析暨专题推进会上的讲话
同志们：
今天，我们召开全街道2026年上半年12345热线工作分析暨专题推进会，主要有三个目的：一是全面回顾总结上半年热线工作的成绩与不足；二是传达学习市、区两级关于热线工作的最新精神和部署要求；三是分析当前形势和挑战，研究部署下半年重点任务。刚才，相关科室通报了上半年热线工作整体运行情况，对“物业服务管理和城市精细化治理百日攻坚行动”开展以来的工单数据进行了深入剖析，指出了问题，提出了建议，我都赞同。会议还传达了市、区两级推进会精神和典型案例，希望大家认真领会、引以为戒、抓好落实。
参加今天会议的有街道办事处相关分管领导、各承办科室负责人和具体负责热线工作的同志。大家都是热线工作的直接参与者、执行者和推动者。12345热线一头连着X委政府，一头连着千家万户，是检验工作作风的“试金石”、衡量治理能力的“晴雨表”、倾听群众呼声的“连心桥”。做好这项工作，意义重大、责任在肩。下面，结合刚才的通报和大家的思考，我讲三点意见。
一、肯定成绩，正视差距，客观总结上半年热线工作得失
今年以来，面对复杂多变的社会治理形势和人民群众日益增长的美好生活需要，全街道上下特别是奋战在热线一线的同志们付出艰辛努力，做了大量卓有成效的工作，推动我街道12345热线办理质效稳步提升。在此，我代表街道办事处向大家表示衷心感谢！
回顾上半年，有几个方面成绩值得肯定。一是承办总量与响应效率稳中有升。上半年，我们累计受理各类工单xx件，按期办结率始终保持在xx%以上，响应群众诉求的“第一时间”得到有效保障。这背后是各位同志夜以继日的坚守和付出。二是重点领域攻坚成效显著。特别是在“物业服务管理和城市精细化治理百日攻坚行动”中，我们以热线反映的突出问题为突破口，集中力量解决了一批群众反映强烈的“硬骨头”。例如，针对多个老旧小区停车难、杂物乱堆乱放等高频投诉问题，联动社区、物业及相关职能科室开展专项整治，新增停车位xx个，清理卫生死角xx处，相关领域投诉量环比下降xx个百分点，阶段性成果有目共睹。三是办理机制与流程不断优化。我们初步建立了“受理—派单—办理—回访—督办”全链条闭环管理模式，各科室协调配合更加顺畅，整体工作效能得到提升。
在肯定成绩的同时，更要清醒认识工作中的短板和问题。这些问题既有市、区通报的共性问题，也有我街道自身症结，必须高度重视、切实解决。
（一）办理质量仍有待提高，不满意工单和重办工单占比偏高
从刚才通报数据看，虽然满意率总体呈上升趋势，但与先进单位相比仍有差距。一些工单看似“案结”，实则“事未了”，导致群众不满意，甚至重复投诉。究其原因，有的承办人员责任心不强，满足于“程序性办结”，对群众实际困难解决不彻底、不托底；有的工作方法简单生硬，与群众沟通解释不到位，缺乏耐心和同理心，好事没有办好，反而引发新的矛盾；有的对政策法规理解不深不透，答复模棱两可、含糊其辞，未能给出清晰明确的解决方案。这些问题直接影响政府公信力，必须坚决纠正。
（二）协同作战能力尚有不足，跨部门复杂问题处理效率不高