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金融时报/2025 年/4 月/7 日/第 003 版金融高质量发展进行时
构筑“ 大消保” 格局 永葆“ 有温度” 服务 开展“ 多场景” 宣教
中国银行：坚持人民至上 笔墨含情书写消保为民新篇章
金融之“ 根”，只有深植于民生土壤，才能蓬勃茁壮；金融之“ 脉”，只有与消费者权益同频跃动，才能愈发强健。
金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域之一，是践行金
融工作ZZ性、人民性的集中体现，也是每一家金融机构永葆生命力的“ 基石”。
百年中行，斯文在兹；初心如“ 金”，“ 融” 汇万家。打开百年中行发展图册，坚持为社会谋福利、为国家求富强发展的脉络清晰可见，金融为民情怀在这里绵远流长。阔步现代化新征程，中国银行牢筑“ 以人民为中心” 价值之锚，将金融消保融入集团“ 十四五” 规划和 2035 年远景目标纲要，坚持金融消保的ZZ性、人民性，坚定落实监管部门的消保工作要求，凝心立“ 制”构建“ 大消保” 格局，连心共举提升“ 有温度” 服务，同心向“ 新” 开展多场景宣教，将消保理念融入业务发展、经营管理与风险防控全流程，将消保转化为推动高质量发展的内生动力，转化为满足人民群众对美好生活向往的坚实支撑，转化为服务金融强国建设的责任担当，全方位提升金融消费者获得感、幸福感、安全感。
“ 消保因子” 植入全行“ 血脉经络”
以“ 制” 为纲 以“ 智” 为擎 构筑“ 大消保” 格局
大行之大，不仅在于规模之大，更在于厚植服务为民的大情怀。
面对金融消保这项高质量发展“ 必答题”，中国银行聚力构筑“ 大消保” 工作格局，以制为纲、以智为擎，持续强化顶层设计、牵头引领、信息共享和沟通协调，推动“ 消保因子” 融入植入全员“ 血脉”、融入机制“ 经络”，构建同题共答、同向发力的良好局面，让消保成为战略自觉、文化自觉、行动自觉。
“ 小智治事，大智治制”。建立制度与机制优势，是推进工作必须下好的“ 先手棋”。中国银行持续完善制度体系，宣导国家及监管最新法律法规、规章制度，围绕《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》开展贯彻落实专项行动，强化外法内化。2024 年修订发布消费者金融营销宣传行为管理指引、 客户投诉管理办法等 8 项消保核心制度， 强化消保要求融入业务流程各环节、经营发展的“ 主动脉” 与“ 神经末梢”。
绷紧“ 思想之弦”，方有“ 服务之力”。中国银行通过现场、直播、视频学习、大讲堂等多种形式开展消保培训，拓展培训的广度和深度，在全行范围内营造“ 人人懂消保、人人讲消保” 氛围，力求将文化软实力转化为促进集团消保工作、推动高质量发展的强大执行力。2024 年，中国银行总行开展消保培训覆盖超过 92 万人次。
以消保“ 重心” 为行动“ 圆心”，持续培厚资源“ 后盾”。中国银行对标监管导向，不断提高消保指标考核权重，加强精细化过程管理，强化考核结果运用。持续充实消保专职工作力量，培养消保专业人才，提升消保人员独立性、权威性和专业性。配置消保专项费用、培训费用等，确保各项消保工作有序推进。
坚持全流程、系统性思维，提升消保工作“ 敏捷度”“ 协调度”。中国银行有效落实消保事前、事中、事后全流程管控，规范消保审查、消费者适当性管理、投诉管理、个人信息保护等消保管理机制。持续完善消保审查机制，强调预防为先的消费者权益保护理念，有效发挥风险关口前移作用，杜绝出现产品服务越过消保审查进入市场的情况。事中监测管控把握关键，加强消费者适当性管理与信息披露。事后跟踪监督形成闭环，加强消保监督检查，定期开展客户满意度调查，
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