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21 世纪经济报道/2022 年/11 月/18 日/第 014 版新时期 新消保
广东银保监局X委委员、 副局长王吴庆： 系统推进金融消保工
作，为经济社会高质量发展保驾护航
本报记者 家俊辉
金融消费者权益保护工作事关千家万户，影响金融可持续发展和社会稳定。
“ 广东是经济、人口、外贸和金融大省，地处‘ 两个前沿’ ，” 日前，广东银保监局X委委员、副局长王吴庆在接受《21 世纪经济报道》记者专访时表示，广东经济金融形势复杂，加强金融消费者权益保护的任务更加艰巨、责任更加重大。
根据王吴庆介绍，为了持续强化广东金融消保工作，广东银保监局建立起以制度建设、行为监管、投诉处理、调解机制、宣传教育为五大支柱的消保监管框架，为防范化解金融风险，打击金融违法行为提供了良好的支撑。
王吴庆在专访中指出，在新的发展阶段，国内外经济金融环境发生深刻变化，这对金融消保工作也提出了更高的要求。他认为，推进金融消保工作，要始终坚持全局观，在实现自身高质量发展的同时，更要为经济社会高质量发展保驾护航。
打造金融消保监管“ 五大支柱”
《21 世纪》 ： 在金融消保领域， 今年广东银保监局有哪些创新之举？目前取得了怎样的成效？王吴庆：广东是经济、人口、外贸和金融大省，地处“ 两个前沿”，经济金融形势复杂，加
强金融消费者权益保护的任务更加艰巨、责任更加重大。
一直以来，我局高度重视消保工作，始终坚持人民至上，立足大局、守土尽责、创新工作，建立起以制度建设、行为监管、投诉处理、调解机制、宣传教育为五大支柱的消保监管框架，今年主要创新开展了以下工作。
一是强化制度约束，推动机构消保主体责任落地落细落实。按照“ 制度管人” 的工作思路，建立“ 1+4” 监管制度体系。“ 1” 是指强化总体谋划，制定广东银保监局信访“ 十四五” 时期工作发展规划实施方案，明确 7 个方面 22 项任务，绘制银保监局系统信访投诉工作高质量发展的路线图。“ 4” 是指强化 4 项具体要求，即消保体制机制建设方面，率先出台强化银行保险分支机构消保体制机制建设的规范性文件，提出 12 项高于全国的监管要求，督促全辖银行保险二级以上分支机构建立负责人投诉接待日制度；推动 90%的机构由一把手担任消委会主任；信访工作制度创新方面，以推动全辖学习贯彻《信访工作条例》为抓手，督促机构建立领导干部阅办信访、定期接访、带案下访、包案化解等制度；强化行业统筹方面，出台银行业保险业信访工作联席会议制度，构建形势联判、问题联办、工作联干的大信访大消保工作格局；投诉监管实操方面，在全国率先建立 3 大类 22 项投诉处理监管评价指标体系，推动机构健全投诉管理机制。
二是强化从严监管，以考核评价为抓手，倒逼机构提升消保工作水平。一方面，抓实综合考评，2021 年以来连续两年从严开展消保监管评价，细化制定 140 多项评分标准，从严把握评分尺度，传递广东消保“ 监管标准高、尺度严、要求细” 的导向。另一方面，在综合考评基础上，创新开展投诉评价，将投诉热线接通率、投诉首问化解率、投诉越级升级管理、领导接访办访执行情况等痛点堵点纳入评价范围。评价覆盖全辖 39 家投诉问题突出的银行保险机构，形成问题清单，行业公开通报，督促切实整改。
三是强化多元化解，以高质量调解机制建设为助力，拓宽纠纷化解渠道。认真学习借鉴新时代“ 枫桥经验”，发挥纠纷多元化解机制便民高效作用。首先拓宽调解覆盖面。指导广东正和银行业保险业消费者权益保护中心投诉端口嵌入 60 多家机构 APP 和官方微信，同时在全国最大的
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政务服务平台“ 粤省事” 上线，制度机制、社会影响、行业地位处于系统领先。成立一年多来该
中心收到消费咨询投诉调解 7.2 万件次。其次提升多层次化解质效。指导中心与机构之间建立投
诉转办机制，在寿险、信用卡等领域开通纠纷处理绿色通道，成立以来累计处理投诉 2.1 万件，
解决纠纷近 1 万件，结案金额 6.2 亿元。还有就是优化调解机制。指导中心与 15 家机构签订小额
纠纷快处协议，针对信用卡协商还款等常见纠纷建立调解标准，小额案件从接收到处理平均用时
6.5 个工作日；成立以来办理调解案件近 8000 件，成功率约为 70%，涉及金额 2.1 亿元。
四是强化多层次宣传教育，加大金融知识普及和风险提示，提高消费者自我保护能力。坚持聚焦重点群体和提质扩面相结合，宣传教育活动实现多个首创。全国首个“ 蓝马甲” 金融教育示范基地在广东落地，以群众喜闻乐见、互动参与的形式向老年人普及防骗知识和金融安全知识。首个集中展示金融消保员工风采的“ 最美金融消保人” 风采展示活动在广东举办，以视频方式向社会大众展示广东金融从业者诚信、专业、温暖、卓越形象。首个银行业保险业消费者权益保护蓝皮书在广东发布，展现了广东银行业保险业消保工作成效、现状和理论思考。
强化重点领域监管处置力度
《21 世纪》 ： 在防范化解风险、 打击违法行为方面， 广东银保监局有哪些好的经验可以分享？王吴庆：保护消费者权益是防范化解金融风险、维护社会和谐稳定的重要内容。
今年以来
