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济南日报/2025 年/8 月/8 日/第 007 版热线
钢城区人社局 12345 热线办理工作纪实：
服务靠前一步 兜底民生权益
济南日报· 爱济南记者 孙慧娟 宋嘉祎
“ 如何进行工伤认定？”“ 劳动仲裁有什么流程？”“ 失业保险如何申领？” 这些与市民权益密切相关的法律法规问题，也是 12345 热线中的高频咨询事项。
面对市民咨询的现实需求，钢城区人社局创新工作思路，通过建立联办机制、开展社区普法宣传活动等主动服务模式，推动热线工作实现“ 未诉先办”。从被动接诉到主动服务，从解决问题到预防问题，用温度与力度守护民生权益。
企业非争议性诉求“ 特事特办”
“ 半天就办完了退费!” 8 月 7 日，在钢城区人社局 12345 热线话务员徐飞的回访电话中，市民张女士表示满意。前不久，她还在为自己的一次“ 操作失误” 发愁。
张女士是钢城区一家企业的财务人员，前期在使用社保申报系统时不慎操作失误，导致额外缴纳了相关费用，情急之下，她通过 12345 热线求助。接到工单后，钢城区人社局立即启动“ 接诉即办” 机制，安排专人 2 小时内抵达现场。协调退费流程、指导政策要点、协助整理材料⋯⋯在工作人员的帮助下，张女士在半天内完成全部手续办理。