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人民代表报/2023 年/7 月/27 日/第 001 版
打造人大代表联系群众新阵地
——长沙市建立人大代表向“ 12345 政务服务便民热线” 反映社情民意机制纪实
本报通讯员 王晓玲
“ 谢代表你好，我是曹再兴。” 不久前，湖南省长沙市人大常委会副主任曹再兴走进市政务热线中心话务呼叫大厅，以“ 话务员” 的身份接听人大代表谢卓的来电，了解人大代表向 12345热线反映社情民意工作情况。
像这样通过人大代表反映社情民意，促进民生难点堵点顺利解决的例子，在湖南省长沙市12345 热线的诉求办理中还有很多。2022 年 11 月，长沙市人大常委会办公厅、长沙市人民政府办公厅发出关于开展人大代表向“ 12345 政务服务便民热线”反映社情民意工作的通知，通过 12345热线汇聚全市人大代表的智慧与力量，建立双向互动机制，打造代表联系群众新阵地，在推进全过程人民民主的长沙实践中发挥了重要的桥梁纽带作用。
强化改革促进高效办理
长沙市 12345 政务热线于 2013 年 12 月 25 日正式开通，主要承担非紧急类政务事项的咨询和投诉举报。为更好搭建社情民意反映渠道，热线建立全国、省、市、县、乡五级人大代表基本信息库，政务热线平台共录入 8607 名人大代表信息，其中全国人大代表 119 名、省人大代表 77名、市人大代表 486 名、县级人大代表 2522 名、乡级人大代表 5403 名，并实时更新相关信息。热线明确了受理范围，主要汇总人大代表深入基层、走访群众收集到的企业、群众的诉求。
热线建立专门的反映人大代表社情民意处理反馈机制，进行分类施策：属于受理范围内的，依程序第一时间交办并处理；对不属于受理范围的事项，及时告知人大代表理由及依据；对涉及面广、办理难度大、耗时长的建议、意见报送市人大常委会联工委，按闭会期间代表建议交相关部门办理。长沙市人大常委会邀请人大代表对服务进行及时联系率、回访满意率和问题解决率的评价，并根据评价结果对责任单位进行考核，要求既要“ 做完”，更要“ 做好”。
热线聚焦“ 一呼即应”“ 政企通” 两项改革，高质高效落实人大代表反映的社情民意。社情民意中涉及“ 一呼即应” 事项的，瞄准办理难办理慢等堵点，推行知识库工单实现政务咨询“ 即问即答”，压缩转办层级，保证关系群众切身利益的应急事项最短 30 分钟“ 接诉即办”，实现政务热线“ 快、优、便、实” 的工作目标。社情民意中涉及