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铜仁日报/2024 年/3 月/22 日/第 003 版专题
打造安全消费新生态 激发消费活力新动能
——铜仁市 2023 年消费者权益保护工作综述
市融媒体中心记者 毛逸飞
做好消费者权益保护工作是服务人民对美好生活向往的需要。去年以来，我市紧紧围绕消费维权“ 提振消费信心” 年主题，持续加大市场监管力度，全面净化市场环境，畅通消费维权渠道，保障消费者合法权益，为提振消费信心、共建和谐消费环境、推动高质量发展做出了积极贡献。
1 多举措筑牢消费市场健康发展基础
激发消费活力，离不开安全放心的消费环境。去年，市消费者协会开展了以“ 提振信心促消费 提升品质惠民生” 为主题的大型社会公益活动。在全市发起“ 提振消费信心 我们在行动” 大型社会公益活动倡议书，倡导行业协会在本行业领域内以提振消费信心为出发点，通过培育新消费品牌、营造新消费场景等方式，有效扩大优质消费供给、满足消费需求、共同拉动消费、提升消费者生活品质。
同时倡导企业畅通投诉解决渠道，对于消费者的投诉、举报，要做到及时受理、快速处置，认真解答消费者咨询，依法高效解决消费者诉求，让消费者放心消费。倡导企业结合自身特点和优势，提升产品和服务品质，打造安全消费场景，增强居民消费信心。倡导新闻媒体参与宣传报道，建立与新闻媒体的积极沟通渠道，扩大活动影响力。活动在全市上下引起较大反响，通过构建和谐的消费关系，推动消费提质升级，持续优化提升消费环境，助力经济平稳健康发展。
市消费者协会以倾听消费者呼声、重视消费者诉求、保障消费者权益为核心，积极深入市场一线，开展提升全市消费者满意度调研工作。为贯彻落实X中央、国务院关于建立常态化的消费者满意度调查评估机制、持续监测消费者满意度变化情况、检验消费环境建设工作成效的有关要求，全市各级消协组织围绕消费者对所在城市不同消费领域消费体验的满意度评价，从消费者端口了解消费领域现状及存在的问题，同时，各区县根据薄弱指标制定改进提升措施，进一步提升各区县城市消费者满意度，构建“ 共建、共治、共享” 的放心消费环境格局。
为适应消费维权工作新形势、新任务、新要求，去年我市组织全市各级消协组织报送本辖区三类案例，推进智能辅助案例库的建设。目前，全国消费者协会投诉与咨询信息系统正在进行优化升级，拟搭建智能辅助案例库，通过筛选，形成典型案例库，分享处理经验、优化处理思路、推荐应对方案，全面提升投诉处理效能，更好辅助消协人员工作，切实保护消费者合法权益。按照中消协关于报送典型案例的有关工作要求，市消协组织全市各级消协组织报送本辖区消协调解案例 58 件、企业和解案例 40 件、咨询答复案例 30 件，共计十万字，为推进智能辅助案例库的建设贡献力量。
加强消费维权行风建设是新时代推进消费者权益保护事业高质量发展的内在要求，是提高消费维权干部队伍整体素质的重要举措。为认真贯彻落实市场监管总局关于行风建设的决策部署，全市各级消协组织进一步加强消费维权行风建设，坚持“ 刀刃向内” 深入开展作风纪律整顿。经过全市各级消协组织工作人员的自查自纠，目前未发现有违规违纪行为，全面提高了我市消协组织工作人员服务广大消费者的能力和水平。
此外，2023 年市市场监管局消费者权益保护科围绕职能职责，以旅游市场秩序整治为重点，全面营造放心消费环境。加大消费维权宣传引导。组织各区县市场监管局开展放心消费创建项目单位主动参加“ 3.15” 承诺亮诺行动，建立企业信用，树立行业风尚，引导企业自觉接受监督，
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全市共签订《放心消费创建承诺书》140 份。
积极推广“ 线下购物七日无理由退货”。把推进线下购物无理由退货作为放心消费创建的核心内容，压实企业主体责任，提升商品服务供给品质。组织各区县市场监管局加大对辖区经营者的普法宣传引导，截至目前，全市已有 515 家实体店进行承诺，2023 年新增 474 家。
积极推动消费纠纷在线解决机制建设。积极引导经营者加入 12315 平台 ODR 企业阵营，运用 ODR 平台大数据手段，掌握自身经营薄弱环节，提高产品服务质量，督促企业守法守信经营，落实主体责任。截至目前全市共发展 ODR 企业 647 家，2023 年新增 572 家。积极开展省级放心消费示范项目创建。以主要区县、特色街区、核心商圈、特色行业等消费密集场所为重点区域，认真对照省级创建标准，指导区县深入开展示范项目创建工作。对 2021 年拟培育 7 个省级示范点和 2022 年拟培育 8 个省级示范点进行持续跟踪，促进区域消费环境整体提升。
市市场监管局消费者权益保护科印发《2023 年铜仁市旅游市场秩序整治专项行动方案》 《铜仁市旅游市场秩序整治百日攻坚行动方案》等文件，加强部门协同，进一步压实文旅、交通、消防、网信、税务等部门的职责，强化联合执法。强化监管执法。围绕涉旅特种设备、商品质量安全、 购物市场情况及涉旅行业价格情况加大监管执法力度， 指导经营者履行好主体责任。 督促 4687家涉旅餐饮经营单位完成学习培训，开展涉旅食品安全监督抽检共 143 批次，合格率为 98.6%；对景区特种设备进行全覆盖式检查，强化涉旅价格行为监管，坚决防止损害我市旅游形象的“ 天价菜”“ 天价旅游商品” 等事件发生。2023 年共查办涉旅违法案件 29 件，罚款 32.51 万元，没收违法所得 27.47 万元。强化督促整改。结合全市旅游行业安全生产大排查大整治，每周到区县开展旅游市场督导检查。通过专班组织联合督导检查共发现问题隐患 164 个，已完成整改 146 个，尚有 18 个问题正在督促整改中，对每一个问题隐患均实行闭环管理。强化宣传引导。认真梳理《市场监管部门梵净山区域权责清单》34 项，进一步压实责任。清理在旅游景区景点张贴的不合理低价游宣传广告 200 余份，积极引导消费者；通过发放调查问卷，及时掌握游客满意度和需求。今年共收到游客满意度问卷 437 份，其中非常满意及满意占比 94.51%。
加强对《合同行政监督管理办法》的学习与宣传，举办全市业务培训，印发《关于加强合同
格式条款监管保护消费者权益的通知》 ，指导各区县市场监管局对辖区内房地产销售、汽车（二